Download PDF - Finansforbundet

ampen
om kunderne
Kunderne forventer i dag langt mere service i deres pengeinstitut end tidligere,
og med noget nær stilstand på boligmarkedet er kampen om kunderne spidset
til. Det har fået bankerne til at skyde med fordelagtige renter, flotte
applikationer og kreative filialer for at lokke kunderne over i forretningen
Af Mette Tolling mto@finansforbundet.dk Foto: Territorium
Butik eller bank? En førstegangskunde i Jyske Bank kan måske
ved første øjekast blive i tvivl, når vedkommende træder ind
på bankens digitale måtte, hvor lyd oppefra og lys under fødderne
giver associationer til alt muligt andet end bankkonti,
forsikringsforhold og investeringspapirer. Den lange bankdisk
er reduceret til en ”Pengebar“ med en enkelt kasserer ved
skansen. Der er øer med limegrønne skærme, og bogreoler og
lænestole står mellem de store runde borde, hvor rådgiverne
sidder.
”Det afspejler det, som Jyske Bank er, nemlig at vi skal gøre
en forskel for vores kunder. Hvis alle banker er ens, så er det
jo lige meget, hvor man er kunde henne, så kan man kun høre
det i ord“, siger Lone Jensen.
Hun er forretningsarkitekt i Jyske Bank og har været med
til at udtænke Jyske Forskelle. Et koncept, der så småt startede
op i 1996, og som i dag er fuldt udbygget i alle Jyske
Bank-filialer. Med inspirerende indretning, præsentationsvideoer
og en kop kaffe i hånden lægger banken kimen til en
rådgivning, hvor kundens behov bliver mødt.
Og det er tilsyneladende lykkedes – Jyske Bank oplevede
ifølge Claus Bo Pedersen, funktionsdirektør for
private kunder, stor kundefremgang, lige efter at
anden version af Jyske Forskelle kom frem i 2006.
Det er blot et eksempel på, hvordan pengeinstitutterne
kæmper for at få
kunderne over til netop deres
virksomhed. Mens Jyske Bank
blandt andet kæler for kundens sanseoplevelser, investerer
andre massivt i udvikling af netbank og applikationer til mobilen.
For når bankerne bejler til kunderne, skal de både gå på
arme og ben. Kunden skal finde en personlig kontakt i rådgiveren,
filialen bør mediere oplevelser, mens nettet og mobilen
er kanaler, hvor selvbetjening og evig tilstedeværelse er
nøgle ordene til succes.
det skal være mere individuelt
Nykredit, Jyske Bank og Danske Bank er enige om, at god rådgivning
er vejen til succes. Foruden at banken må sikre sig, at
rådgiverne er up to date med den nye regulering og de nye
regler, så skal de også give kunden tryghed i en verden med
økonomiske tømmermænd.
I Nykredit har de med et koncept, de kalder ”kunden overalt”,
opsat syv ”servicedyder“, som rådgiverne skal arbejde
med. Det handler for eksempel om, hvor hurtigt de ansatte
skal tage telefonen, tale med kunderne og vende tilbage på
spørgsmål. I Nykredit vil man gerne signalere, at banken har et
kompetent korps af rådgivere, og derfor arbejder man løbende
med at afholde kurser og uddanne om nye reguleringstiltag
som for eksempel certificeringsreglerne.
”Vores undersøgelser viser, at der, hvor kunderne skifter
pengeinstitut, typisk er i en situation, hvor der skal træffes
store beslutninger, og kunderne er i tæt kontakt med banken,
som for eksempel ved huslån eller investeringer“, pointerer
vicedirektør i Nykredit Mik Kristensen. En konklusion, som
Finans november 2011
13