Download PDF - Finansforbundet

KonKurrence
➼
også Jyske Bank og Danske Bank er enige i. Men store beslutninger
bliver som regel taget ved et huskøb, og dem er der
ikke mange af i dag. Danske Bank og Nykredit oplever, at kunder
skifter i mindre grad end før. Det er derfor nødvendigt at
tage sig endnu bedre af de kunder, der allerede er, og udvide
deres aktiviteter i banken.
Danske Bank har for eksempel valgt at pleje den bestående
kundemasse ved at invitere dem ind til et møde, hvor bankens
rådgivere regner deres økonomi igennem, fortæller chef for
privatkunder i Danske Bank Henrik Kjølby.
”Kunderne efterspørger i højere grad overblik over deres
økonomi og ønsker at få regnet tingene igennem af os. Vi
tager derfor en dialog med kunderne om deres økonomi – om
der er noget, der kan forbedres. I nogle tilfælde vil det så også
være en fordel for dem at flytte flere aktiviteter over til vores
bank“.
Det er på grund af den økonomiske uro, at kunderne
bekymrer sig mere om deres egen privatøkonomi, og det har
naturligvis ført til et behov for en mere personlig rådgivning.
I Jyske Bank beder de derfor kunderne om at svare på, hvilke
ønsker de har for deres liv, inden de kommer ind til et møde.
”Vi forsøger at bygge vores rådgivning op omkring kundernes
behov. Noget, som alle pengeinstitutter har lært under
finanskrisen, er, at der ikke så meget mere er brug for hurtige
produkter og salg. Kunderne er back to basis – de gamle
dyder. De vil have, at der bliver taget udgangspunkt i dem“,
siger Claus Bo Pedersen, funktionsdirektør for private kunder
i Jyske Bank.
ingen service – ingen kunder
Det står klart, at bankforretning i dag ikke blot er en konkurrence
om tal og procenter, men også et spørgsmål om lækkerhed,
eller som den britiske kommentator Chris Skinner for
nylig sagde på en finans-it konference: ”Det har flyttet sig fra
at være transaktionsbaseret til at være oplevelsesbaseret“.
Da Jyske Bank lavede en revision af Jyske Forskelle i 2006,
havde banken derfor ladet sig inspirere af andre virksomheder
som Apple og Build-A-Bear. Nykredit og Danske Bank har
kæmpet målrettet på udvikling af netbank og mobilapplikation.
For andet år i træk kunne Nykredit således høste frugten
af sit arbejde, da netbanken blev kåret som den bedste af
Forbrugerrådets magasin Tænk Penge. Det gjorde den ikke
mindst på grund af Forbrugsoverblik, som er et lagkagediagram,
der giver kunden overblik over sine udgifter.
”Hvis vi skal være ærlige, så er økonomi ikke noget, som
folk går rundt og tænker på hele tiden. Grunden til, at kun-
14 Finans november 2011
derne gerne vil have god service, er, at de slipper for at have
en masse bekymringer om deres økonomi, og der kan vi som
bank hjælpe dem ved at skabe et overblik over deres forbrug“,
siger Thomas Egede Kragh, der er underdirektør for Digitale
Kanaler i Nykredit.
Også Danske Bank kunne i sidste måned fejre arbejdet med
Danske Mobilbank, da den blev hædret som App of the Year
af Danish App Awards. Lanceringen af Danske Mobilbank tilbage
i september 2010 står som et eksempel på, at oplevelseskulturen
har ramt banksektoren. Banken havde på blot fire
måneder fået næsten 80.000 mobilbankkunder.
”Vi arbejder meget med mobilapplikationer, dels for de
yngre kunder, vi har i banken, men også for at tiltrække nye
unge kunder. Vi har for eksempel oplevet, at vi har fået nye
kunder, fordi de bestilte en af vores applikationer og dermed
kom ind den vej“, siger Henrik Kjølby.
Danske Bank er også begyndt at bruge NemID til at godkende
lån over netbanken, og det skridt mener Bjarne Jepsen,
salgschef i Capgemini, en virksomhed, der levere forretnings-
og it-løsninger til blandt andet banker, er vejen frem.
”Det er den vej, man er nødsaget til at gå. Brugerne går
meget op i, at de kanaler, hvor de klarer deres almindelige
transaktioner, skal være nemme og logiske at bruge. Så jo
mere bankerne kan automatisere den del, des stærkere står
de“, siger han.
Umiddelbart efter succesen med Danske Mobilbank