Download PDF - Finansforbundet

KonKurrence
➼
man kan godt Lide
taL, der vokser
Kundefremgang bliver med jævne mellemrum nævnt i medierne, og det efterlader
et indtryk af, at den danske banksektor ikke oplever andet end fremgang. Tæller
man sammen, er der omkring dobbelt så mange kunder, som der er danskere.
Spørgsmålet er, om nogen glemmer at fortælle om tab af kunder
Af Mette Tolling@finansforbundet.dk
Oxymoron er det græske ord for en selvmodsigelse, hvor der
som regel ligger en sandhed eller indsigt gemt. I tilfældet
bankkunder ligger selvmodsigelsen i deres antal. For der er
nemlig langt flere kunder, end der er danskere.
Antal af kunder, eller hvor stor kundefremgangen har
været, er per definition ”følsomme oplysninger“. Ikke engang i
Finansrådet har de så meget som et cirkatal på, hvor mange
kunder der er i den danske banksektor. Gisningerne ligger fra
alt mellem 8 og 15 millioner, hvilket fortæller, at når det
gælder kundefremgang, er tale sølv, mens tavshed er guld ved
kundetab.
”Der er et paradoks i, at hvis du tæller sammen, hvor
mange kunder der er, så summer det op til en hel del flere
mennesker, end vi er herhjemme. Det bunder blandt andet i, at
der er mange, der har flere bankforbindelser, men alligevel er
der en tendens til, at man godt kan lide tal, der vokser“, siger
Christian Hede, bankanalytiker i Jyske Bank, til Magasinet
Finans.
Der er heller ikke nogen tal, der peger i retning af, at kundemobiliteten
er særlig stor. Tal fra både Forbrugerrådet og
Penge- og Pensionspanelet viser, at det kun er omkring fem til
seks procent af kunderne, der skifter pengeinstitut om året.
Med andre ord er finanssektoren præget af meget lav mobilitet
blandt kunder sammenlignet med andre sektorer.
hvor kommer de fra?
Men forklaringen på de tvetydige tal er også, at der ikke er en
klar definition på, hvad en kunde er. I Danske Bank diskuterer
de for eksempel tit, hvor grænsen går.
”Vi taler tit om, hvad en kunde er. Er det for eksempel, når
de har en NEMkonto i banken, eller når de har lån. Mange kunder
har jo spredt deres konti i mere end en bank“, siger chef
for privatkunder i Danske Bank Henrik Kjølby.
Det var navnlig under de guldrandede år før krisen, hvor
der var vældigt mange meldinger om kundefremgangen, fortæller
bankanalytiker Bjarne Jensen til Magasinet Finans:
16 Finans november 2011
”Det er rigtigt, at bankerne gerne fortæller om kundefremgang,
men ikke nedgang. Vi sad for et par år tilbage med en
betydelig forundring over, hvor alle de mennesker kom fra. Så
når de fortæller, at der er kommet flere kunder, glemmer de
måske at trække de kunder fra, som forlader dem“.
Men tiderne har skiftet. Forbruget er dalende, og boligmarkedet
lider, og det har bremset op for kundemobiliteten,
oplever de i Nykredit.
”Hvis der er mange, der flytter, og mange, der låner eller
omlægger lån, så er kunderne hyppigere i tæt kontakt med
banken. Før finanskrisen oplevede vi, at der var en større tilgang
af kunder, end der er lige nu, hvor aktiviteten blandt
privatkunder i markedet er mere stille. Selv om det er min vurdering,
at danske bankkunder stiller større krav nu end tidligere,
så tror jeg ikke, at antallet af kunder, der skifter bank
lige nu, er stigende, da der ikke sker så meget i markedet“,
siger vicedirektør i Nykredit Mik Kristensen.
ikke alle ønsker flere kunder
Det samme oplever Danske Bank, som også fortæller, at der
ikke er lige så meget aktivitet på udlånssiden som før. Kunder
vil hellere spare op, end de vil låne penge. Men det betyder
ikke, at de, der gerne vil have et lån i banken, bare kan få det,
for pengeinstitutterne er også blevet mere påpasselige med
at give lån til de rette.
”Vi vil stadig gerne have nye kunder og jagter dem også,
men vi er måske blevet mere selektive til fordel for de gode
kunder“, siger Henrik Kjølby.
I dag handler det for mange pengeinstitutter om at holde
sammen på forretningen. Derfor er der også en del, som ikke
er særligt interesserede i nye kunder. For dem, der har kapitalen,
handler det mere om at få fat på de gode kunder.
”I takt med at tiderne er strammet til de sidste år, er der
kommet mere fokus på, hvor gode de her kunder er. Før tjente
man penge på alle kunder, men det gør man ikke mere. Så der er
blevet mere rift om de gode kunder“, siger Christian Hede. n