MAGAZIN - Astra Tech

46 KOMMUNIKATION
Früher war es irgendwie einfacher: Zahnarzt sieht Patient, entscheidet
und behandelt, Kasse zahlt. Das hat sich grundlegend
geändert. Heute muss – im wahrsten Sinne des Wortes – wirklich
kommuniziert werden.
Nicht zuletzt, um mit der richtigen Gesprächstechnik Patienten zu
gewinnen.
PEINLICHE BEFRAGUNG
ODER HEBAMMENKUNST?
Dr. Alexander Warkus
Intelligenz System
Transfer Leipzig
www.ist-muenchen.de
kontakt@intelligenz-systemleipzig.de
Axel Thüne
Training + Moderation
+ Coaching
www.axelthuene.de
info@axelthuene.de
Die Welt von „Geiz ist geil“ macht es leider
vor: Leistungen werden akribisch verglichen,
der Patient kommt zur Schnäppchenjagd,
Selbst- und Zuzahlungen sind verhandelbar.
Als Zahnarzt wollen – und müssen – Sie
die Qualität Ihrer Leistung herausstellen.
Doch für den Patienten beginnt bereits hier
das Problem. Er soll sich eine „Meinung“
über die zahnärztliche Qualität bilden. Dies
aber ist ein ganz überwiegend subjektiver
Prozess. Versteht er mich? Nimmt er mich
ernst? Das bedeutet: Der Erstkontakt entscheidet.
Axel Thüne, Moderator und Coach, beschreibt
diesen Erstkontakt mit einer Reihe
von kritischen Fragen: „Wie empfangen wir
die Menschen, die unsere Praxis betreten?
Als Patienten – also Kranke, Leidende, Erduldende?
Oder als Menschen, auf die wir
uns freuen, weil wir wissen, dass sie für unser
Auskommen sorgen? Müssen diese Menschen
erst in unserem Wartezimmer Platz
nehmen oder werden sie freundlich mit
Handschlag begrüßt – wie in unserem Kulturkreis
eigentlich üblich – und mit neuesten
Informationen versorgt?“
Stichwort Kommunikation: Unter Zeitdruck
kommt es hier leicht zu Pannen. Es
sei denn, der Behandler macht sich die klassische
ärztliche Gesprächstechnik zu Eigen.
Seit Sokrates unübertroffen: Die nondirektive
Gesprächsführung, die Aristoteles mit
der Hebammenkunst vergleicht. Der Zahnarzt
wird mit dieser Gesprächstechnik zum
„Geburtshelfer“ der Patientenentscheidung.
Durch gezielte Fragen führt er das Gespräch.
Der Patient kommt selbst zu der Einsicht,
dass Lösung A oder Lösung B die Richtige
ist. Der Effekt: Die eigene Einsicht ist verbindlicher
als jeder Ratschlag, der Patient
fasst Vertrauen.
Regel Nr. 1:
Fragen und nochmals Fragen. Eine wirkliche
Frage kann man nicht mit „Ja“ oder
„Nein“ beantworten. Deswegen beginnt sie
vorzugsweise mit einem „Wie?“ oder „Warum?“.
Gut sind auch noch andere W-Sätze:
wann, womit, wo, wie viel ... „Wann ist das
zum ersten Mal aufgetreten?“
Regel Nr. 2:
Nachfragen, nachfragen, nachfragen! Die
Startfrage lautete beispielsweise: „Wie waren
Sie denn bisher mit Ihrem Gebiss zufrieden?
Welche Probleme gab’s denn bisher?“
Die Antwort: „Ach ja, eigentlich, bis das mit
den Backenzähnen losging, hatte ich keine
Probleme.“ Nachfrage: „Wie war das mit
Ihren Backenzähnen?“ Das Prinzip: Möglichst
oft aus der letzten Antwort des Patienten
eine Frage formulieren: „Sie sagten – wie
war das genau?“; „Schmerzen – wie fing das
an?“; „Was haben Sie dann gemacht?“
Regel Nr. 3:
Zahnarztstuhl und Diagnose zuletzt. Früher
galt es als effizient, umgehend mit der Diagnose
zu beginnen und nur diagnosebegleitend
alles Weitere abzufragen, Vorschläge zu
machen, Kosten anzudeuten. Da lag der Patient
schon auf dem Stuhl.
Die Zeiten (und die Menschen) ändern sich.
Der Patient erwartet im Gespräch vor allem
eines: gleiche Augenhöhe. Heute kommt
deswegen zuerst die Anamnese, dann das
rücksichtsvolle Gespräch und die Besprechung
der Behandlungsidee. Erst danach
folgt die Bestandsaufnahme. Vorbei sind jedenfalls
die Zeiten schneidiger Vorschläge,
souveräner Anweisungen, dringlicher Belehrungen
und entschlossener Bekanntgabe
der Behandlungsschritte an einen liegenden
Patienten.