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46 KOMMUNIKATION Früher war es irgendwie einfacher: Zahnarzt sieht Patient, entscheidet und behandelt, Kasse zahlt. Das hat sich grundlegend geändert. Heute muss – im wahrsten Sinne des Wortes – wirklich kommuniziert werden. Nicht zuletzt, um mit der richtigen Gesprächstechnik Patienten zu gewinnen. PEINLICHE BEFRAGUNG ODER HEBAMMENKUNST? Dr. Alexander Warkus Intelligenz System Transfer Leipzig www.ist-muenchen.de kontakt@intelligenz-systemleipzig.de Axel Thüne Training + Moderation + Coaching www.axelthuene.de info@axelthuene.de Die Welt von „Geiz ist geil“ macht es leider vor: Leistungen werden akribisch verglichen, der Patient kommt zur Schnäppchenjagd, Selbst- und Zuzahlungen sind verhandelbar. Als Zahnarzt wollen – und müssen – Sie die Qualität Ihrer Leistung herausstellen. Doch für den Patienten beginnt bereits hier das Problem. Er soll sich eine „Meinung“ über die zahnärztliche Qualität bilden. Dies aber ist ein ganz überwiegend subjektiver Prozess. Versteht er mich? Nimmt er mich ernst? Das bedeutet: Der Erstkontakt entscheidet. Axel Thüne, Moderator und Coach, beschreibt diesen Erstkontakt mit einer Reihe von kritischen Fragen: „Wie empfangen wir die Menschen, die unsere Praxis betreten? Als Patienten – also Kranke, Leidende, Erduldende? Oder als Menschen, auf die wir uns freuen, weil wir wissen, dass sie für unser Auskommen sorgen? Müssen diese Menschen erst in unserem Wartezimmer Platz nehmen oder werden sie freundlich mit Handschlag begrüßt – wie in unserem Kulturkreis eigentlich üblich – und mit neuesten Informationen versorgt?“ Stichwort Kommunikation: Unter Zeitdruck kommt es hier leicht zu Pannen. Es sei denn, der Behandler macht sich die klassische ärztliche Gesprächstechnik zu Eigen. Seit Sokrates unübertroffen: Die nondirektive Gesprächsführung, die Aristoteles mit der Hebammenkunst vergleicht. Der Zahnarzt wird mit dieser Gesprächstechnik zum „Geburtshelfer“ der Patientenentscheidung. Durch gezielte Fragen führt er das Gespräch. Der Patient kommt selbst zu der Einsicht, dass Lösung A oder Lösung B die Richtige ist. Der Effekt: Die eigene Einsicht ist verbindlicher als jeder Ratschlag, der Patient fasst Vertrauen. Regel Nr. 1: Fragen und nochmals Fragen. Eine wirkliche Frage kann man nicht mit „Ja“ oder „Nein“ beantworten. Deswegen beginnt sie vorzugsweise mit einem „Wie?“ oder „Warum?“. Gut sind auch noch andere W-Sätze: wann, womit, wo, wie viel ... „Wann ist das zum ersten Mal aufgetreten?“ Regel Nr. 2: Nachfragen, nachfragen, nachfragen! Die Startfrage lautete beispielsweise: „Wie waren Sie denn bisher mit Ihrem Gebiss zufrieden? Welche Probleme gab’s denn bisher?“ Die Antwort: „Ach ja, eigentlich, bis das mit den Backenzähnen losging, hatte ich keine Probleme.“ Nachfrage: „Wie war das mit Ihren Backenzähnen?“ Das Prinzip: Möglichst oft aus der letzten Antwort des Patienten eine Frage formulieren: „Sie sagten – wie war das genau?“; „Schmerzen – wie fing das an?“; „Was haben Sie dann gemacht?“ Regel Nr. 3: Zahnarztstuhl und Diagnose zuletzt. Früher galt es als effizient, umgehend mit der Diagnose zu beginnen und nur diagnosebegleitend alles Weitere abzufragen, Vorschläge zu machen, Kosten anzudeuten. Da lag der Patient schon auf dem Stuhl. Die Zeiten (und die Menschen) ändern sich. Der Patient erwartet im Gespräch vor allem eines: gleiche Augenhöhe. Heute kommt deswegen zuerst die Anamnese, dann das rücksichtsvolle Gespräch und die Besprechung der Behandlungsidee. Erst danach folgt die Bestandsaufnahme. Vorbei sind jedenfalls die Zeiten schneidiger Vorschläge, souveräner Anweisungen, dringlicher Belehrungen und entschlossener Bekanntgabe der Behandlungsschritte an einen liegenden Patienten.
Nota bene: Kommunikation kommt vom lateinischen „cum-munere“, miteinander einen Wall, eine Mauer gegen den gemeinsamen Feind errichten. Die gemeinsame Schanzarbeit, die Kommunikation, ist also auf ein Feindbild angewiesen. Das darf im Gespräch nicht vergessen werden. In anderen Worten: Verbünden Sie sich mit Ihrem Patienten gegen Karies, Kasse & Co. – was immer die Situation dazu hergibt. Auch eine Praxisanmutung, die Autorität vermitteln soll, ist laut Psychologe Dr. Alexander Warkus passé: „Der Inquisitor drohte durch das Vorzeigen der Instrumente mit der peinlichen Befragung, also der Befragung unter Pein, was nichts anderes bedeutet als die Befragung unter Schmerzen. Der Arzt kann im Gespräch überzeugen.“ Hier sind die zentralen Elemente einer guten Beratungssituation: • Sitzen – am besten an einem kleinen runden Tisch. Schieben Sie nicht zum Schutz einen Schreibtisch zwischen sich und den Patienten. • Ideal ist ein eigener Beratungsraum. Hier finden sich allenfalls Anschauungsmaterialien. Bohrer, Fräsen und anderes Dentalbesteck sind tabu. • Vertrauen und Ruhe – der abgeschlossene Beratungsplatz ergänzt den offenen Wartebereich der Praxis. Fenster, Licht und Pflanzen gehören zum Wohlfühlen. • Zeit hat man nicht – Zeit nimmt man sich. Das gilt auch für das persönliche Gespräch mit dem Patienten. Lassen Sie auch dem Patienten genügend Zeit für die Entscheidung. • Aktives Zuhören – Sie werden erstaunt sein, mit wie wenig Redeaufwand Sie verstanden werden. • Zum Abschluss heißt es: loben! Bestärken Sie die Entscheidung des Patienten, auch die zum Implantat. So helfen Sie ihm über die typische „Reuephase“ nach einer weitreichenden Entscheidung. Fazit: Erfolgreiche Kommunikation besteht aus mehr als nur Worten. Menschen verfügen über sehr empfindliche „Antennen“, mit denen sie unterbewusst sofort feststellen, ob ihr Gegenüber das Gesagte auch ernsthaft lebt oder nur Worthülsen von sich gibt. Mit Zuhören, Fragen und Verstehen bauen Sie ein Vertrauensverhältnis auf. Im gemeinsamen Beratschlagen werden Ihr Patient und Sie zu Verbündeten. Nur so können Sie in Zeiten von McZahn den Erfolg Ihrer Praxis sichern. KOMMUNIKATION 47
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