Leitfaden Schutz Kritischer Infrastrukturen - Deutsche Gesellschaft ...

3.4.1.3.2 Krisenkommunikation
Die Krisenkommunikation beinhaltet die Kommunikation
der Krise an die Öffentlichkeit und hier insbesondere an die
Medien. Diese Aufgabe wird von der Pressestelle im Rahmen
der Öffentlichkeitsarbeit wahrgenommen.
In der besonders bedeutsamen Anfangsphase einer Krisen-
entwicklung sind die Einbeziehung und zeitnahe Benach-
richtigung anderer Organisationen, der Medien, der Bevöl-
kerung sowie die Information der eigenen Organisation von
zentraler Bedeutung. Die Kriseninformationsarbeit muss
unmittelbar mit der Krisenbewältigung beginnen. Presse-
mitteilungen müssen innerhalb kürzester Zeit herausgege-
ben werden können. Aber auch eine Geheimhaltung von
Informationen ist eine Form der Krisenkommunikation. Die
Identifizierung geheim zu haltender Informationen ist daher
besonders wichtig.
Für Krisen, die die Bevölkerung betreffen, sollten Hotlines und
benutzerfreundliche Internetseiten vorbereitet sein. Besonders
ausgebildetes Personal, inklusive Verstärkungspersonal, muss
unmittelbar in einer Krise einberufen werden können, um die
erhöhten Anforderungen der Bevölkerungskommunikation
bewältigen zu können. In dieser Phase ist es ferner zwingend
erforderlich, die interne Kommunikation zu intensivieren.
Die ersten Meldungen über ein Ereignis oder eine Krise wer-
den oft durch die Medien vermittelt. Bereits im Vorfeld einer
Krise ist daher mindestens ein Pressesprecher zu benennen,
der jegliche Kommunikation mit den Medien übernimmt. Kon-
takte zu Journalisten bestehen deshalb schon in der frühesten
Phase der Lage- beziehungsweise Situationsentwicklung. Die
Wahrnehmung der Krise und das Image des Krisenmanage-
ments sind im beachtlichen Umfang von der Medienberichter-
stattung abhängig. Eine zielführende und effiziente mediale
Krisenkommunikation erfordert demzufolge unter anderem
ein etabliertes Netzwerk mit lokalen, regionalen bezie-
hungsweise nationalen Medien,
Handlungsempfehlungen für die ersten Kontakte mit
Medien bei Eintritt einer Krise,
vorbereitete Hintergrundunterlagen und Muster für
Pressemitteilungen, Sprechzettel etc.,
Erfahrungen mit Pressekonferenzen und spezielles
Medientraining sowie
gegebenenfalls externe Unterstützung durch Krisenkom-
munikationsspezialisten.
RISIKO- uND KRISENMANAGEMENt
ZuM ScHutZ KRItIScHER INFRAStRuKtuREN
Es ist wichtig, dass bei Krisen, die die Öffentlichkeit betreffen,
verantwortliche Entscheidungsträger (Unternehmensleiter,
Behördenleiter, Pressesprecher oder Informationsverant-
wortliche der Einrichtung) frühzeitig/rechtzeitig und lage-
angepasst in den Medien auftreten. Die Aussagen müssen
balanciert formuliert werden sowie eindeutige und wahre
Informationen in einer verständlichen Sprache vermitteln.
Grundregeln einer externen Krisenkommunikation sind:
Jede Krise ist auch eine Informationskrise.
Krisenmanagement ist auch Informationsmanagement.
Die ersten Stunden einer Krise sind von entscheidender
Bedeutung: Während dieser Phase wird durch vermittelte
Informationen ein Eindruck erweckt, der leicht einen blei-
benden Charakter hat.
Die Qualität der Krisenkommunikation bestimmt den
öffentlichen Eindruck, ob die Verantwortlichen der Krise
gewachsen sind oder nicht.
Die Information muss die Bedürfnisse der Öffentlichkeit
befriedigen.
Informationsverantwortliche sollen den Krisenstab über
Informationsbedürfnisse der Öffentlichkeit und der Medi-
en sowie über die festgestellten Wirkungen unterrichten.
WICHTIGER HINWEIS
Es ist darauf zu achten, dass nur autorisiertes Personal Informationen
nach außen gibt.
Bei längeren, schweren Ereignissen ist es ratsam, dass ein
Vertreter aus der unternehmens- beziehungsweise Behördenleitung
die Kommunikation nach außen übernimmt.
Hierfür wird er vom Krisenstab stetig mit aktuellen Informationen
versorgt und intensiv beraten. Der Krisenstabsleiter
übernimmt in diesem Fall die Koordination der internen Krisenbewältigung
und trifft nach wie vor alle Entscheidungen.
Die folgende Abbildung (Abbildung 9, Seite 30) fasst die
Struktur von Aufbau- und Ablauforganisation schematisch
zusammen.
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