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Spüren, was man eher “unter vier Augen” besprechen sollte und nicht vor der Gruppe Taktgefühl und Respekt vor der Person Vertrauen und Verläßlichkeit ist nicht nur eine Frage von Diskretion und Feingefühl. Noch viel wichtiger erscheint Migranten die Frage, ob sie sich auf die engagierte Parteinahme der Beratungsperson für ihre berechtigten Interessen verlassen können oder ob das Gegenüber – aus ihrer Sicht – ein doppeltes Spiel treibt und die Parteinahme für die berechtigten Interessen des Klienten konterkariert wird durch die institutionell vorgegebene Kontrollfunktion. Dieses allgemeine Dilemma des “doppelten Mandats” der sozialen Arbeit – besonders der behördlichen Sozialarbeit – belastet das Vertrauensverhältnis bei Migranten zu Vertretern sozialarbeiterischer Institutionen noch weit mehr als bei deutschen Klienten, weil sie durch das Ausländerrecht viel stärker gefährdet sind und die antizipierten kulturellen Assimilationserwartungen Mißtrauen erzeugen. Hinzu kommt häufig die Zuschreibung, dass sich die deutschen Sozialarbeiterinnen im Konfliktfalle eher mit den partikularen Interessen der Mehrheitsgesellschaft identifizieren bzw. sich an diese angepaßt verhalten, als dass sie sich für die Interessen der eingewanderten Minderheiten stark machen und sich mit für ihre berechtigen Erwartungen hinsichtlich der Verbesserung ihrer Situation engagierten. Abgebaut werden kann dieser Eindruck durch ein öffentliches Engagement der Sozialarbeiterszene für die Belange der Klientel. Alle drei an der Befragung beteiligten Einrichtungen haben sich in der Vergangenheit durch intensives migrationspolitisches Engagement hervorgetan und genießen auch deshalb bei ihrer Klientel ein so großes Vertrauen. Parteilichkeit und migrationspolitsches Engagement Mitarbeiterin setzt sich für das Problem der Besucherin ein, Parteilichkeit Die MitarbeiterInnen sollen sich grundsätzlich unparteiisch verhalten, sich aber ausländerpolitisch engagieren. C. Entgegenkommen, Flexibilität In den Untersuchungen zu Zugangsbarrieren zu den sozialen Regeldiensten sticht die Bedeutung eines unpersönlich-sachlichen u.U. als abweisend und “kalt” empfundenen Umgangsstils hervor. Gerade weil ihnen die modernen professionellen sozialen Dienste so fremd sind, überwinden Migranten ihre Hemmungen nur durch ein persönliches Auf-Sie- Zugehen, durch freundlich einladende Gesten. Ebenso erwarten sie, dass man/frau nicht gleich “zur Sache kommt” sondern erst einmal eine Vertrauensbeziehung durch persönliche Nachfragen aufgebaut wird. Hierbei geht es weniger um den Austausch privater Informationen als um das Betreten einer nichtprofessionellen Alltags-Gesprächsebene auf der sich die Klienten sicher fühlen und auf gleicher Augenhöhe prüfen können, ob sie dem Gegenüber vertrauen können. Hinzu kommt, dass viele Migranten aus funktional weniger differenzierten Gesellschaften stammen, in denen auch im öffentlichen Raum und in der Arbeit ein persönlicherer Umgangsstil gepflegt wird. In den Subsystemen der funktional differenzierten modernen Gesellschaft wird dagegen von der “ganzen Person” abstrahiert und hauptsächlich der Code aktiviert, der für die Bearbeitung der spezialisierten Teilprobleme relevant ist. Ganzer Mensch ist man/frau nur in der intimen Privatsphäre. Nur dort verhält man/frau sich auch gefühlsexpressiv (vgl. Systemtheorie Parson/Luhman). Migranten, denen diese Zusammenhänge nicht bewußt sind, erscheinen daher deutsche soziale Dienstleister, die “normale” professionelle Distanz halten, oft als emotional unbeteiligt und desinteressiert. Manche unterstellen gar mangelhaftes Engagement “weil wir Migranten sind” (vgl. Interview mit G. Atik-Y. – Anhang 2.).
Persönliche Begrüßung und Bedürfnis nach ganzheitlich-personaler Kommunikation erster Kontakt wichtiger als äußeres Erscheinungsbild Man soll begrüßt und empfangen werden. Eine Einführung im Haus für die neuen Ankömmlinge soll organisiert werden. Mitarbeiter sollen sich neuen Besuchern persönlich vorstellen. Der Geschäftsführer soll in die Gruppen kommen und sich vorstellen. Mitarbeiterinnen grüßen bekannte Besucherinnen - auch z.B. auf der Straße. bei Weitervermittlung Besucherin “an die Hand nehmen”, nicht nur Telefonnummern geben Die KursleiterInnen sollen sich auch außerhalb des Unterrichtes mit den TeilnehmerInnen unterhalten und Zeit für die Besprechung privater Probleme der KlientInnen nehmen. Die BetreuerInnen sollen nach dem Wohlbefinden der KundInnen fragen. Die Möglichkeit für ein Gespräch außerhalb des Unterrichtes soll bestehen.. Besucherin wird als Person wahrgenommen. Mitarbeiter haben Humor, wirken nicht vertrocknet. Interesse an der Person, ihrer Geschichte, ihrem Anliegen Auch Zeit für Privates sich ausreichend Zeit nehmen für ein Gespräch, nicht gleich versuchen es zu beenden Freundlichkeit Da der erste Eindruck bei einem Gespräch sehr wichtig ist, sollen die BetreuerInnen nicht direkt fragen "Was willst du?" sondern die Frage in einer milden Art formulieren. Eine freundliche und vorurteilsfreie Annäherung von den BetreuerInnen/LehrerInnen wird erwartet. Die BetreuerInnen sollen Aufmerksamkeit für die Probleme der KundInnen zeigen. Sie sollen entgegenkommend sein und die begangenen Fehler sollen nicht in einer unfreundlicher Art vorgezeigt werden. Öfters angesprochene Forderungen – beispielsweise “die Wände der benutzten Räume sollen nicht verschmutzt werden!”– sollen etwas milder formuliert werden. Solche strengen Anweisungen beeinträchtigen. Sie führen dazu, dass die KundInnen das Treffen nicht genießen können. Im Gegensatz zum äußerlichen Erscheinungsbild des Gebäudes fühlt man sich in der Einrichtung geliebt, geschützt und es wird von den BetreuerInnen bzw. vom Personal ergiebige Arbeit geleistet. Die MitarbeiterInnen erkennen mich wieder und merken sich meinen Namen. Die Einrichtung eines offenen Bereichs erleichtert die Vertrauensbildung. Hier können neue Interessenten unverbindlich “schnubbern” und die eingeführten NutzerInnen als unbefangene Zeugen über die Angebote befragt werden. Dadurch kann Schwellenangst abgebaut werden. Offener Bereich
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