Prof. Dr. Stefan Gaitanides Ergebnisse der wissenschaftlichen ...

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Vorwort Die Durchführung der Befragung wurde vom Jugendamt München - im Rahmen eines im Jahr 2000 gestarteten Projektes zur Einführung des Qualitätsmanagements in ausgewählten Einrichtungen der interkulturellen Arbeit gefördert. Die Einführung des Qualitätsmanagements wurde durch eine externe Prozessbegleitung unterstützt. Sie wurde von der "Projektgruppe Qualitätsmanagement München" in Kooperation mit dem "Münchner Institut für Praxisforschung und Projektentwicklung" durchgeführt. Der Verfasser hat sein Forschungssemester in die wissenschaftliche Begleitung des Projektes investiert. Träger des Projektes waren drei in der interkulturellen Arbeit mit Kindern, Jugendlichen und Familien ausgewiesene Institutionen in München – die “IG-Interkulturelle Begegnung und Bildung”, “TREFFAM-Treffpunkt Familie International” und “AKA-Aktiv für interKulturellen Austausch”. Sowohl das Jugendamt, die Prozessbegleitung wie der Verfasser waren in besonderer Weise an der Frage interessiert, ob die allgemeinen Klassifizierungen und Verfahren des Qualitätsmanagements unverändert auf die Entwicklung von Qualitätsstandards im interkulturellen Kontext übertragen werden können, und an der Frage, welche spezifischen Standards oder Standardkombinationen aus der Sicht der NutzerInnen und der MitarbeiterInnen für die Optimierung der interkulturellen Arbeit geboten erscheinen. Die Focussierung des Qualitätsmangements auf die Perspektive der NutzerInnen und der MitarbeiterInnen steht ganz in der Tradition des “beteiligungsorientierten” “Münchner Modells”, das von der “Projektgruppe Qualitätsmanagement München” entwickelt wurde (vgl. Bobzien u.a. 1996 : 73 f). Auf dem Gebiet der Befragung nicht-deutscher NutzerInnen von sozialen Diensten betrat das Projekt Neuland. Hierzu liegen – dem Kenntnisstand des Verfassers nach - nur äußerst wenige Befragungen im Bereich der psychosozialen Arbeit vor (Lajios 1994, Schepker 2000). “Einbeziehung der Kunden, der Adressaten ist dabei wichtig. In Einrichtungen und Diensten wird häufig behauptet, dass man soviel Gutes für die Zielgruppe täte. Wenn man jedoch nachfragt, ob die Adressaten mit ihren Erwartungen einbezogen worden seien – z.B. wie die Räumlichkeiten einer Erziehungsberatungsstelle gestaltet sein sollen, wie mit bestimmten Problemstellungen umgegangen werden soll – dann ist die Regel die Antwort, dass das nicht getan wurde. Man sollte versuchen mit den Adressaten in ein konstruktives Gespräch einzutreten hinsichtlich dessen, was sie von Beratungsund Hilfestellungen erwarten. Auch diese Erwartungen sollten systematisiert und Bestandteil des Informationsaustausches werden.” (Dormann 2002, S.46) Von der Nutzerbefragung versprach man/frau sich nicht nur Hinweise für Optimierungsmöglichkeiten der Angebotstrukturen und der Servicequalität sondern auch für die bewährten Zugangswege der am Projekt beteiligten Einrichtungen, denen es ja weitgehend gelungen ist, die Zielgruppe zu erreichen. Daraus versprach man/frau sich - im Umkehrschluß - auch Hinweise für die Zugangsbarrieren zu den sozialen “Regeldiensten”. Der Verfasser konzentrierte sich während seiner wissenschaftlichen Begleitphase noch auf ein zweites Thema auf Probleme interkultureller Teams und die Generierung von 2
Standards für die interkulturelle Teamentwicklung. Die Ergebnisse eines zum Thema “Interkulturelles Team” eingerichteten einrichtungsübergreifenden Qualitätszirkels werden im Teil II des Berichtes vorgestellt. I. Teil Auswertung der Nutzerbefragung (Focus-Gruppen-Befragung) zur Service-Qualität Befragungszeitraum: November 2000 – Anfang April 2001 Methodische Vorbemerkung Das Lenkungsgremium des Qualitätsmanagement-Projektes, dem der Verfasser während seiner wissenschaftlichen Begleittätigkeit angehörte, entschied sich dafür, die NutzerInnen nicht einzeln und schriftlich zu befragen, weil a) eine Repräsentativität auf Grund der Freiwilligkeit und zu vermutenden Selektivität der Beteiligung nicht möglich gewesen wäre und b) gerade bei Migranten die Verläßlichkeit der schriftlichen Antworten zweifelhaft erscheint - wegen des ungewohnten und eher mit Behördenkontakt konnotierten Umgangs mit Befragungen und der u.U. verstärkten Neigung zur Beantwortung im Sinne der sozialen Erwünschtheit bei Einzelbefragungen. Für den im Rahmen des Qualitätsmanagementprozesses anstehenden Schritt, Zielsetzungen und Prozesse für kundenorientierte Dienstleistungen zu entwickeln, schlug die Prozessbegleiterin das Instrument "SERVQUAL"vor. “SERVQUAL” wurde ursprünglich zur Ermittlung der Erwartungen von Kunden in Bezug auf die Service-Qualität von Dienstleistern der Privatwirtschaft entwickelt (Zeithaml u.a.1992). Die "Projektgruppe Qualitätsmanagement München" hat dieses Verfahren bereits an die Erfordernisse für eine kundenorientierte Dienstleistung im Gesundheits- und Sozialbereich angepasst und in der Kombination mit der Befragungsmethode "Focusgruppen" weiterentwickelt und mehrfach erprobt. Für die heuristischen Zwecke einer nicht-repräsentativen Pilotstudie schien das Instrument "SERVQUAL" am geeignetsten, um in einem qualitativen Gruppendiskussionsverfahren die Erwartungen von NutzerInnen zu ermitteln. Vergleiche zwischen indivividuellen Befragungen und Gruppenbefragungen ergeben, dass bei individuellen Befragungen eher Antworten im Sinne der sozialen Erwünschtheit gegeben werden und mit Kritik gespart wird, während in Gruppendiskussionen eher die Kritik übertrieben wird und die positiven Meinungen untergehen. Die Gruppendynamik neigt eher zu einer Maximierung des negativen Urteils (Carey 1995: 490). Methodisch wird beim SERVQUAL-Gruppendiskussions-Verfahren folgendermaßen vorgegangen (Vgl. auch Bobzien, Monika - Projektgruppe Qualitätsmangement München, unveröfftl. Fortbildungsmaterial 2000): In einem Zeitrahmen von drei Stunden werden NutzerInnen nach ihren Erwartungen zur Service-Qualität befragt bzw. Diskussionen darüber zugelassen. Gerade über den ungesteuerten Diskussionsprozeß werden Anstöße zum Nachdenken oder zur Artikulation und Differenzierung von Meinungen gegeben, die bei individuellen Befragungen verdeckt bleiben. Damit die Diskussion in die gewünschten thematischen Bahnen verläuft und nicht ausufert, werden von den Moderatoren – als Stimulus und als Strukturierungsraster –
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