Seminare 2009 - ISM Academy

108 Verkauf und Vertrieb
reklamationen und konflikte mit kunden
konstruktiv lösen (rkl)
Ihr Ziel ist eine konfliktfreie Beziehung zu Ihren Kunden. Reklamationen können
Sie erfahrungsgemäß nie völlig verhindern. Im günstigsten Fall beruhen sie
nur auf einem Missverständnis. Im ungünstigsten Fall eskalieren sie zu einem
folgenschweren Konflikt. Deshalb wird in Montage, Service oder Ersatzteilverkauf
neben der technischen Kompetenz ein hohes Maß an sozialer und verkäuferischer
Kompetenz verlangt.
ziele Die TeilnehmerInnen identifizieren sich mit ihrer verkäuferischen Aufgabenstellung.
Sie erkennen Konflikte und Reklamationen als Entwicklungschance und
können Reklamations- und Konfliktgespräche wirksam steuern.
zielgrUPPe VerkaufsleiterInnen, VerkäuferInnen, VertrieblerInnen, VertriebsleiterInnen
inhalte Stellenwert der reklamationshandhabung in einer Vertriebsphilosophie
reklamationshandhabung und Verhalten in konflikten
Dialogfähigkeit der Konfliktparteien herstellen, Hintergründe eines Konfliktes
ermitteln, Mit Empfindungen wie Wut, Enttäuschung, Frustration u. a. umgehen,
Realistische Lösungen finden und durchsetzen
richtig fragen und aktiv zuhören
Darstellen der eigenen organisationsstruktur und wie sie dem kunden
helfen kann
in einer reklamation stecken chancen!
gesprächsführungs- und Steuerungsmechanismen
erfolgreicher Umgang mit unterschiedlichen gesprächspartnerinnen
methoDen Erfahrungsaustausch, Kurzreferate, Rollenspiele, Übungen
Nr. 371 11.05. - 12.05.2009 2,0 Tage EUR 500,00* GENO Hotel Rösrath
Nr. 372 25.11. - 26.11.2009 2,0 Tage EUR 500,00* GHOTEL hotel & living Velbert
Seminarbeginn am ersten Tag: 10.00 Uhr, Seminarende am letzten Tag: 17.30 Uhr
* zzgl. Mwst., Verpflegungskosten und optional Übernachtung