Seminare 2009 - ISM Academy

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126 Service und Dienstleistung TrainerInnen: * zzgl. Mwst., Verpflegungskosten und optional Übernachtung • Dipl.-Betr. Friedrich Altenbernd • Kirsten Biema • Dipl.-Betr. Stephan Leich • Dipl.-Soz.Päd. Lisa Reitz • Dr. Steffen Walter • Dr. Birgit Wedhorn
Service und Dienstleistung Servicewüste im kundenbereich (SWk) Der Kunde ist der bedeutendste Besucher unseres Hauses. Er ist nicht von uns abhängig sondern wir von ihm. Er ist nicht Unterbrechung unserer Arbeit, er ist ihr Zweck. Er ist nicht Außenseiter in unserem Geschäft, er ist ein Teil von ihm. Wir tun ihm keinen Gefallen, indem wir ihn bedienen, er tut uns einen Gefallen, indem er es uns ermöglicht. Neukundengewinnung und Stammkundenbindung hängt vom guten Service und Kundenorientierung des Unternehmens ab. Jahr für Jahr gehen Kunden verloren, die nicht mit dem Service des Unternehmens zufrieden sind. Sie fühlen sich als Störfaktor und nicht willkommen. ziele Den Kundengedanken erfühlen, den Kunden als Gast des Hauses betrachten, den Kunden willkommen heißen und ihn im Mittelpunkt der eigenen Arbeit sehen ist Ziel dieses Seminars. Gerade bei schwierigen Kunden beweisen, was Service und Kundenorientierung für das Unternehmen bedeutet und das hier Kundenorientierung groß geschrieben wird. zielgrUPPe EmpfangsmitarbeiterInnen, Fachkräfte, Führungskräfte, KundendienstmitarbeiterInnen inhalte Bedeutung des kunden erfahren eigenreflexion im kundenkontakt Selbst- und fremdwahrnehmung freundliches authentisches auftreten kundenrhetorik Wünsche des kunden erkennen und angemessen reagieren Professionelle angebotsunterbreitung individuell auf kunden zugehen Verhalten in schwierigen Situationen Umgang mit einwänden reklamationen und Beschwerden freundlich annehmen und bearbeiten neukunden gewinnen und überzeugen techniken für die Stammkundenbindung methoDen Erfahrungsaustausch, Gruppenarbeit, Lehrgespräche, Praktische Beispiele Nr. 397 27.05. - 28.05.<strong>2009</strong> 2,0 Tage EUR 500,00* Renaissance Hotel Bochum Seminarbeginn am ersten Tag: 10.00 Uhr, <strong>Seminare</strong>nde am letzten Tag: 17.30 Uhr * zzgl. Mwst., Verpflegungskosten und optional Übernachtung 127
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