ZT | Oktober 2014

sie selbst gerne behandelt werden möchten. Beides birgt große
Gefahren für eine wirkungsvolle Kommunikation, da die
gesamte Ansprache nicht empfängerorientiert durchdacht
ist. Zu einer guten zwischenmenschlichen Beziehung gehört
die Fähigkeit, seine eigenen Normen beiseite zu stellen und
die des Gegenübers anzunehmen. Daraus folgt die wichtige
Erkenntnis: Behandle die Menschen nicht so, wie du behandelt
werden möchtest, sondern so, wie sie behandelt werden
wollen.
So setzen leider viele ihr eigenes Wertekonstrukt gleich mit
dem der Person am anderen Ende des Tisches oder des Telefons,
sie halten es für eine allgemein gültige Norm. Das bedeutet
sie gehen davon
aus, dass der Umgang,
der ihnen persönlich
gefällt, auch für andere
gut sein muss - ein
Trugschluss. Jeder
Mensch reagiert auf
gewisse Dinge sensibler
als andere. Diese
Anpassung der eigenen
Rhetorik hat nichts
damit zu tun, dass sich
ein jeder umstellen muss und mit einer bildlichen Maske kommunizieren
sollte. Die eigene Authentizität und das eigene
Wertemodell dürfen und sollen sichtbar werden. Es sollte nur
nicht das Gespräch bestimmen, denn Wertschätzung im Gespräch
entsteht nur, wenn ich mich auf mein Gegenüber und
seine Sichtweise einlasse.
Die Fähigkeit, das Wertekonstrukt des Gegenübers zu verstehen,
zu akzeptieren und die eigene Rhetorik daran anzupassen,
nennen wir Verhaltensflexibilität. Und genau diese Verhaltensflexibilität
ist die Königsdisziplin der Zukunft: In welchem
Maße schaffe ich es, in die Welt des Kunden oder Mitarbeiters
einzutauchen, um mit größtmöglicher Empathie zu verstehen,
was ihm wichtig ist? Ein Grundfaktor ist selbstverständlich ein
außerordentliches Maß an emotionaler Intelligenz. Die spannende
Frage ist an dieser Stelle: Ist das angeboren oder kann
ein Vertriebsleiter seinem Team diese Fähigkeit vermitteln?
Die Antwort lautet: Emotionale Intelligenz und Verhaltensflexibilität
sind zu einem großen Teil lernbar.
„Empathische Menschen erkennen, ob
noch etwas fehlt oder ob schlicht und
ergreifend noch Bedenkzeit benötigt
wird. Hier entscheidet die Sensibilität.“
Ein wichtiger Grundpfeiler ist, dass der Vertriebsleiter Verhaltensflexibilität
im gegenseitigen Umgang vorlebt und dauerhaft
für dieses Thema sensibilisiert. Damit avanciert er zum
Leuchtturm für alle Teammitglieder. Was vorgelebt wird, überträgt
sich. Und die Menschen fangen von sich aus an, sich auf
ihren Gesprächspartner
mehr einzulassen
und ihn zu behandeln,
wie er es möchte. In der
täglichen Kundenkommunikation
zeigt sich
das in allen Passagen
des Verkaufsprozesses.
Das fängt bereits bei
der Terminvereinbarung
am Telefon an.
Angenommen, in einem Kundengespräch wurden alle Informationen
aufgenommen, die Rahmenbedingungen zu einem
Geschäft sind gestrickt. Jetzt geht es in den Abschluss und der
Kunde zögert. Wenn er sich so verhält, kann es sein, dass noch
ein Punkt offen ist der noch nicht bedacht ist, es kann aber
auch eine Banalität sein: Er hat einen erhöhten Bedarf, seine
Entscheidung noch mal zu strukturieren. Solche Menschen
gibt es. Diese jetzt zum Abschluss zu drücken kann fatal sein,
denn dadurch kann ein Kunde verprellt werden. Empathische
Menschen erkennen, ob noch etwas fehlt oder ob schlicht und
ergreifend noch Bedenkzeit benötigt wird. Hier entscheidet
die Sensibilität.
22 | Zukunft-Training • Oktober 2014