Arbeitszeit-Innovation in der Pflege - Arbeitszeitberatung Dr. Hoff ...

Weitere Magazine

Empfehlungen

Info

Herrmann · Kutscher · Weidinger Arbeitszeit und Organisation im Krankenhaus Abb. 03: Der Servicetriangel In den Serviceversprechen wird festgelegt, welche Leistungen während der Servicezeit mit der vorhandenen Personalkapazität den Kunden garantiert werden. Dabei sollten insbesondere folgende Punkte beachtet werden: - 14 -
Herrmann · Kutscher · Weidinger Arbeitszeit und Organisation im Krankenhaus • Spätestens die Einführung von Fallpauschalen erzwingt eine Qualitätssicherung: weil diese die Ressourcenverknappung unterstützen, eine allein ökonomische Orientierung an Fallpauschalen aber zu erheblichen Fehlsteuerungen führen kann. Günstige Fallpauschalen können schließlich zu medizinisch nicht notwendigen Behandlungen anreizen bzw. - umgekehrt -"teure", weil "komplizierte" Patienten benachteiligen. • Natürlich kommt Qualität in Krankenhäusern primär im Behandlungsergebnis zum Ausdruck. Für die Patienten kommt es bei der Beurteilung der Qualität des Krankenhauses jedoch mehr und mehr auch auf die Dienstleistungsfähigkeit des Krankenhauses an - nicht zuletzt, weil er aus dessen Vorhandensein auch auf die medizinische Qualität schließt, die er häufig genug (zunächst) nicht beurteilen kann. Diese Anforderungen werden häufig mit dem Begriff "Hotelqualität" umschrieben: von der Qualität des Essen über die Respektierung der Intimsphäre bis hin zur verständlichen und transparenten Aufklärung bei der Visite. Schilder wie "Wir bitten unsere Patienten, während der Übergabe nicht zu stören", sind ebenso wenig serviceorientiert wie Aufnahmebereiche, die den "Charme" eines Arbeitsamtes versprühen. Wertvolle diesbezügliche Verbesserungsvorschläge bekommen kundenorientierte Häuser übrigens besonders kostengünstig von den Patienten - indem sie diese in Entlassungsgesprächen und Kundenbefragungen systematisch in das Qualitätsmanagement einbeziehen. • Servicestandards definieren heißt immer auch, Prioritäten zu setzen: Gute Serviceversprechen sind einfach und konzentrieren sich auf Kernaussagen. Sie sollen die "Leitplanken" sein, innerhalb derer sich eigenverantwortliches Handeln entfalten kann. In jedem Fall müssen Serviceversprechen durch die Mitarbeiter direkt beeinflussbar, überprüfbar und für sie herausfordernd sein. Beispiel 1: Innerhalb von 24h nach Aufnahme kennt jeder Patient seine Diagnose und erhält ein Behandlungsplan - zu Überschreitungen dieses Wertes darf es nur aufgrund längerer "Bedenkzeiten" von Patienten vor bestimmten diagnostischen Maßnahmen kommen. Beispiel 2: Jede Station eines Krankenhauses nimmt sich vor, den nachprüfbar "aktiven" Anteil ihrer Arbeitzeit - also der Zeit, die die Mitarbeiter direkt mit der Betreuung von Patienten verbringen, auf 75% zu erhöhen. Beispiel 3: Durch Standardisierung und DV-gestützte Kommunikationstechnik wird die Übergabezeit zwischen den Schichten von 45 auf 20 Minuten reduziert; zugleich müssen nicht mehr sämtliche Mitarbeiter der jeweiligen Schichtlage bei der Übergabe dabei sein. • Servicevereinbarungen müssen laufend überprüft und ggf. aktualisiert werden. In der Ausgestaltung des Servicetriangels als "lernendes System" liegt die Chance, dass die Mitarbeiter die Kundenperspektive mehr und mehr verinner- - 15 -
Seite 1 und 2: Herrmann · Kutscher · Weidinger A
Seite 13: Herrmann · Kutscher · Weidinger A

Arbeitszeit-Innovation in der Pflege - Arbeitszeitberatung Dr. Hoff ...

Erfolgreiche ePaper selbst erstellen

Template löschen?

Als Template speichern?