Backend Shopoptimierung - iBusiness

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Andrej Busch
Andrej Busch ist
CEO von DHL Paket
Deutschland.
Logistik-Outsourcing:
Bessere Leistung mit geringeren
Kosten
Kostensenkung und Qualitätssteigerung – die gängigen Argumente für Outsourcing. Beides ist nicht
selbstverständlich. Der Erfolg von Outsourcing hängt maßgeblich vom richtigen Zeitpunkt der Auslagerung
sowie von der Kompetenz des jeweiligen Partners ab. Wann es sich zum Beispiel für welche Onlinehändler
lohnt, Teile des eigenen Geschäfts auszulagern.
Gerade mittelständische Onlineshops laufen Gefahr,
Opfer des eigenen Erfolgs zu sein. Die internen
Logistikprozesse können oft mit dem rasanten Umsatzwachstum
nicht mithalten, für dauernde Spitzenbelastungen
sind sie nicht ausgelegt.
Längere Wartezeiten, keine Informationen zum Lieferdatum
und im Extremfall unprofessionell verpackte
Pakete mit falschen Inhalten verärgern aber die Kunden.
Die sind inzwischen sehr anspruchsvoll geworden,
was den Einkauf im Internet angeht. Denn die
Großen der Branche setzen hohe Standards.
So versendet Branchenführer Amazon allein mit
dem Prime-Service Millionen Artikel quasi über Nacht
an die Kunden – im ersten Monat sogar ohne Aufschlag.
Und selbst Standardsendungen erreichen ihren
Empfänger in der Regel innerhalb eines Tages nach
Versand. Die Benchmark in Sachen Lieferservice liegt
also sehr hoch.
Zusätzlich zur Webpräsenz ist das Fulfilment beim
Kunden das Aushängeschild, damit nimmt er den Händler
visuell und physisch wahr. Es handelt sich also um
entscheidende Imagefaktoren und für den Endkunden
wichtige Kriterien bei der Wahl des Shops. Und damit
sind sie mitentscheidend für den Geschäftserfolg des
Onlinehändlers. Studien belegen, dass der Lieferservice,
direkt nach dem Preis, das wichtigste Entscheidungskriterium
bei der Wahl eines Shops ist.
Fulfilment-Mindeststandards
Was kann und darf ein Versandhandelskunde im
Jahr 2011 von einem Händler verlangen? Die Mindeststandards
sind
• fachgerechte Verpackung und Kommissionierung
• späte Cut-off-Zeiten im 24/7 Shop
• taggleicher Versand
• individuelle Versandservices
• zuverlässiges Track & Trace der Sendungen
• kompetenter Kundensupport bei Nachfragen
• schnelle und unkomplizierte Retourenabwicklung
Das klingt schon fast selbstverständlich. Dahinter
stehen jedoch Prozesse, die viel Zeit, Organisations-
Know-how und Manpower in Anspruch nehmen – ohne
dass diese direkt zum Unternehmenswachstum beitragen.
Die Erfahrung zeigt: Bei stark wachsenden, stark
schwankenden oder hohen Bestellvolumina (ab ca.
1.000 Sendungen/Monat) kann die notwendige und
von Kunden erwartete Qualität durch eigene Ressourcen
und ohne professionelle Lagerlogistik nicht mehr
sichergestellt werden.
Um weiter wachsen zu können, sind mittelständische
Unternehmen gezwungen die internen Prozesse
anzupassen. Ein Dilemma: Wachsen bedeutet
einerseits hohe Investitionen in Personal, in Hard-
und Software, in Lagerkapazitäten. Diese sind aber
auch mit einem Risiko verbunden, da die Kapazitätsauslastungen
nur schwer kalkulierbar sind. Zu Spitzenzeiten
entstehen häufig weitere Kosten etwa für
Saisonkräfte, die erst eingearbeitet werden müssen
und für zusätzliche Lagermieten.
Mit steigendem Umsatz und wachsender Kundenzahl
wird auch die Bearbeitung von Retouren richtig
personal- und kostenaufwändig. Zu viele Schnittstellen
und fehlendes Know-how verursachen zudem hohe
Fehlerquoten. Um diese zu reduzieren, investieren
viele Händler wiederum in zusätzliche kostenintensive
IT-Systeme. Die müssen unterhalten und gewartet
werden – am Ende des Tages bleiben die eigenen
Ressourcen zu knapp..
Viele der Geschäftsprozesse, die nicht zum Kerngeschäft
eines Unternehmens gehören, lassen sich
durch Outsourcing verschlanken. Typische Merkmale
solcher unterstützenden Serviceprozesse sind:
iBusiness Dossier 2/2011