Backend Shopoptimierung - iBusiness
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das Retourenverhalten gesetzt werden, beispielsweise<br />
das Zahlungsverhalten“, erklärt Altmann, dass „professionelle<br />
Shopbetreiber ausreichend Informationen<br />
und Kennzahlen haben, um schwarze Schafe zu finden.“<br />
Den meisten Shops fehlen hier jedoch die technischen<br />
Möglichkeiten und vor allem die Ressourcen.<br />
Von einem viel gravierenderen Problem erzählt Altmann:<br />
Sehr viele Onlineshops bezögen Retouren bei<br />
der Berechnung ihrer Key Performance Indices (KPI)<br />
überhaupt nicht ein: „Derzeit zählt bei vielen Shops<br />
allein die Conversion Rate. Was danach passiert, wird zu<br />
häufig nicht erkannt“, so seine ernüchternde Analyse.<br />
Altmann rät daher, Produkte mit extremer Retourenquote<br />
onsite zu optimieren oder aus dem Programm<br />
zu nehmen.<br />
Nach Einschätzung von Groß-Albenhausen hingegen<br />
werden Retouren durchaus bei der KPI-Erstellung<br />
berücksichtigt. „ Eine Verringerung der Retourenquote<br />
hat auch wegen der logistischen Kosten, der gegebenenfalls<br />
entstehenden Abschriften etc. direkten Einfluss<br />
auf das Ergebnis. Insofern ist es einer der wichtigsten<br />
Performance Indicators überhaupt.“ Eine weitere Option,<br />
um Retouren zu reduzieren, wäre beispielsweise,<br />
diese ins CRM einfließen zu lassen. Ein Kunde bestellt<br />
www.ibusiness.de/dossier<br />
beispielsweise Kleidung häufig in der Größe M und<br />
muss sie zurückschicken, weil sie zu klein ist. Bei einer<br />
erneuten Bestellung könnte so direkt die Konfektionsgröße<br />
L vorgeschlagen werden. Aber diese<br />
Strategie wird bisher so gut wie gar nicht aufgegriffen.<br />
Das bestätigt Martin Gross-Albenhausen vom Versandhausberater<br />
: „Das wäre schön, wenn es klappt.<br />
Aber leider sind gerade solche Hinweise problematisch“,<br />
argumentiert er.<br />
„Empfehlungen erfolgen eher bei besonders beliebten<br />
Produkten“, erklärt Christin Schmidt. Schuhhändler<br />
Zalando hingegen hat nach Informationen<br />
von Altmann aus diesen Erkenntnissen ein Feature<br />
auf seine Website gebracht. Nutzer können dort erkennen,<br />
ob ein Artikel groß oder klein etc. ausfällt.<br />
„ Prinzipiell natürlich ein spannender Zusatznutzen,<br />
den man nur generieren kann, wenn man sehr viele<br />
Retouren hat“, so die Einschätzung von Altmann.<br />
Zalando selbst gibt zu Fragen bezüglich Retouren<br />
keine Auskünfte.<br />
Der Trusted-Shop-Befragung nach ist jedes fünfte<br />
Retoure nicht mehr verwendbar (20,5 Prozent). 44<br />
Prozent der Retouren können sofort wieder eingelagert<br />
werden und 47,5 Prozent müssen lediglich<br />
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