Backend Shopoptimierung - iBusiness
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neu verpackt werden. Um die Retouren, vor allem die<br />
kaum verwendbaren, trotzdem noch an den Mann zu<br />
bringen, bieten einige Unternehmen ihren Mitarbeiter<br />
interne Marktplätze für die retournierte Waren. Groß-<br />
Albenhausen zufolge werden diese Retouren zum Teil<br />
auch auf eBay verkauft. „Früher gab es mal von Neckermann<br />
Foxmarkt.de. Heute sind die großen mit ihren gewaltigen<br />
Retourenmengen viel besser in der Disposition,<br />
so dass sie meist mit ihren Sale-Bereichen im Internet,<br />
mit Abschleuser-Beilagen in Paketen etc. auskommen“,<br />
erklärt er gegenüber der Redaktion.<br />
Retouren im Logistikprozess<br />
Die Versandkosten sind die einzig fest definierbaren<br />
Werte bei Retouren, ansonsten variieren die<br />
Kosten. So hängen die Kosten pro Retoure stark von<br />
internen Kostenstrukturen, von den Kosten externer<br />
Dienstleister sowie vom Sortiment ab. „Größere Volumen<br />
wirken sich kostensenkend auf die Retourenkosten<br />
pro Stück aus. Als grober Richtwert für die logistische<br />
Abwicklung von postversandfähigem Sortiment gilt circa<br />
ein Euro pro Artikel. Dazu kommen Kosten für Wiederaufbereitung<br />
und Porto“, rechnet Altmann vor.<br />
Das Verpackungsmaterial beispielsweise, welches<br />
im Normalfall nur einmal verwendet wird, hat Altmann<br />
zufolge einen geringen Einfluss auf die Retourenkosten.<br />
„Einen entscheidenden Einfluss hat aber die Qualität<br />
des Pakets, wie es beim Kunden ankommt. Wenn das<br />
Paket bereits zerstört oder zerrissen beim Kunden ankommt,<br />
ist die Wahrscheinlichkeit auf eine Retoure wesentlich<br />
höher. Nicht immer hat man als Shopbetreiber<br />
aber Einfluss, wie das Paket beim Kunden ankommt.“<br />
Wie Onlinehändler mit Retouren umgehen können<br />
Quelle: Trusted Shops<br />
Der Retourenprozess unter logistischen Gesichtspunkten<br />
sei generell im Wareneingang angesiedelt. Die Pakete<br />
müssen geöffnet werden, Qualität und Quantität<br />
der retournierten Waren kontrolliert werden, die Retouren<br />
im Warenwirtschaftssystem erfasst und wieder<br />
im Lager einsortiert werden.<br />
Das bestätigt Dieter Urbanke: Wenn man den Weg<br />
der Ware von der Beschaffung bis zur Auslieferung<br />
betrachtet, ist das Retourenmanagement hinter der<br />
Distribution angesiedelt, hängt stark mit dem Warehousing<br />
zusammen. „Denn ein bestelltes Produkt, das<br />
der Kunde per Versand erhält, dann eine Zeit lang bei<br />
ihm bleibt und schließlich als Retoure wieder zum Händler<br />
gelangt, ist kaufmännisch gesehen nicht verkaufter<br />
Warenbestand“. Urbanke zufolge wird jede Retoure<br />
nach speziellen Kriterien auf Beschädigungen und<br />
Benutzerspuren geprüft und bei Bedarf bearbeitet,<br />
bevor sie wieder in den Warenbestand integriert wird.<br />
„Die betriebliche Durchlaufzeit von Textilien-Retouren<br />
beträgt bei Hermes Fulfilment rund eine Stunde. Ein<br />
wichtiges Kriterium beim Retourenmanagement ist die<br />
Qualität der Beurteilung und Bearbeitung“, so die Herausforderung.<br />
Martin Groß-Albenhausen setzt auf die Wiederaufbereitung<br />
der Retoure. Vom Retoureneingang müsse<br />
die Ware so schnell wie möglich wieder in den Verkauf<br />
gehen: „Bei Fashion-Anbietern liegt die Zeit bis zur<br />
Wieder-Verfügbarkeit bei „E plus 0“, also noch am Eingangstag<br />
der Retouren. Bei Elektronik ist es meist E plus<br />
2 bis 3“. Das hängt auch damit zusammen, dass Fashion<br />
eine sehr hohe Retourenquote hat.“ Neue Benchmarks<br />
zeigten ein Mittel von 38 bis 51 %. Bei Elektronik sind<br />
Maßnahme Einsatzbereich Zielsetzung Effekt Nachteile<br />
Lieferung und Rücknahme in<br />
jeweils einem Paket<br />
Logistik Optimierung Kostensenkung ggf. Sondervereinbarungen mit Postdienstleister nötig<br />
Kunde sammelt Retouren in<br />
einem Paket<br />
Größen-, Schnitt- und/oder<br />
Passformberatung<br />
Kunde erhält bei Null-Retouren-Bestellung<br />
einen Bonus<br />
(z. B, Rabatt, Zugabe)<br />
Logistik Optimierung Kostensenkung ggf. Sondervereinbarungen mit Postdienstleister nötig<br />
Callcenter Reduzierung Kostensenkung Beratungsresistenz vor allem bei weiblicher Kundschaft<br />
und hoher Schulungsaufwand<br />
Kundenbewertung Reduzierung Kostensenkung<br />
Kundenbindung<br />
Rabatte und Zugaben sind teuer<br />
Kunde bekommt Werbesperre Kundenbewertung Reduzierung Kostensenkung Kein Umsatz mit den Kunden<br />
Kunde erhält nur noch Komplettlieferungen<br />
Virtuelle Modelle, Lupenfunktion<br />
Kunden erhalten Materialmuster<br />
Kundenbewertung Optimierung Kostensenkung Auf Lieferzeiten achten<br />
Onlineshop Reduzierung Kostensenkung Unterschiedliche Betrachtungsweisen: Schnitt, Passform,<br />
Typberatung<br />
Logistik Reduzierung Kostensenkung Obwohl mit durchschnittlich fünf Euro günstiger als<br />
jede Retoure, zusätzlicher logistischer Aufwand<br />
<strong>iBusiness</strong> Dossier 2/2011
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