Management von Customer Services - Lünendonk-Shop

Lünendonk ® -Basisstudie „Customer Services“
Repair-Lösungen
Nach Reklamationsannahme und vorrangiger
Fehlerdiagnose des Call-Center-
Agenten oder Händlers wird ein defektes
Produkt vom Endkunden oder vom
Händler zur Reparatur versandt (Direkt-
Einsende-Service). Dazu erhält der
Kunde vom Hersteller einen bezahlten
Rücklieferungsschein und eventuell auch
Verpackungsmaterial. Hersteller, aber
auch unabhängige Customer-Service-
Dienstleister verfügen weltweit über
Partnernetzwerke für Reparaturleistungen.
Im Rahmen dieses Services
stellt der Repair-Dienstleister sowohl
Ersatzteile als auch Arbeitskraft zur
Verfügung. Das Repair-Marktvolumen
für Mobiltelefone, Notebooks, LCD-
Monitore, Schnurlostelefone und LCD-
Fernseher betrug 2006 weltweit rund
9 Milliarden Euro. Davon war der After-
Sales-Service-Markt für Mobiltelefone
mit 6,5 Milliarden Euro am größten und
ertragreichsten für die Service-Anbieter.
Zukünftig wird sich die Struktur von
Repair-Anbietern nach Vorgaben der
Original Equipment Manufacturer
(OEMs) auf einige große Unternehmen
konzentrieren, die für den kompletten
Repair-Prozess verantwortlich sein
werden. Je nach Produktsegment werden
für Repair-Leistungen pro Produkt und
Vorfall 24 Stunden beziehungsweise bis
zu fünf Arbeitstage angesetzt.
Produkthersteller wie beispielsweise
Apple fordern ihre Kunden auch auf,
bestimmte leicht einzubauende Bauteile
selbst zu ersetzen (Do-it-Yourself-
Ersatzteilservice).
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Ersatzteil-Logistik
Für die einfache Rücksendung der
reparierten Geräte, aber auch bei der
Gewährleistung der sicheren Entsorgung
der nicht mehr reparaturfähigen Geräte
werden wiederum externe Logistikanbieter
beauftragt.
Diese Anbieter kümmern sich um die
Lagerhaltung der Geräte, Materialplanung,
Ersatzteilversorgung und auch
die Einführung von Track & Tracing-
Lösungen für die Nachverfolgung der
reparierten Ware. Die Reparatur erfolgt
meist durch geographisch zentral gelegene,
konsolidierte Service-Zentren.
Von dort werden das reparierte Gerät
oder das Ersatzprodukt an die bei der
Beauftragung angegebene Postanschrift
geliefert.
Defekte Geräte werden gesammelt und
ordnungsgemäß recycelt.
Service-Management
End-to-End-Service-Provider gehen noch
einen Schritt weiter und gestalten,
initiieren, leiten und überprüfen einzelne
Service-Prozesse. Zunächst werden unabhängige
Service-Anbieter zu globalen
Partnerschaftsnetzwerken gebündelt, um
dem Hersteller einen umfassenden
Customer Service zu gewährleisten.
Danach wird eine einheitliche IT-
Architektur, die alle Service-Felder umfasst,
eingeführt. Schließlich werden die
Informationen über einzelne Service-
Prozesse auf einer webbasierenden IT-
Plattform dargestellt und geben dem
Customer-Service-Dienstleister beispielsweise
Auskunft über Anzahl der
Call-Center-Eingänge, Anzahl der
Garantiefälle, Transport- und Reparaturstand
der defekten Geräte sowie