Management von Customer Services - Lünendonk-Shop

Lünendonk ® -Basisstudie „Customer Services“
Vorwort
Strukturen, Prozesse und Partner für erfolgreichen Kunden-Service
Thomas Lünendonk, Inhaber
Lünendonk GmbH
Service und Dienstleistung sind Begriffe
des täglichen Sprachgebrauchs – nicht
nur zwischen Unternehmen (Business-to-
Business-Service), sondern in der Fülle
gerade auch im Business-to-Consumer-
Service, also der Dienstleistung für den
Verbraucher und Anwender. Milliarden
Endgeräte sind weltweit beim Kunden
platziert: Mobiltelefone, PDAs, Net- und
Laptop-Computer, Bildschirme, TV-
Geräte, Stereo-Systeme, MP3-Player und
viele andere Produkte mehr. Natürlich ist
es für alle Beteiligten am einfachsten und
besten, wenn die Geräte funktionieren –
was sie ja überwiegend auch tun. Doch
im Falle von Problemen, Störungen,
Defekten oder auch Software-Updates
muss Service rasch, effektiv und
wirtschaftlich geboten werden.
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Hersteller und Handel sind hier gefordert,
Strukturen und Prozesse zu gestalten,
die dem Kunden rasch wieder ein
funktionierendes Gerät zur Verfügung
stellen. Da heißt es, Call-Center, Web-
Portale, Help Desks, Logistikdienstleister
und Repair-Partner grenzüberschreitend,
meistens sogar global, zu koordinieren,
um das Produkt oder dessen
Komponenten rasch reparieren oder
austauschen zu können. Damit der
Kunde zufrieden bleibt, muss dieser
Prozess für ihn mit wenig Aufwand und
Zeitverzug verbunden sein. Damit die
Situation für einen Hersteller oder
Handelspartner wirtschaftlich bleibt,
dürfen bei höchstmöglicher Service-
Qualität für Kunden möglichst nur
niedrige Kosten entstehen.
Exakt an dieser Stelle setzen
professionelle Customer Services Partner
an. Diese Unternehmen haben umfassenden,
zumeist internationalen
Service zu ihrer Kernkompetenz erklärt.
Sie schaffen die passenden Strukturen
und Ressourcen, die es Herstellern und
Handel erlauben, sich auf Produktion
und Verkauf zu konzentrieren und den
Service ökonomisch zu delegieren. Mit
ihrer Konzentration auf das Thema
Service sind diese Unternehmen in der
Lage, nahtlose Dienstleistungsnetzwerke
zu knüpfen, die vielen Kunden vieler
Hersteller zur Verfügung stehen. Da sich
also mehrere Produzenten und Handelsorganisationen
die Kapazitäten eines
Dienstleistungspartners teilen, entstehen