Management von Customer Services - Lünendonk-Shop

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Lünendonk ® -Basisstudie „Customer Services“ Komplettangebot von Customer-Services-Leistungen Kundeninteraktion • Technischer Support • Multikanal-Zugang (Email, Telefon, Fax, Brief) • Customer Relationship Management (CRM) • Warenrücksendungsnummer Prüfung und Management • Garantiecheck • Eingangslösungen/Fernbetreuungen/NFF (no fault found) Filterung • Web-Selbsthilfe/FAQ/Wissensmanagement Repair Management Material & Logistics Beschwerde- Management Extra- Dienstleistungen Abbildung 10: Beispiel für ein Produkt- und Service-Portfolio (Quelle: B2X Care Solutions). 36 • Setup eines neuen Partners • Produkt-und kundenspezifisches Reparaturkonzept (für alle technischen Grade) • Weiterführende Partnerschulung und Support • Finanzielle, technische und betriebsbedingte Prüfung und Auszeichnung • Reparatur-Nachbearbeitungen • Fern-Repair-Services mit Service-orientierter Architektur • Management von Logistikprozessen mit mehreren Partnern und Schnittstellen • Integrierte Sendungsverfolgungs-Lösung • Beobachtung von Lieferketten-Ereignissen mit Blick auf Auslieferungszeiten • Import/Export, Lagerhaltung und Auslieferung von Ersatzteilen und Austauschgeräten • Materialplanung, -prognosen und Lagerauffüllung • Beschwerdeannahme und -prüfung • Übermittlung von Reparatur- und Produktqualitätsfeedback an OEMs • Kontrolle und Aufzeichnung von Partnerleistungen (Reparaturzeiten, Bearbeitungsrate, Materialverbrauch, Umtauschrate etc.) • Qualitätsmängel • Vor-Ort-Reparatur/-Umtausch • Bevorzugte Reparaturannahme/Reparaturzeit-Garantie • Reparatur ohne Garantie • Verlängerte Garantiezeiten und mehr Garantieleistungen • Geräteschutz und -versicherung • Bestellung von Gerätezubehör über Customer- Services-Call-Center • Daten-Back-up und -übermittlung • Wiederverkauf von alten Beständen • Komfort-Services
Lünendonk ® -Basisstudie „Customer Services“ Service-Technologien Digitaler Zugang des Kunden zu Service-Leistungen wird immer wichtiger Customer-Service-Dienstleister bieten Komplettangebot für die Kommunikation und Interaktion der Unternehmen mit ihren Kunden an. Dabei geht es nicht nur um den bestmöglichen Service an bestimmten Stellen wie dem Call-Center. Gefragt sind unternehmensweite Konzepte und Lösungen, die den Ansprüchen der modernen, digital orientierten Endkunden (Multichannel- Kunden) gerecht werden. Dabei steht der Endkunde immer im Mittelpunkt des wirtschaftlichen Handelns. Für die Unternehmen ergibt sich daraus ein Dilemma: Sie müssen mehr Kundennähe und intensivere Kundenerlebnisse ermöglichen und sich gleichzeitig an allen Kundenkontaktstellen effizienter organisieren. Customer-Service-Dienstleister bieten Lösungen an, die beispielsweise die Zusammenarbeit von Organisationsteilen wie Vertrieb, Marketing und Kundenservice fördern. Erprobte Call-Center- Verfahren und -Technologien helfen auf dem Weg zur „Customer Intimacy“. Self-Service-Anwendungen im Internet und am Telefon Der Einsatz von kundenfreundlichen und effizienten Self-Service-Anwendungen sowie Sprachportale werden vom Kunden akzeptiert, wenn sie durch Funktionalität und Qualität begeistern. Self Service trägt mit einer steigenden Self-Service-Rate zur Kostenreduzierung bei und ist das am schnellsten wachsende CRM-Tool. Bill Price, Autor des Buches „The Best Service is No Service“, fordert von Unternehmen einen Paradigmenwechsel in der Kundenkommunikation. Um „dumme Kontakte“, das heißt schlechte Beratung des Call-Centers, zu vermeiden, müssen Automatisierung und Selbstbedienungsservice eine klare Prozessstrategie beinhalten. Der Blick durch die Brille des Kunden ermöglicht es, ein Drehbuch zu entwickeln, um einen reibungslosen Kundenkontakt zu gewährleisten. Multichannel-Interaktion und digitaler Arbeitsplatz Bei Service-Anfragen nutzt der „digitale Kunde“ unterschiedliche Kommunikationskanäle. Die Aufgabe des Customer- Services-Dienstleisters liegt darin, diese Multichannel-Interaktion mit Konsumenten in Echtzeit – im Call-Center und in allen betroffenen Abteilungen – zu managen. Um auf den digitalen Kunden vorbereitet zu sein, müssen digitale Arbeitsplätze entstehen. Dies erfordert eine Integration von Front- und Backoffice zum Customer Office. Mit Unified Communication (UC), allgemein definiert als die Integration aller wesentlichen Kommunikationsmedien in einer einheitlichen Anwendungs- 37
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