Management von Customer Services - Lünendonk-Shop

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Lünendonk ® -Basisstudie „Customer Services“ Wettbewerbssituation Im After-Sales-Service-Geschäft sind sechs Anbietertypen zu unterscheiden. Es gibt die Full-Service Provider, die nicht nur operative Aufgaben übernehmen, sondern sich auch als strategischer Partner der Unternehmen sehen. Dazu gehören beispielsweise Accenture, arvato und B2X. Als End-to-End-Provider bieten diese End-to-End After Sales 14 Services inklusive Kundenkontaktverwaltung, Repairmanagement, Material- & Logistikleistungen, Beschwerdemanagement und Dokumentation sowie Produktzusatzleistungen an. Daneben können fünf Spezialanbietertypen, die entweder Call-Center-Dienstleistungen, Repair- oder Logistiklösungen, Ersatzteillieferungen oder Service-Management offerieren, unterschieden werden.
Lünendonk ® -Basisstudie „Customer Services“ Angebotsstrukturen Dynamik im Service Seit Jahren erhöhen die sinkenden Verkaufsmargen den Kostendruck auf den Service. Des Weiteren steigen die Kundenerwartungen an die Servicequalität weiter an. Diese Entwicklung führt aus technischer Sicht zu einer stärkeren Differenzierung der Produktpalette. Das Angebot gestaltet sich folgendermaßen: • Günstige Einsteigerprodukte (z.B. DVD- und MP3-Player), bei denen sich die Reparatur oftmals nicht mehr lohnt und der ganze Service-Prozess so kostensparend wie möglich gestaltet werden muss; • Bei Geräten im mittleren Preissegment, wie beispielsweise Netbooks, Laptops und Smartphones, wird je nach Sevicelevel und absehbaren Kosten entschieden, ob Ersatz oder Reparatur erfolgen. • Schwere Produkte (z.B. LCD-Fernsehgeräte), die im Service-Fall spezielle Logistikkonzepte oder Vor-Ort- Reparatur benötigen; • Hochintegrierte und komplexe Lösungen so genannter All-in-one- Produkte oder Systeme mit Komponenten verschiedener Hersteller (z.B. Mobilfunkantennen), die eingerichtet und gewartet werden müssen. Laut Accenture konzentrieren sich die Hersteller meist auf die Produktion und den Verkauf ihrer Geräte und vergeben rund 80 Prozent des Service-Geschäftes an externe Service-Unternehmen. Zu den traditionell ausgelagerten Service-Leistungen gehören insbesondere die Reparatur, die Lagerhaltung und die Transportlogistik. Diese fast ausschließlich „handwerklichen“ Tätigkeiten werden unter dem Begriff Blue Collar zusammengefasst. Während früher nur diese Art von Arbeiten ausgelagert wurde, denken Unternehmen heute immer mehr über das vollständige Outsourcing von Service- Management-Tätigkeiten nach. Seit einigen Jahren gehören das Warranty Management (Garantiemanagement), das Spares Management (Ersatzteilmanagement) inklusive der Übernahme von Beständen sowie das Claim- Management (Beschwerdemanagement) zu den weiteren outgesourcten Dienstleistungen. Die nächste Stufe umfasst das Repair Management, was ein weitgehendes Ausbreiten des Service- Netzwerkes mit lokaler Präsenz zur Folge hat. 15
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