Management von Customer Services - Lünendonk-Shop

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Lünendonk ® -Basisstudie „Customer Services“ • Der hohe Lagerbestand führte zu hohen Fixkosten, die auch die Profitabilität negativ beeinflussten. • Um eine hohe Ersatzteilverfügbarkeit zu erreichen, wurden viele Ersatzteile überbevorratet. Gerade in der Konsumelektronik mit ihrer hohen Ersatzteilvolatilität und dem schnellen Preisverfall einzelner Produktgruppen (z.B. Festplatten oder Prozessoren) birgt eine suboptimale Planung hohe Risiken wie Abschreibungsbedarf oder sogar Verschrottung (Scrap). • Grundlage der Planung waren auf Excel basierende Modelle. Mit diesen Mitteln war es für die Planer schwierig, festgelegte Service-Level zu erreichen: Prognosen konnten nicht akkurat genug erstellt werden; dem Management mangelte es an Transparenz der aktuellen Situation. • Aufgrund dieser mangelnden Transparenz konnten auch gut ausgebildete Mitarbeiter nicht schnell auf sich ändernde Marktsituationen reagieren, z.B. hervorgerufen durch saisonale Schwankungen oder andere Nachfrageänderungen. Konsequenz war eine erhöhte Kapitalbindung. Erhöhung der Profitabilität durch Transformational Outsourcing – die Säulen für eine erfolgreiche Umsetzung Durch den Einsatz leistungsfähiger Systeme erzielt Accenture für den Kunden deutliche Einsparungen. Sie übertreffen klar die Lohnkosten- Einsparungen. welche durch den Einsatz tschechischer Arbeitskräfte zustande kommen. 46 Um die Planungsprozesse effizienter zu gestalten, setzte Accenture in eigener Verantwortung ein neues State-of-the- Art- Planungstool auf. Accenture entschied sich für Servigistics. Die auf Excel basierende Planung wurde sukzessive eingestellt. Während der Übernahme der alten Planungsprozesse hatte man tiefe Prozesskenntnisse erworben, die nun für die Parametrisierung des Tools eingesetzt wurden. Heute wird Servigistics von Accentures BPO Team in Prag betrieben. Systemänderungen können so direkt von den kompetenten Kollegen vor Ort durchgeführt werden. Die kontinuierliche Prozessverbesserung (Continuous Process Improvement) erreicht Accenture durch regelmäßige Treffen und eine aktive Einbindung der Lieferanten. Feedback wird aufgenommen und in der Verfeinerung von Servigistics oder Prozessänderungen umgesetzt. Ein neu eingeführtes Reporting über alle relevanten Planungsparameter hinweg erhöht die Transparenz. Kritische Situationen können schnell identifiziert, Abhilfe kann umgehend geschaffen werden. Continuous Planning Parameter Improvement ist notwendig, um auf ein
Lünendonk ® -Basisstudie „Customer Services“ sich schnell änderndes Marktumfeld reagieren zu können. So werden – für eine akkuratere Planung – Ersatzteile u.a. nach Alter und Preis kategorisiert. Accenture hat außerdem eine strikte Lieferantenkontrolle eingeführt, da es in der Vergangenheit lange und schwankende Lieferzeiten gegeben hatte. Mittlerweile wurden die Lieferzeiten im Durchschnitt um 50 Prozent verkürzt. Das erhöht die Planungsgenauigkeit und Ersatzteilverfügbarkeit – was wiederum den Sicherheitsbestand reduziert. Die Lieferantenverlässlichkeit wird außerdem regelmäßig gemessen, z.B. an Hand der Häufigkeit von fehlerhaften Lieferungen. Die vereinbarte Risiko- und Gewinnbeteiligung drückt den gemeinsamen Willen des Kunden und Accentures aus, Verbesserungen zu messen und partnerschaftlich zu erfüllen. Ein Bonus-Malus- Modell wurde eingeführt für den Fall, dass vereinbarte Ziele übererfüllt oder nicht erreicht werden. Konkret lässt sich Accenture an Parametern messen wie Lagerbestandswert, Ersatzteilverfügbarkeit und Verschrottung. Dank des vereinbarten Preismodells, das sich strikt an das Transaktionsvolumen hält, erreicht der Kunde eine hohe Flexibilität. Risiken durch Marktschwankungen trägt er nicht. Die Transaktionsgebühr berücksichtigt Skaleneffekte durch sinkende Transaktionsgebühren bei steigendem Transaktionsvolumen. Leistungen und Erfolge Die von Accenture erbrachten Leistungen lassen sich in folgende Bereiche unterteilen: • Master Daten Management für neue Ersatzteile und Pflege bestehender Teile sowie Substitutionsregeln • Bestellplanung für neue Ersatzteile, Planung für reguläre Bestelltermine, End of Live und Ausnahmen, z.B. bei epidemischen Fehlern • Ersatzteilmanagement für Retouren und reparierbare Ersatzteile inklusive nachfrageabhängiger Priorisierung • Verschrottungsmanagement • Auftragserstellung an die Lieferanten und Auftragsverfolgung • Lieferantencontrolling • Betrieb des Planungstools Servigistics inklusive Software-Lizenz, Hosting & Wartung sowie Erstellung mehrerer Reports Ergebnis nach 12 Monaten: Ziele erfüllt Nach dem ersten Jahr ließen sich folgende messbare Verbesserungen feststellen: • Erhöhung der durchschnittlichen Ersatzteilverfügbarkeit um zehn Prozentpunkte auf 95 Prozent • Reduktion des Lagerbestands um 10 Prozent bei gleichzeitigem Anstieg des Bestellvolumens um 25 Prozent 47
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