Management von Customer Services - Lünendonk-Shop

Lünendonk ® -Basisstudie „Customer Services“
Eine Auslagerung des Garantie-
Management-Prozesses würde Fujitsu
Siemens Computers jährlich zwischen
sechs und acht Prozent der jährlichen
Garantiekosten sparen. Dieses Einsparpotenzial
war Accenture zu garantieren
bereit.
Wie Accenture geholfen hat
Accenture übernahm das Gewährleistungsmanagement
von Fujitsu
Siemens Computers in zwei Schritten.
Zunächst wurde ein standardisierter
Prozess auf Basis des vorhandenen
Systems geschaffen. Im Prager BPO-
Zentrum übernahmen 22 Mitarbeiter die
Bearbeitung und Abwicklung für 93
Länder. Das ursprüngliche System wurde
noch etwa ein Jahr lang genutzt, während
ein neues Warranty-System entwickelt
wurde.
Anfängliche Befürchtungen der Service-
Manager in den einzelnen Ländern, ein
zentralisiertes System könne zu
geringerer Kontrolle, höheren Kosten
und schlechteren Leistungen der Service-
Partner führen, ließen sich rasch zerstreuen.
Die Service-Manager fanden
schnell heraus, dass sie von besseren
Informationen über Lieferanten profitierten.
Die kontinuierliche Unterstützung
der Unternehmenszentrale tat
ihr Übriges.
Mit der schrittweisen Reduzierung der
Lieferanten auf 1.500 sanken die Kosten.
Gleichzeitig wurde der Grad an Qualität
gewahrt oder sogar gesteigert. Die
Service-Partner reagierten positiv auf die
Verlässlichkeit und das hohe Rückmeldungstempo
des Service-Zentrums,
sichergestellt durch klar definierte
Service-Levels bei Erreichbarkeit, Be-
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arbeitungsdauer und Bezahlung von
Rechnungen.
Während das alte Garantie-System
weiter betrieben wurde, entwickelte
Accenture ein neues System auf Basis
des Warranty-Moduls (WTY) von SAP
R/3. Darin fließen neben den Arbeitskosten
zum ersten Mal auch Materialkosten
ein, um den gesamten
Gewährleistungs-Managementprozess
kontrollieren zu können.
Bislang war Fujitsu Siemens Computers
nur über eine abgeschlossene und vom
Service-Partner berechnete Reparatur
unterrichtet worden. Dies gab dem
Unternehmen weder die Möglichkeit zur
Intervention noch dazu, die Reparatur
oder das Verwenden dafür vorgesehener
Teile infrage zu stellen.
Heute stellt der Service-Partner über das
System eine Anfrage, sobald eine
Reparatur anliegt, und wird automatisch
informiert, ob die Gewährleistung greift
und welche Teile er aufgrund des Fehlercodes
oder Störfalls benutzen soll.
Dieses Vorgehen bietet sowohl dem
Service-Partner als auch Fujitsu Siemens
Computers höhere Sicherheit: Der
Service-Partner kann sich auf die Bezahlung
seiner Leistung verlassen;
Fujitsu Siemens Computers hat deutlich
früher einen Überblick der für
Reparaturen anfallenden Kosten. Ein
früheres Wissen über fehlerhafte
Systeme unterstützt darüber hinaus die
Qualitätskontrolle.
Für die größten Service-Partner von
Fujitsu Siemens Computers hat
Accenture eigens eine B2B-Schnittstelle
eingerichtet, über die die Partner ERP-