Management von Customer Services - Lünendonk-Shop
Management von Customer Services - Lünendonk-Shop
Management von Customer Services - Lünendonk-Shop
Sie wollen auch ein ePaper? Erhöhen Sie die Reichweite Ihrer Titel.
YUMPU macht aus Druck-PDFs automatisch weboptimierte ePaper, die Google liebt.
<strong>Lünendonk</strong> ® -Basisstudie „<strong>Customer</strong> <strong>Services</strong>“<br />
Begriffserklärung<br />
<strong>Customer</strong> <strong>Services</strong><br />
Service-Felder<br />
Hersteller <strong>von</strong> Produkten, gerade aus der<br />
IT-, Telekommunikations- und Unterhaltungselektronik-Industrie,<br />
bieten ihren<br />
Kunden eine Reihe <strong>von</strong> Service-<br />
Leistungen vor und nach dem Verkauf<br />
des eigentlichen Produkts an. Dazu gehören<br />
gesetzlich festgelegte Garantieleistungen<br />
sowie individuell vertraglich<br />
vereinbarte Zusatzleistungen. Der Begriff<br />
<strong>Customer</strong> Service, mitunter auch<br />
<strong>Customer</strong> Care genannt, beschreibt die<br />
gesamte Service-Prozesskette. Das heißt:<br />
Dazu gehören die Angebotsauswahl, die<br />
Service-Felder<br />
Pre-Sales<br />
Beratung vor dem Verkauf<br />
Service-<br />
<strong>Management</strong><br />
Abbildung 1: Die Service-Felder des <strong>Customer</strong> <strong>Services</strong>.<br />
8<br />
Servicefelder des<br />
<strong>Customer</strong> <strong>Services</strong><br />
Repair-<br />
Lösungen<br />
Annahme <strong>von</strong> Reklamationen, die Ausführung<br />
<strong>von</strong> Wartungs- und Reparaturarbeiten,<br />
beratende Unterstützung bei<br />
Anfragen des Kunden zum Produkt<br />
sowie zu Ersatzteilen oder Zubehör. Das<br />
Volumengeschäft mit Privatkunden<br />
dominiert heute den <strong>Customer</strong> Service,<br />
der in einzelne Kundengruppen – <strong>von</strong><br />
technik-affinen Kunden, die sich mehr<br />
Self-Service-Angebote wünschen, bis hin<br />
zu Premium-Kunden, die persönliche<br />
Beratung rund um die Uhr erwarten –<br />
differenziert wird.<br />
Call-Center-<br />
Annahme<br />
Ersatzteillogistik
Change language