Management von Customer Services - Lünendonk-Shop

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Lünendonk ® -Basisstudie „Customer Services“ Erfolgreiche Customer Services in der Praxis Beispiele und Fallstudien von Accenture, arvato services und B2X Care Solutions 44
Lünendonk ® -Basisstudie „Customer Services“ Case Study Reduzierung der Fixkosten durch flexible Ersatzteillogistik und - planung Wie durch Transformational Outsourcing bessere Ergebnisse bei erhöhter Flexibilität für den Kunden erzielt werden. Accenture betreibt für einen führenden Hersteller von Konsumelektronik die gesamte Ersatzteil-Logistik für die Notebook-Sparte inklusive Lagerbetrieb (in Zusammenarbeit mit einem Lagerhausbetreiber). Die Rolle von Accenture konzentriert sich dabei auf die Bereiche Warenwirtschaft, Planung und Prozessoptimierung. Der Lagerhausbetreiber übernimmt den eigentlichen Betrieb des Lagers, die Logistik-Operationen für Annahme und Versand der Ersatzteile sowie das Retouren- & Reparaturmanagement. Durch das Outsourcing konnte der Kunde seine Kostenstruktur grundlegend ändern: Hohe Fixkosten für den Ersatzteilbestand wurden ersetzt durch variable Kosten, die pro Ersatzteiltransaktion abgerechnet werden. Eine variable transaktionsbasierte Gebühr ist gebunden an die Erfüllung festgelegter Key Performance Indicators (KPIs). Das sichert dem Kunden das Erreichen der vereinbarten Ziele – und die Zufriedenheit seiner Ersatzteilkunden. Den Übergabeprozess hat Accenture mit Spezialisten aus dem Consulting und seiner Outsourcing-Organisation begleitet, um effizienterer Prozesse einzuführen, die zusätzliche Kosten einsparen. Mittlerweile erbringt ein BPO Outsourcing Center in Prag die Services. Kundenhintergrund Mehrere Gründe haben den Kunden dazu bewogen, die gesamte Ersatzteillogistik an einen externen Betreiber zu vergeben. Seine Ersatzteillogistik war von folgenden Merkmalen geprägt: 45
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