Management von Customer Services - Lünendonk-Shop

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Lünendonk ® -Basisstudie „Customer Services“ • Rückgang der Lieferrückstände um 70 Prozent. • Halbierung der Verschrottungsrate • Erfüllung aller vereinbarten Service Level Agreements (SLA) sowie aller Ziele hinsichtlich Ersatzteilverfügbarkeit, Lagerbestandswert und Verschrottungsvolumen 48 Als Folge dieses positiven Ergebnisses hat der Kunde entschieden, sein separat betriebenes Lager der Unterhaltungs- Sparte (Fernseher, DVD-Geräte) aufzulösen und die Ersatzteillogistik ab Oktober 2009 im selben Rahmen wie in der Notebook-Sparte von Accenture und seinen Lagerlogistikpartner betreiben zu lassen.
Lünendonk ® -Basisstudie „Customer Services“ Case Study Wie man Reparaturkosten in den Griff bekommt Gewährleistungsmanagement der Spitzenklasse bei Fujitsu Siemens Computers Hintergrund zum Unternehmen Fujitsu Siemens Computers (seit 1. April 2009: Fujitsu Technology Solutions) ist ein führender europäischer IT-Anbieter und auf allen Absatzmärkten Europas, des Mittleren Ostens und Afrikas präsent. Die Leistungen seiner Service- Abteilung erstrecken sich über weltweit 170 Länder. Die Bandbreite der Operationen macht es unabdinglich, Gewährleistungsfälle und Reparaturen so effektiv und effizient wie möglich zu handhaben. 2005 ging Fujitsu Siemens Computers daher eine Kooperation mit Accenture im Bereich Gewährleistungsmanagement ein. Für Hardware-Reparaturen hatte Fujitsu Siemens Computers bis dato auf ein Netz von mehr als 2.000 Service-Partner unterschiedlicher Größe zurückgegriffen, das sich über 93 Länder erstreckte. In einigen Ländern wie zum Beispiel Deutschland wurden Partner von festen Teams betreut. Für kleinere Regionen gab es jedoch nur übergreifende Regelungen. Trotz der Tatsache, dass Ersatzteile etwa 60 Prozent der Garantiekosten ausmachen, erfasste das damalige Gewährleistungsmanagement-System nur die Arbeitskosten. Die Service-Partner konnten frei über Menge und Qualität der benötigten Teile verfügen, ohne dass sie dabei Richtlinien von Fujitsu Siemens Computers hätten berücksichtigen müssen. Deshalb benötigte das Unternehmen umgehend einheitliche Richtlinien, Maßstäbe zur Berücksichtigung der Arbeitskosten sowie Wege, die eine entsprechende Bewertung der Partner über alle Länder hinweg ermöglichten. Weiter war das Unternehmen auf der Suche nach einer Möglichkeit, besser mit Diskrepanzen bei Reparaturkosten, der Häufigkeit erwarteter Störfälle und Kosten verschiedener Dienstleister umzugehen. Auf großes Interesse stieß daher das Angebot von Accenture, das Garantie-Management zu übernehmen. Dies hatte sich bei anderen High-Tech- Unternehmen wie Nokia bereits bewährt. Auf Grundlage zu erwartender Ausfallraten und durchschnittlicher Reparaturkosten stellte Accenture eine Kosten- Nutzen-Rechnung auf. Diese belegte: 49
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