Management von Customer Services - Lünendonk-Shop
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<strong>Lünendonk</strong> ® -Basisstudie „<strong>Customer</strong> <strong>Services</strong>“<br />
Top-Prioritäten der befragten Unternehmen<br />
Kunden-Service und -Support<br />
schaffen steigende Einnahmen<br />
Die Nutzung <strong>von</strong> Selbsthilfe-Tools<br />
via Internet steigern<br />
Mehr Effizienz im Umgang mit<br />
Service-Anrufen erzeugen<br />
Verbesserung der Produktqualität,<br />
durch auf Kundendaten<br />
basierenden Maßnahmen<br />
Verbesserung der Bearbeitungszeiten<br />
<strong>von</strong> eingehenden Anrufen<br />
Verbesserung grundlegender<br />
IT-Systeme für Kunden-Service<br />
und -Support<br />
Verbesserung der Beratungsqualität<br />
der Call-Center-Mitarbeiter<br />
Zubehörverkauf während des<br />
Support-Prozesses durchführen<br />
Die Nutzung <strong>von</strong> Selbsthilfe-<br />
Tools mittels Spracherkennungsinstrumenten<br />
steigern<br />
Verkauf neuer, erweiterter<br />
Support-Vereinbarungen<br />
Abbildung 5 Top-Prioritäten der Kundenbetreuung: Unternehmen versus Kunden (1/2):<br />
Unternehmenssicht (Quelle: Accenture).<br />
22<br />
3%<br />
6%<br />
14%<br />
20%<br />
26%<br />
31%<br />
31%<br />
29%<br />
37%<br />
43%<br />
0% 10% 20% 30% 40% 50%<br />
Anteile in Prozent
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