Management von Customer Services - Lünendonk-Shop

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Lünendonk ® -Basisstudie „Customer Services“ Auftraggeber Kategorie Führende Unternehmen Telco OEM • Sony Ericsson, Nokia, Samsung, LG, Motorola Telco ODM • Zhong Xing Telecommunication Equipment (ZTE), Huawei, Foxlink Smartphone • Research in Motion (RIM), Apple, HTC, Sharp, Nokia Computing OEMs • Acer, ASUS, Dell, Lenovo, HP, Fujitsu, Toshiba TV und Navigation • Samsung, LG, Philips, Panasonic, Sharp, TCL, Sony, TomTom, Garmin Abbildung 4: In den dargestellten Produktsegmenten sind oben genannte Anbieter führend. 20
Lünendonk ® -Basisstudie „Customer Services“ Endkundenmärkte Zufriedenheit von Kunden mit dem Customer Service bei Computing-, Communication- und CE-Produkten Laut einer Studie des Beratungsunternehmens Accenture riskieren Hersteller und Anbieter technischer Produkte und Dienstleistungen den Verlust von Kunden, wenn ihr Service nur durchschnittlich ist. Einige Ergebnisse: „Drei Viertel (75 Prozent) der befragten Manager glauben, ihre Firma biete einen überdurchschnittlichen Kundenservice. Dagegen sind 59 Prozent der Kunden nur durchschnittlich oder unterdurchschnittlich zufrieden, weil es beispielsweise viel zu lange dauere, bis ihre Probleme gelöst würden. So mussten sich 42 Prozent der befragten Verbraucher mit ihren letzten Schwierigkeiten nicht nur einmal, sondern mehrmals an den Kundendienst werden. Je unzufriedener ein Käufer mit dem Kundenservice ist, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass er das nächste Mal bei der Konkurrenz kauft. 81 Prozent der Verbraucher, deren Zufriedenheit laut Studie unterdurchschnittlich ist, haben sich bereits dafür entschieden.“ Vergleicht man die Aussagen der befragten Unternehmen und die der Kunden, was Customer-Services leisten sollen, so stellen sich diese als sehr unterschiedlich heraus. Kunden wünschen sich von Customer Services, dass ihr Problem vollkommen (69 Prozent der Antworten) und schnell (65 Prozent der Antworten) gelöst wird. Die Unternehmen dagegen haben das Hauptziel, die Ökonomie bei Service und Support zu erhöhen. Des Weiteren gaben nur elf Prozent der Konsumenten an, dass sie die Möglichkeit schätzten, ein Problem selbst mithilfe von Online-Hilfsprogrammen zu lösen. Fast 40 Prozent der IT-Manager sagten dagegen, dass es für sie im kommenden Jahr zu den Top-3- Prioritäten ihrer Agenda gehöre, die Nutzung von Selbsthilfetools via Internet zu steigern. Fast 50 Prozent der Verbraucher, die negative Erfahrungen mit dem Kundendienst einer Firma gemacht haben, berichten über dieses Erlebnis auch in der Familie und im Bekanntenkreis. Durch schlechten oder nur durchschnittlichen Service verlieren Unternehmen nicht nur Stammkunden, sondern riskieren durch erheblichen Imageverlust auch potenzielle Kundenstämme. 21
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