Management von Customer Services - Lünendonk-Shop

Lünendonk ® -Basisstudie „Customer Services“
Umwelt-Compliance
Um zum Erhalt der Qualität der Umwelt
und zum Schutz der menschlichen
Gesundheit beizutragen, schreibt das
Elektro- und Elektronikgerätegesetz
(ElektroG) den Vertrieb, die Rücknahme
und die Entsorgung von Batterien und
Akkumulatoren nach europäischem
Recht vor.
Nach dieser Regelung müssen Sammelstellen
für entladene Batterien eingerichtet
werden. Die auf dieser Grundlage
geschaffene Stiftung Elektro-
Altgeräte-Register (EAR) koordiniert
zum einen die Aufstellung und Abholung
der Sammelbehälter durch die Hersteller
und berechnet unter anderem in eigener
Zuständigkeit die zeitlich und örtlich
gleichmäßige Verteilung der Abholpflichten
auf alle registrierten Hersteller.
Ziel ist es, bis September 2012 35 Prozent
und bis 2016 insgesamt 45 Prozent
aller Geräte-Altbatterien getrennt gesammelt
und stofflich verwertet zu
haben.
Das Garantiesystem Altgeräte (GSA) der
Bitkom Servicegesellschaft hat sich
ebenfalls auf diesen Geschäftsbereich
spezialisiert und betreut Hersteller von
Elektro- und Elektronikgeräten bei der
Erfüllung ihrer Garantieverpflichtungen
aus dem Elektrogesetz.
Eine aktive Umweltstrategie verfolgen
der Hersteller Samsung und der Operator
Sprint mit dem umweltfreundlichen
Green Phone. Das circa 50 Dollar teure
Handy ist aus 80 Prozent recyclebarem
Material hergestellt. Zwei Dollar vom
Verkaufspreis gehen an eine Umweltorganisation.
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Tracking & Tracing
Tracking & Tracing (Sendungsverfolgung)
ist ein Service Tool, mit dem
der Status einer Lieferung vor der Zustellung
überwacht und festgestellt
werden kann. Das Verfolgen von
Sendungen erfolgt in der Regel mit Hilfe
einer integrierten Informationstechnologie.
Die Postsendung wird dabei mit einem
maschinell lesbaren Etikett, zum Beispiel
einem Barcode, einem Data Matrix Code
oder einem RFID-Chip, versehen.
Die Sendungsverfolgung dient speziell
im Kundenservice dazu, das erhöhte
Informationsbedürfnis von Kunden über
den aktuellen Aufenthaltsort einer
Lieferung zu befriedigen.
Für den Logistikdienstleister hat die
Sendungsverfolgung zum einen die
Funktion, dass der zu versendende
Warenbestand zum Schutz vor Diebstahl
und Verlust digital abgespeichert ist, und
zum anderen, dass die Übergabe der
Sendungen überwacht wird und Zustellungsfehler
somit vermieden werden
können.
Customer Experience im Shop
Kunden wollen beim Einkauf etwas
erleben. Das reine Anbieten von
Produkten und Dienstleistungen reicht
heute nicht mehr aus.
Diesen Trend haben bereits einige
Unternehmen erkannt. Es geht um die
Schaffung emotionaler Erlebniswerte.
Bekanntestes Beispiel im Elektronikfachhandel
ist das Unternehmen Apple,
das mit seiner außergewöhnlichen,
Design-affinen Innenarchitektur der