Management von Customer Services - Lünendonk-Shop

Lünendonk ® -Basisstudie „Customer Services“
Management von Customer
Services
Darstellung eines Entwicklungsprozesses
Service-Organisation
Die Entwicklung einer Service-
Organisation in der Unternehmenshierarchie
erfolgt in der Regel in vier
Schritten.
1. Im Cost-Center wird Service intern
angeboten. Das Cost-Center ist
weder unabhängig von anderen Geschäftsbereichen,
noch erzielt es
einen eigenen Umsatz. Der Betrieb
ist budgetgesteuert. Die Service-
Leistung unterstützt das Produkt.
2. Abhängige Geschäftsbereiche bieten
Service-Leistungen intern für andere
Niederlassungen an. Der Ertrag ist
abhängig von der Produktivität des
Geschäftsbereichs. Der angebotene
Service hat das Ziel, das Produkt
von anderen Konkurrenzprodukten
zu unterscheiden.
3. Unabhängige Geschäftseinheiten besitzen
ein eigenes Management mit
Umsatz- und Ergebnisverantwortung.
Der Fokus ist auf die
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eigene Produktpalette gerichtet. Der
Service leitet das Produkt.
4. Customer-Services-Anbieter wie
zum Beispiel Accenture, arvato und
B2X sind in der vierten Entwicklungsstufe
anzusiedeln. Sie
bieten Kunden-Service als
strategisches Geschäftsfeld an. Die
Leitung erfolgt durch das Top
Management. Das Service-
Management leitet die Produktorganisation.
Eine serviceorientierte
Preisstruktur ist vorhanden. Das Angebot
kann mehreren Kunden
offeriert werden. Dabei ist der
Kunden-Service das Produkt beziehungsweise
das Kerngeschäft,
welches angeboten wird.
Um den Unternehmensertrag zu steigern,
müssen Service-Prozesse noch effektiver
als markenstrategisches Instrument genutzt
werden.