Orthopädie und Unfallchirurgie - Mitteilungen und Nachrichten 2/2012

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Recht und Wirtschaft
PRAXISMARKETING
Meine Praxis, die Marke
Wer die Wahl hat, hat die Qual. Das gilt auch bei Arztpraxen, von denen es gerade in Großstädten ein
großes Angebot gibt, aus dem die Patienten auswählen können. Beispielhaft sei hier dargelegt, wie man
sich mit seiner Praxis von den Kollegen abheben kann, um Patienten zu gewinnen und zu halten.
„Bei Ihnen sieht es ja fast aus wie in einem
Spa!“ Erstaunte Äußerungen wie
diese hört Dr. Angela Moewes oft. Natürliche
und gedeckte Farben, aufgeräumtes,
ruhiges Ambiente, moderne Einrichtung
– tatsächlich erinnert vieles in ihren
Räumlichkeiten an einen Wohlfühltempel.
Doch statt Kosmetikanwendungen
oder Massagestunden gibt es bei Dr.
Angela Moewes fachmedizinische Therapie:
Moewes ist Orthopädin, betreibt
gemeinsam mit ihrem Kompagnon Dr.
Ulrich Münzer eine Praxis in Bochum.
Medizin und ansprechende Atmosphäre
– das schließt sich nicht aus, ist Moewes
überzeugt. Mehr noch: „Meine Patienten
sollen sich bei mir wohl fühlen. Denn das
wirkt sich nicht nur auf den Therapieerfolg
aus, ich setze mich damit auch von
anderen Orthopädiepraxen ab, unterscheide
mich von ihnen.“
Was Moewes instinktiv erkannt hat, unterstreichen
bereits erste Forschungsergebnisse.
Max Kettner, Medienwissenschaftler
an der Technischen Universität
Berlin, untersucht das Marketing von
niedergelassenen Ärzten und hat zuletzt
einen Wandel im Patientenverhalten
festgestellt: „Der Patient ist nicht länger
Patient, sondern Kunde“, sagte er kürzlich
in einem Web-TV-Interview mit der
Kassenärztlichen Bundesvereinigung. Die
Hintergründe mögen kaum einem niedergelassenen
Arzt gefallen, gleichwohl
sind sie Realität: In vielen Gegenden, zumal
in Großstädten, herrscht ein so großes
Angebot an Praxen, dass der Patient
AUSHÄNGESCHILD MITARBEITER
Dr. Christian Hauschild ist überzeugt: „Mehr
als mit jeder Homepage gewinnt man Patienten,
wenn die Praxis rund läuft.“ Und das
fängt schon mit einer ordentlich organisierten
Terminvergabe an. „Wenn ein Kunde,
zum Beispiel ein Berufstätiger, sofort drankommt
und vielleicht nach 20 Minuten
schon wieder die Praxis verlassen kann –
dann kommt der auch wieder.“ Hauschild ist
da rigoros. „Wenn ich erfahre, dass ein Patient
mit festem Termin mehr als 20 Minuten
warten musste, berufe ich eine Personalkonferenz
ein.“ Dann wird gemeinsam mit dem
Team nach dem Fehler gesucht, wird der
ganze Prozess der Terminvergabe abgeklopft.
Ebenso wichtig: die Freundlichkeit der Mitarbeiter.
Und die beginnt bereits bei der Anrufannahme.
Genuschelte Ansagen, unklare
Informationen oder gar genervte Reaktionen
auf Patientenfragen – ein No-Go, so
Hauschild. Seine Angestellten haben deshalb
alle ein Kommunikationsseminar besucht,
wurden hier darauf sensibilisiert, genau
zuzuhören und Patientenaussagen
freundlich zu bestätigen. „So fühlt sich der
Patient mitgenommen“, sagt Hauschild.
Und ganz nebenbei nimmt das den Stress
aus dem Arbeitsalltag heraus, sorgt auch im
Team für eine angenehme Atmosphäre und
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Sinne ist Marketing für mich gar nicht allein
ein Weg, um Patienten anzulocken, sondern
auch ein Hilfsmittel, um mit allen Mitarbeitern
und Patienten vernünftig zusammenzuarbeiten“,
so Hauschild.
ausreichend Wahlmöglichkeiten hat. Das
mag für Orthopäden nicht flächendeckend
zutreffen. Aber allein in Bochum,
wo Dr. Angela Moewes ihre Praxis unterhält,
herrscht nach ihrer Einschätzung
eine deutliche Überversorgung durch
Orthopäden. „Das Angebot übersteigt die
Nachfrage – das führt zu einem Umdenken
bei den Ärzten“, sagt Kettner. Und zu
neuen Fragen: Wie komme ich zu neuen
Patienten? Wie binde ich meine bestehenden
Patienten? Und wie gewinne ich
verlorene Patienten zurück?
Ein ansprechender Auftritt von Praxis
und Angestellten ist schon mal ein guter
Anfang, wie das Beispiel von Dr. Angela
Moewes zeigt. „Manchmal sind es Details
wie die farblich einheitlichen T-Shirts
der Angestellten, die zugleich stilvoll und
beruhigend auf die Patienten wirken“,
weiß Sabine Franzke, Qualitätsmanagementbeauftragte
des Berufsverbandes
der Fachärzte für Orthopädie und Unfallchirurgie
(BVOU). Der Verband bietet
deshalb für seine Mitglieder Poloshirts
für den Einsatz in der Praxis an. „Früher
trugen viele Praxisangestellte private
Kleidung und pinnten sich Anstecknadeln
an, um sich als Personal erkennbar
zu machen. Das fanden manche recht
unpraktisch und auch unhygienisch“, so
die QM-Beauftragte. „Und weiße Kittel
wiederum können gerade auf Kinder zu
steril und einschüchternd wirken.“ Die
BVOU-Praxisshirts, vorn und hinten mit
dem Aufdruck „Praxisteam“ bzw. „Praxisteam
Orthopädie“ versehen, werden gut
Orthopädie und Unfallchirurgie Mitteilungen und Nachrichten | April 2012