Kongress: CCW 2013 - Weiterbildung Management Circle
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<strong>Kongress</strong> – 2. Tag<br />
09.00 Einleitung in den 2. <strong>Kongress</strong>-Tag<br />
V.<br />
Customer Experience <strong>Management</strong>: Den richtigen Kunden-Moment erkennen<br />
09.15 Die Deutsche Bahn: 82 Millionen Kunden – 82 Millionen Bedürfnisse<br />
Herausforderungen und Perspektiven eines Mobilitätsdienstleisters<br />
VI.<br />
Kundenbindung: Ist der Kunde bereit, für mehr Service zu bezahlen?<br />
Vorsitz:<br />
Phil Winters, CIAgenda, Heidelberg<br />
Dr. Rüdiger Grube, Vorstandsvorsitzender, Deutsche Bahn AG & DB Mobility Logistics AG, Berlin<br />
10.15 The Bill Clinton-Factor – die 5-Sekunden-Regel<br />
• Auf dem Weg zum erfolgreichen Unternehmen zählt jede Sekunde! Vor allem die ersten 5 – diese entscheiden über Erfolg oder Misserfolg!<br />
• Nur das richtige Bewusstsein aller Mitarbeiter erzeugt begeisterte Gäste.<br />
• Dankbarkeit und Achtsamkeit für den Kunden ist Voraussetzung für seine Loyalität.<br />
• Leben und kommunizieren Sie Ihre Unternehmenswerte täglich mit allen Mitarbeitern – so werden aus ihnen Botschafter!<br />
Carsten K. Rath, Grand Hotelier und Unternehmer, Bonn<br />
10.45 Kaffeepause – Raum für Kommunikation, Austausch und Messebesuch<br />
Wertbeitrag des Service Centers zur Kundenbindung<br />
11.15 Das Full-Service Contact-Center – Servicetrend trifft Kosteneffizienz<br />
• Der Kunde entscheidet wann, wie und wo er Service in Anspruch nehmen will – doch welchen Service<br />
will der Kunde?<br />
• Hohe Servicequalität und mediale Kundenbetreuung dürfen kein Widerspruch sein<br />
• Mit differenziertem Service die Kundenzufriedenheit erhöhen – Stolperfallen und Tipps für die Umsetzung<br />
Boris Palluch, Project <strong>Management</strong>, TUI Service AG, Altendorf (Schweiz)<br />
11.45 Operational Excellence: Transparenz und Steuerung über Prozessreife und strategische Kennzahlen<br />
• Prozess Maturity Model – Vergleichbarkeit von Contact Center-Einheiten klein, groß, zentral, dezentral, in-/outsourced<br />
• • Maturity Review und Self-Assessment<br />
• Identifikation von Value Drivern aus der Strategie<br />
• Ableitung von strategischen und operativen KPI im Balanced Scorecard Prozess<br />
Michael Kübel, Director Group Service Operations, Vaillant Group, Remscheid<br />
12.15 Das Spannungsfeld zwischen Kosten, Servicequalität und Verkaufswachstum<br />
Impuls: Wer ist heute überhaupt noch Kunde und wie viel Service braucht er wirklich?<br />
Olav Strawe-Higuchi, Herausgeber TeleTalk, telepublic Verlag GmbH & Co. Medien KG, Hannover<br />
Michael Kübel, Director Group Service Operations, Vaillant Group, Remscheid<br />
Boris Palluch, Project <strong>Management</strong>, TUI Service AG, Altendorf (Schweiz)<br />
Carsten K. Rath, Grand Hotelier und Unternehmer, Bonn<br />
13.00 Gemeinsamer Business Lunch – Raum für Kommunikation, Austausch und Messebesuch<br />
14.30 – 17.30 ������������Parallele Fachforen �������<br />
10<br />
www.ccw.eu<br />
Keynote<br />
LiveCallCenter-<br />
Partner <strong>2013</strong><br />
Executive<br />
Round Table<br />
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