Kongress: CCW 2013 - Weiterbildung Management Circle
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Innovations-Tag<br />
08.30 Registrierung und Empfang<br />
09.15 Eröffnung des Innovations-Tages<br />
09.30 Wunscharbeitszeiten bei gleichbleibender Zielerreichung – Personaleinsatzplanung 2.0<br />
• Schichtfolgen, Dienstpläne ohne Mitarbeiterbeteiligung – zufriedene Mitarbeiter –<br />
begeisterte Kunden?<br />
• Was wünschen sich unsere Mitarbeiter und deren Vertreter?<br />
• Geben und Nehmen im Einklang der Interessen ist möglich!<br />
Wolfgang Thiel, Leiter Service Center, GDV Dienstleistungs GmbH & Co. KG, Hamburg<br />
10.00 Das perfekte Zahnrad – im Team zum Erfolg<br />
• Höheres Ausschöpfen der Potentiale durch ineinandergreifende Kommunikation der Teammitglieder<br />
vor Ort und nicht im Home Office<br />
• Gesteigerte Leistungsfähigkeit und Kompetenzmehrwert<br />
• Stärkere und nachhaltige Kundenbindung durch gut organisierte Teams mit dem Resultat höherer<br />
Umsätze und Erträge<br />
Petra Anett Linke, Coach & Referentin der Apontas Akademie, Apontas GmbH & Co. KG, Sumte<br />
10.30 Kaffee- & Innovationspause<br />
11.00 Vom Streichquartett zum Orchester – innovative Wege im Business Service vice<br />
• Kommunikationsverhalten im Wandel – Auswirkung im B2B-Service<br />
• Talente versus Know-how-Träger – welche Rolle spielt der Mensch?<br />
• Neue Instrumente im Zusammenspiel – die perfekte Symphonie<br />
Silvia Brüller, Senior Manager Business Service, T-Mobile Austria GmbH, Wien<br />
11.30 Steigerung der Effizienz im Call Center durch passgenaue Kundenansprache<br />
6<br />
Wie gestalte ich mein Contact Center?<br />
Innovativer Einsatz von Mensch, Technik und Prozessen<br />
Die technologischen und prozessualen Gestaltungsmöglichkeiten im Kundenservice sind vielfältig. Doch was ist wirklich richtig für Ihr<br />
Contact Center? Am Innovations-Tag der 15. <strong>CCW</strong> erfahren Sie praxisnah, wie Sie Mensch, Technik und Prozesse innovativ einsetzen, um<br />
Ihr Contact Center optimal und individuell zu gestalten. Freuen Sie sich auf spannende Best Practice Berichte und profitieren Sie von der<br />
Besichtigung im REWE-Foodservice Contact Center, um sich LIVE über die neuesten Innovationen zu informieren.<br />
Vorsitz:<br />
Niclas Bychowski, Geschäftsführer, Sparda Telefonservice GmbH & Co. KG, St. Ingbert<br />
• Intuitive und schnelle Identifizierung des Kundentypus durch Einsatz einer mehrfach<br />
prämierten Kunden-Typologie<br />
• Passgenaue Beratung mit Hilfe erarbeiteter Gesprächsstrategien, die auf das<br />
Entscheidungsverhalten der Kunden abgestimmt sind<br />
• Signifikante Verbesserung der relevanten KPIs wie Conversion Rate,<br />
Average Handling Time, Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit<br />
Antonius Fromme, Leiter Kundenmanagement, freenet AG, Hamburg & Kiel<br />
Anke Schramm, Projekte Markforschung, freenet AG, Hamburg<br />
www.ccw.eu<br />
CAt-Sieger<br />
2012<br />
Deutschland<br />
CAt-Siegerin<br />
2012<br />
Österreich<br />
Mit<br />
Live-Besichtigung!<br />
MENSCH PROZESSE TECHNIK<br />
MENSCH<br />
PROZESSE
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