Kongress: CCW 2013 - Weiterbildung Management Circle
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Workshop-Tag<br />
Kombinieren Sie 2 halbtägige Workshops und vertiefen Sie Ihre<br />
individuellen Themenschwerpunkte. Lassen Sie sich inspirieren<br />
von Branchenexperten, Best Practice und Live-Besichtigung!<br />
12<br />
Ihre Timeline<br />
Vormittags-Workshops (1-3): 09.00 – 12.00<br />
Kaffee- & Kommunikationspausen: 10.30 – 11.00 & 15.00 – 15.30<br />
Gemeinsamer Business Lunch: 12.00 – 13.30<br />
Nachmittags-Workshops (4-6): 13.30 – 16.30<br />
Inspirations-Workshops 1 – 3 am Vormittag ���<br />
Inspirations-Workshops 4 – 6 am Nachmittag ���<br />
Begeisterte Stimmen über die <strong>CCW</strong> 2012:<br />
„Best Practice-Austausch auf Top Niveau!“<br />
K.-H. Neubauer, AMS Steiermark<br />
„War zum ersten Mal dort, aber bestimmt nicht<br />
zum Letzten: GEFÄLLT MIR!“<br />
M. Flegel, metamorph GmbH<br />
„Gut dabei zu sein, wenn die Branche sich trifft!“<br />
H. Kruppe, Bmr Neurotech GmbH<br />
„Super Event! Ich werde <strong>2013</strong> wiederkommen,<br />
sogar 1 Tag länger!“<br />
C. Grobecker, Sasol Germany GmbH<br />
„Viele Referate haben mich begeistert, besonders<br />
das von Prof. Dr. Hipp. Sehr wichtig ist auch die<br />
Fachausstellung mit fast allen wichtigen Anbietern!“<br />
D. Kühne, Atos IT Solutions and Services GmbH<br />
www.ccw.eu<br />
Ihr persönlicher Wissensfahrplan für<br />
Workshop 1<br />
Social Media im Kundenservice:<br />
Rechte, Aufgaben und Pflichten<br />
Social Media ist inzwischen ein unverzichtbares Element, um Ihren Kundendialog<br />
im Web erfolgreich weiter zu entwickeln. Kundenservice und -kommunikation<br />
erfolgt heute nicht mehr nur am Telefon, in E-Mails und Briefen, gerade die<br />
sozialen Netzwerke wie Facebook und Youtube sind weitere wichtige Kanäle für<br />
den direkten Dialog. Informieren Sie sich über die aktuellen Social Media-Trends<br />
und lernen Sie, wie Sie eine Social Media-Strategie professionell planen, umsetzen<br />
und weiterentwickeln.<br />
1. Social Media Service Prozess<br />
∙ Analyse<br />
∙ Konzeption und Umsetzung<br />
∙ Betreuung<br />
2. Social Services im Kaufprozess<br />
∙ Pre–Sales–Services<br />
∙ At–Sales–Services<br />
∙ After–Sales–Services<br />
3. Einsatzspektrum sozialer Medien im Kundenservice<br />
∙ Die Angebote auf Ihrer eigenen Website<br />
∙ Die Nutzung externer Kanäle wie Facebook, Twitter und Youtube<br />
∙ Umgang mit Chats, Blogs, Bewertungsportalen und Foren<br />
4. Eskalationsstufen und Einflussmöglichkeiten<br />
∙ Entwicklung im Service von der Einzelbearbeitung zur Öffentlichkeit<br />
∙ Von schlechter Stimmung bis im Auge des „Shitstorms“<br />
∙ Klassische und neue Servicekanäle<br />
Marianne van der Zaag<br />
Director Customer Service<br />
HRS Hotel Reservation<br />
Service Robert Ragge<br />
GmbH, Köln<br />
12.00 – 13.30 Gemeinsamer Business Lunch und Messebesuch<br />
Workshop 4<br />
Beschwerde- und Eskalationsmanagement:<br />
Wenn Kunden immer aggressiver werden!<br />
Prof. Dr. Ralf Schengber<br />
Marketingprofessor<br />
Fachhochschule Münster<br />
Dr. Schengber & Friends<br />
GmbH, Münster<br />
Das Beschwerdemanagement bildet den Kern jedes erfolgreichen Kundenmanagements<br />
und ist deshalb für erfolgreiche Unternehmen unverzichtbar.<br />
Doch muss sich der Kundenservice auf aggressivere Kunden einstellen? Welche<br />
Strategien gibt es, um Eskalationen proaktiv zu verhindern? Wie können Sie Ihre<br />
Mitarbeiter unterstützen, mit schwierigen Situationen umzugehen? Wir geben<br />
Ihnen die Antworten. Erfahren Sie, wie Sie durch ein professionelles Beschwerdemanagement<br />
Ihren Bereich noch wirkungsvoller und effizienter gestalten und so<br />
einen maximalen Nutzen für Ihr Unternehmen erreichen. Profitieren Sie zudem<br />
von den Erfahrungen von Teilnehmern und Moderatoren, um aus aggressiven<br />
Beschwerdeführern begeisterte Kunden zu machen.<br />
1. Aufbau eines effizienten Beschwerdesystems im Alltag<br />
∙ Erfolgreiche Strategien, mit aufgebrachten Kunden umzugehen<br />
∙ Professionelle Bearbeitung und Auswertung von Beschwerden, Umsetzung<br />
von nachhaltigen Verbesserungen<br />
2. „Eskalationstraining“<br />
∙ Ursachen-Wirkungs-Analyse: Systematisches Erkennen und Beseitigen von<br />
Kundenproblemen im Alltag<br />
∙ Wie kann man Eskalationen proaktiv entgegenwirken?<br />
3. Mitarbeiter im Beschwerdemanagement<br />
∙ Angemessene Reaktion auf Kundenangriffe: Souverän reagieren und<br />
sicher kommunizieren<br />
∙ Wie machen wir die Mitarbeiter stark und fit, mit dieser zusätzlichen<br />
Belastung umzugehen?<br />
Markus Rebitzky<br />
Geschäftsführer<br />
Maincom Telemarketing<br />
Services GmbH<br />
Frankfurt/M.<br />
Pia Hoffmann<br />
Abteilungsdirektorin<br />
Commerzbank AG<br />
Frankfurt/M.
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