Kongress: CCW 2013 - Weiterbildung Management Circle
26.11.2012 • Aufrufe
Teilen Einbetten Melden

Kongress: CCW 2013 - Weiterbildung Management Circle

Kongress: CCW 2013 - Weiterbildung Management Circle

Kongress: CCW 2013 - Weiterbildung Management Circle

MEHR ANZEIGEN
WENIGER ANZEIGEN
ePAPER LESEN
ePAPER HERUNTERLADEN
managementcircle.de

Sie wollen auch ein ePaper? Erhöhen Sie die Reichweite Ihrer Titel.

YUMPU macht aus Druck-PDFs automatisch weboptimierte ePaper, die Google liebt.

JETZT STARTEN

� Der Kundenservice der Zukunft<br />

Strategien für die Kundenbetreuung von morgen<br />

Innovations-Tag 25. Februar <strong>2013</strong><br />

<strong>Kongress</strong> 26. – 27. Februar <strong>2013</strong><br />

Workshop-Tag 28. Februar <strong>2013</strong><br />

Messe 26. – 28. Februar <strong>2013</strong><br />

Berlin Estrel Convention Center<br />

Premium-Sponsor:<br />

Kooperationspartner:<br />

Weil Kunden nicht nur anrufen…<br />

� Kundenbindung<br />

Ist der Kunde bereit, für mehr Service zu bezahlen?<br />

� Online oder Offline?<br />

Integrierte Konzepte für die individuelle Kundenansprache<br />

� Wildwuchs Social Media?!<br />

Erstberichte zu Niederlagen und Erfolgen<br />

� Inhouse versus Outsourcing<br />

Werte oder Kosten?<br />

Ihr Branchentreffpunkt: 15. Internationale <strong>Kongress</strong>messe<br />

für Kundenservice, -kommunikation und Call Center<br />

� Mitarbeiter-<strong>Management</strong> der Zukunft<br />

Recruiting, Arbeitsplatzgestaltung, Motivation<br />

� Wie gestalte ich mein Contact Center?<br />

Innovativer Einsatz von Mensch, Technik und Prozessen<br />

Sponsoren:<br />

CAt-Sponsoren:<br />

Bis 30.11.2012<br />

anmelden und<br />

€ 100,– sparen!<br />

Haupt-Sponsor:<br />

KEYNOTES u.a. von:<br />

Dr. Rüdiger Grube<br />

Deutsche Bahn AG<br />

Marc Perry<br />

MyBrands Zalando<br />

eServices GmbH & Co. KG<br />

Michael Hohenbild<br />

Deutsche Bank Privat-<br />

und Geschäftskunden AG<br />

Michael Kübel<br />

Vaillant Group<br />

Jens Redmer<br />

Google Germany GmbH<br />

Co-Sponsoren:

Überblick<br />

<strong>Kongress</strong><br />

Messe<br />

Unser Fachbeirat<br />

2<br />

Ulrike Brand<br />

XING AG<br />

Gabriele Grossecker<br />

Teleperformance<br />

Deutschland GmbH<br />

Markus Rebitzky<br />

Maincom Telemarketing<br />

Services GmbH<br />

(F.A.Z.-Gruppe)<br />

Phil Winters<br />

CIAgenda<br />

Seite<br />

Fachbeirat ......................................................................... 2<br />

Grußworte ......................................................................... 3<br />

Ihr Referententeam ......................................................... 4<br />

Agenda <strong>2013</strong> auf einen Blick ........................................ 5<br />

Innovations-Tag ................................................................ 6-7<br />

<strong>Kongress</strong> – 1. Tag ............................................................. 8-9<br />

<strong>Kongress</strong> – 2. Tag ............................................................. 10-11<br />

Workshop-Tag ................................................................... 12-13<br />

Der CAt-Award <strong>2013</strong> ........................................................ 14-15<br />

Die Messe <strong>2013</strong> ............................................................... 16<br />

Messe-Highlights ............................................................. 17-18<br />

Premium-Sponsor ............................................................. 19<br />

Bilder, Menschen, Emotionen – darum lohnt es sich 20-21<br />

Kooperationspartner/Veranstaltungsticket .................... 22<br />

Sponsoren ......................................................................... 23-25<br />

Ausstellerverzeichnis A-Z ............................................... 26-37<br />

Aussteller-Information ................................................... 38<br />

Highlights <strong>2013</strong> und Hallenplan ...................................... 39<br />

Anmeldung ................................................................ Rückseite<br />

Herbert H. P. Ferdinand<br />

Coach der Wirtschaft<br />

Thomas Hohlfeld<br />

Ribbon & Partner<br />

Robert Sluka<br />

call-center-forum.at;<br />

ÖBB-Personenverkehr AG<br />

Marianne van der Zaag<br />

Hotel Reservation Service<br />

Robert Ragge GmbH<br />

Die Branchenentscheider vor Ort<br />

Dabei sein und netzwerken! Treffen Sie…<br />

Vorstände, Geschäftsführer und Entscheider<br />

• aus dem Kundenservice und der Kundenkommunikations-Branche<br />

• aus Inhouse-Centern<br />

• von Contact Center-Dienstleistern & Unternehmen des Kundendialogs<br />

Leiter und leitende Mitarbeiter der Bereiche<br />

• Call und Contact Center <strong>Management</strong><br />

• Marketing und Vertrieb<br />

• Kundenservice/Customer Care<br />

• Kunden- und Beschwerdemanagement<br />

• Beratung<br />

• Unternehmensentwicklung und -organisation<br />

• IT/EDV/DV<br />

• Personal/Personalentwicklung<br />

• Training und Coaching<br />

• Controlling<br />

• System Support/Help Desk<br />

www.ccw.eu<br />

Ein herzliches Willkommen<br />

Verena Fink<br />

QVC Deutschland<br />

Inc. & Co. KG<br />

Christian Holtmann<br />

EnBW AG<br />

Manfred Stockmann<br />

Call Center Verband<br />

Deutschland e.V.<br />

Simone Fojut<br />

CallCenterProfi<br />

Alfons Livers<br />

UBS AG<br />

Olav Strawe-Higuchi<br />

TeleTalk<br />

Ihre Qualitätsgarantie für Kompetenz, Aktualität<br />

und Praxisnähe ist unser Fachbeirat!

– weil Kunden nicht nur anrufen...<br />

© Schramm<br />

Grußwort des Veranstalters<br />

Sehr geehrte Damen und Herren,<br />

der Kundenservice entwickelt sich weiter und wir gehen mit: Die<br />

CallCenterWorld ® wird zur <strong>CCW</strong>. Ein Call Center ist heute mehr als nur<br />

ein Call Center und Begriffe wie Contact, Customer Care oder Customer<br />

Communication Center haben sich etabliert. Das Motto der <strong>CCW</strong> <strong>2013</strong><br />

„Weil Kunden nicht nur anrufen…“ greift diese Entwicklung ebenfalls<br />

auf.<br />

Informieren Sie sich über brandaktuelle Trends und zukunfts-<br />

weisende Entwicklungen der Branche. Es erwarten Sie Impulse mit<br />

Experten aus Wissenschaft und Praxis. Freuen Sie sich darüber<br />

hinaus auf Kommunikation, Networking und Begegnung.<br />

Der Innovations-Tag steht ganz unter dem Motto „Wie gestalte<br />

ich mein Contact Center?“ Erfahren Sie praxisnah, wie Sie Mensch,<br />

Technik und Prozesse innovativ einsetzen, um Ihr Contact Center<br />

optimal und individuell zu gestalten. Freuen Sie sich zudem auf den<br />

Live-Besuch im REWE-Foodservice Contact Center, um sich über die<br />

neuesten Innovationen und Best Practice zu informieren.<br />

Sigrid Bauschert<br />

Vorstand<br />

<strong>Management</strong> <strong>Circle</strong> AG<br />

Grußwort der Präsidenten der Call Center-Verbände<br />

Verehrte Damen und Herren,<br />

ist es nicht schön? Seit Jahren schon trifft sich die Branche im Februar<br />

in Berlin auf der <strong>CCW</strong>, Europas führender Leitveranstaltung für<br />

Customer Service-Themen – und nun heißt sie auch endlich so, einfach<br />

und kurz: <strong>CCW</strong>. Ob Call Center, Communication Center, Contact Center<br />

oder Customer Care, die beiden Buchstaben CC stehen für so vieles,<br />

mit dem Sie sich als Verantwortliche für umfassenden Kundenservice<br />

tagtäglich beschäftigen und für das Sie Anregungen und Lösungen auf<br />

dieser Top-<strong>Kongress</strong>messe erhalten. Auch dieses Jahr finden Sie neben<br />

vertrauten Dingen wieder einige Neuerungen, die unserem Wunsch<br />

nach Interaktivität und Erfahrungsaustausch entgegenkommen.<br />

Das Leitmotto „Weil Kunden nicht nur anrufen…“ zeigt auch, wie<br />

selbstverständlich die Integration aller Kontaktkanäle und<br />

-plattformen – vom Telefon bis hin zur Social Media-Kommunikation –<br />

in das Leistungsspektrum moderner Customer Care Center fortgeschritten<br />

ist. Hier diskutieren Brancheninsider und Experten nicht mehr über<br />

das OB sondern über das WIE. Wie ist der Kundendialog sowohl auf<br />

seine Servicewirkung als auch unter betriebswirtschaftlichen Aspekten<br />

Georg Mack<br />

Präsident<br />

Call-Center-Forum.at<br />

Der Kundenservice der Zukunft steht <strong>2013</strong> im Fokus des<br />

<strong>Kongress</strong>es. Diskutieren Sie gemeinsam mit Branchenexperten<br />

mögliche Strategien für die Kundenbetreuung von morgen. Sie hören<br />

innovative Lösungsansätze für Herausforderungen, die die Branche<br />

jetzt und in Zukunft beschäftigen: Wie können Konzepte für das<br />

Mitarbeiter-<strong>Management</strong> der Zukunft aussehen? Wie viel Service<br />

braucht der Kunde wirklich und ist er überhaupt bereit, für mehr<br />

zu zahlen? Wie schauen integrierte Konzepte für die individuelle<br />

Kundenansprache aus? Darauf geben wir Ihnen die Antworten und<br />

Lösungen!<br />

Zudem erwarten Sie wieder spannende und lehrreiche Workshops.<br />

Vertiefen Sie am Workshop-Tag individuell Ihr Wissen in den Bereichen<br />

Prozess- und Qualitätsmanagement, Beschwerdemanagement,<br />

Social Media oder Soft Skills.<br />

Im Namen aller Mitwirkenden der <strong>CCW</strong> laden wir Sie herzlich zur<br />

15. Internationalen <strong>Kongress</strong>messe für Kundenservice,<br />

-kommunikation & Call Center in Berlin ein – seien Sie dabei!<br />

kanalübergreifend zu gestalten? Wie verändern technische<br />

Kommunikationsmöglichkeiten das Nutzungsverhalten der Kunden?<br />

Wie bekommen Unternehmen die passenden Mitarbeiter? Und, wie<br />

beeinflussen immer komplexere und restriktivere Gesetzesvorgaben<br />

unsere Handlungsmöglichkeiten? Viele Antworten dazu werden Sie im<br />

<strong>Kongress</strong> und im Messebereich der <strong>CCW</strong> <strong>2013</strong> finden.<br />

Als Vorsitzende der führenden Branchenfachverbände Österreichs,<br />

der Schweiz und Deutschlands sowie als Mitglieder des europäischen<br />

Contact Center-Dachverbandes ECCCO möchten wir Sie herzlich einladen,<br />

sich über Trends und Best Practice-Lösungen zu informieren, neue<br />

Impulse aufzunehmen und auch vom abendlichen Networking eines<br />

internationalen Teilnehmerfeldes zu profitieren, sei es als Customer<br />

Care Professional oder Einsteiger.<br />

Seien Sie mit dabei, wenn Lösungen und Perspektiven für moderne<br />

Customer Care Center präsentiert werden.<br />

Wir freuen uns auf viele anregende Kontakte mit Ihnen!<br />

Manfred Stockmann<br />

Präsident<br />

Call Center Verband<br />

Deutschland e.V.<br />

www.ccw.eu<br />

Stefanie Nüchtern<br />

<strong>Kongress</strong> Managerin<br />

<strong>Management</strong> <strong>Circle</strong> AG<br />

Dieter Fischer<br />

Präsident<br />

CallNet.ch<br />

3

Ihr Referententeam<br />

4<br />

Siegfried Alder<br />

Market Business Developer<br />

Canon (Schweiz) AG<br />

Wallisellen bei Zürich<br />

Andrea Arndt<br />

Managerin Dienstleistungen<br />

Dienstleistung & Facility<br />

Sachsen-Anhalt GmbH<br />

Magdeburg<br />

Rüdiger Bohn<br />

Product Sales Specialist<br />

Customer Interaction Solution<br />

Cisco Systems GmbH<br />

Düsseldorf<br />

Silvia Brüller<br />

Senior Manager<br />

Business Service<br />

T-Mobile Austria GmbH<br />

Wien<br />

Niclas Bychowski<br />

Geschäftsführer<br />

Sparda Telefonservice<br />

GmbH & Co. KG<br />

St. Ingbert<br />

Antonius Fromme<br />

Leiter Kundenmanagement<br />

freenet AG<br />

Hamburg & Kiel<br />

Christian Gansch<br />

Dirigent & Produzent<br />

Gansch und Partner GbR<br />

München<br />

Christina Ghitti<br />

Leitung Kunden Kontakt Center<br />

Weltbild Verlag GmbH<br />

Olten (Schweiz)<br />

Milosch Alexander Godina<br />

Director Customer Operations<br />

Tele 2 Telecommunication<br />

GmbH<br />

Wien<br />

Dr. Rüdiger Grube<br />

Vorstandsvorsitzender<br />

Deutsche Bahn AG &<br />

DB Mobility Logistics AG<br />

Berlin<br />

Juergen Heinl<br />

Geschäftsführer<br />

ARGE AOK Clarimedis<br />

Köln<br />

Pia Hoffmann<br />

Abteilungsdirektorin<br />

Commerzbank AG<br />

Frankfurt/M.<br />

Michael Hohenbild<br />

Head of DB Direkt<br />

Deutsche Bank Privat- und<br />

Geschäftskunden AG<br />

Berlin<br />

Oliver Jeß<br />

Leiter Communication Center<br />

NDR Media GmbH<br />

Hamburg<br />

Prof. Dr. Martin Korte<br />

Lernexperte & Hirnforscher<br />

Leiter Abteilung<br />

„Zelluläre Neurobiologie”<br />

TU Braunschweig<br />

Michael Kübel<br />

Director Group<br />

Service Operations<br />

Vaillant Group<br />

Remscheid<br />

Petra Anett Linke<br />

Coach & Referentin der<br />

Apontas Akademie<br />

Apontas GmbH & Co. KG<br />

Sumte<br />

Jochen Mai<br />

Social Media Manager<br />

Yello Strom GmbH<br />

Köln<br />

Jens Marquardt<br />

Direktor<br />

AWD Vertriebsservice<br />

Hannover<br />

Boris Palluch<br />

Project <strong>Management</strong><br />

TUI Service AG<br />

Altendorf (Schweiz)<br />

Marc Perry<br />

Head of Customer Service<br />

MyBrands Zalando eServices<br />

GmbH & Co. KG<br />

Berlin<br />

Joachim Priessnitz<br />

Contact Center Manager<br />

REWE-Foodservice GmbH<br />

Berlin<br />

Carsten K. Rath<br />

Grand Hotelier und<br />

Unternehmer<br />

Bonn<br />

Jens Redmer<br />

Principal New Products<br />

& Solutions<br />

Google Germany GmbH<br />

Hamburg<br />

www.ccw.eu<br />

Lars Sandte<br />

Leiter Telesales und Marketing<br />

Camfil KG<br />

Reinfeld<br />

Markus Schaff<br />

Call Center Leiter<br />

MyBrands Zalando<br />

eServices GmbH & Co. KG<br />

Berlin<br />

Peter Schamel<br />

Leiter Mehrwertlösungen<br />

Telekom Deutschland GmbH<br />

Bonn<br />

Gudrun Scharler<br />

Executive Director Operations<br />

Sunrise Communications AG<br />

Zürich<br />

Prof. Dr. Ralf Schengber<br />

Marketingprofessor<br />

Fachhochschule Münster<br />

Dr. Schengber & Friends GmbH<br />

Münster<br />

Anke Schramm<br />

Projekte Markforschung<br />

freenet AG<br />

Hamburg<br />

Wolfgang Sturm<br />

Leitung Social Media<br />

<strong>Management</strong><br />

A1 Telekom Austria AG<br />

Wien<br />

Wolfgang Thiel<br />

Leiter Service Center<br />

GDV Dienstleistungs GmbH<br />

& Co. KG<br />

Hamburg<br />

Manfred Völker<br />

Senior Business Development<br />

Manager<br />

Avaya Deutschland GmbH<br />

Frankfurt/M.<br />

Jens Wöhler<br />

Vorstand<br />

S Broker AG & Co. KG<br />

Wiesbaden<br />

Freuen Sie sich darüber hinaus auf<br />

Vorträge und Diskussionen unserer<br />

Fachbeiräte (siehe S. 2).<br />

Näheres über unsere Referenten<br />

lesen Sie unter<br />

www.ccw.eu/referenten

<strong>Kongress</strong>-Agenda <strong>2013</strong> auf einen Blick<br />

Innovations-Tag Montag, 25. Februar <strong>2013</strong><br />

Wie gestalte ich mein Contact Center? Innovativer Einsatz von Mensch, Technik und Prozessen<br />

Erfahren Sie praxisnah, wie Sie Mensch, Technik und Prozesse innovativ einsetzen, um Ihr Contact Center optimal und individuell zu gestalten.<br />

Freuen Sie sich zudem auf eine Live-Besichtigung, um sich über die neuesten Innovationen und Best Practice zu informieren.<br />

� Workforce <strong>Management</strong> und Arbeitsplatzgestaltung im Contact Center<br />

� Technologiefibel: Was ist neu? Was ist das Richtige für mein Contact Center?<br />

� Erfolg durch optimales Prozess- und Qualitätsmanagement im Contact Center<br />

<strong>Kongress</strong> Dienstag, 26. Februar <strong>2013</strong><br />

8.30 Registrierung und Empfang<br />

9.20 Eröffnung der <strong>CCW</strong> <strong>2013</strong><br />

9.30 I. Strategien für die Kundenbetreuung von morgen<br />

10.45 Kaffee- und Kommunikationspause<br />

11.15 II. Next Generation: Facebook statt Call Center?<br />

9.00 Einleitung in den 2. <strong>Kongress</strong>tag<br />

CAt-Award-Verleihung für die Call Center Manager des Jahres – ab 18.00 Uhr<br />

9.15 V. Customer Experience <strong>Management</strong>:<br />

Den richtigen Kunden-Moment erkennen<br />

10.45 Kaffee- und Kommunikationspause<br />

11.15 VI. Wertbeitrag des Service Centers zur Kundenbindung<br />

13.00 Gemeinsamer Business Lunch (Buffet: 12.00-14.00 Uhr)<br />

Die <strong>CCW</strong>-Party <strong>2013</strong> – ab 19.00 Uhr<br />

www.ccw.eu<br />

13.00 Gemeinsamer Business Lunch (Buffet: 12.00-14.00 Uhr)<br />

14.30 III. Der Mitarbeiter der Zukunft: Arbeitsplatzgestaltung,<br />

Recruiting, Life Long Learning<br />

16.15 Kaffee- und Kommunikationspause<br />

17.00 IV. Karriere im Kundenservice: Was kann man werden?<br />

Workshop-Tag Donnerstag, 28. Februar <strong>2013</strong><br />

Ihr persönlicher Wissensfahrplan für die intelligente Praxisumsetzung<br />

Kombinieren Sie 2 halbtägige Workshops und vertiefen Sie Ihre individuellen Themenschwerpunkte. Lassen Sie sich inspirieren von<br />

Branchenexperten, Best Practice und Live-Besichtigung!<br />

Inspirations-Workshops 1 – 3 am Vormittag<br />

Social Media im Kundenservice:<br />

Qualitätsstrategien für effiziente<br />

1 2 3<br />

Rechte, Aufgaben & Pflichten<br />

Inspirations-Workshops 4 – 6 am Nachmittag<br />

Kundenfokussierung: Ein Dreiklang<br />

zur Leistungs- und Serviceoptimierung<br />

Beschwerde- und Eskalationsmanagement: Der CC-Manager als Coach:<br />

4 5 6<br />

Wenn Kunden immer aggressiver werden!<br />

<strong>CCW</strong>ine & Talk – ab 18.00 Uhr<br />

Der Kundenservice der Zukunft: Wohin geht die Reise?<br />

Kundenbindung: Ist der Kunde bereit, für mehr Service zu bezahlen?<br />

Erfolgreich führen – überzeugen –<br />

Position stärken!<br />

14.30 Parallele Foren am Nachmittag<br />

Live-Besichtigung<br />

am Nachmittag:<br />

REWE-Foodservice<br />

Contact Center<br />

Mittwoch, 27. Februar <strong>2013</strong><br />

Forum I: Online versus Offline – integrierte Konzepte<br />

für die individuelle Kunden-Ansprache<br />

Forum II: Inhouse versus Outsourcing – welche Lösung<br />

ist besser für die Kundenbindung?<br />

17.30 Finale im Plenum: Neuromarketing – verstehen Sie,<br />

was in Ihrem Kopf und dem Ihrer Kunden vorgeht!<br />

Call Center Live-Besichtigung:<br />

Nutzen Sie die Möglichkeit, den<br />

Zalando-Kundenservice vor Ort zu besuchen!<br />

Call Center Um- und Rückbau:<br />

Wie verändere ich mein Center und<br />

wo hakt es?<br />

5

Innovations-Tag<br />

08.30 Registrierung und Empfang<br />

09.15 Eröffnung des Innovations-Tages<br />

09.30 Wunscharbeitszeiten bei gleichbleibender Zielerreichung – Personaleinsatzplanung 2.0<br />

• Schichtfolgen, Dienstpläne ohne Mitarbeiterbeteiligung – zufriedene Mitarbeiter –<br />

begeisterte Kunden?<br />

• Was wünschen sich unsere Mitarbeiter und deren Vertreter?<br />

• Geben und Nehmen im Einklang der Interessen ist möglich!<br />

Wolfgang Thiel, Leiter Service Center, GDV Dienstleistungs GmbH & Co. KG, Hamburg<br />

10.00 Das perfekte Zahnrad – im Team zum Erfolg<br />

• Höheres Ausschöpfen der Potentiale durch ineinandergreifende Kommunikation der Teammitglieder<br />

vor Ort und nicht im Home Office<br />

• Gesteigerte Leistungsfähigkeit und Kompetenzmehrwert<br />

• Stärkere und nachhaltige Kundenbindung durch gut organisierte Teams mit dem Resultat höherer<br />

Umsätze und Erträge<br />

Petra Anett Linke, Coach & Referentin der Apontas Akademie, Apontas GmbH & Co. KG, Sumte<br />

10.30 Kaffee- & Innovationspause<br />

11.00 Vom Streichquartett zum Orchester – innovative Wege im Business Service vice<br />

• Kommunikationsverhalten im Wandel – Auswirkung im B2B-Service<br />

• Talente versus Know-how-Träger – welche Rolle spielt der Mensch?<br />

• Neue Instrumente im Zusammenspiel – die perfekte Symphonie<br />

Silvia Brüller, Senior Manager Business Service, T-Mobile Austria GmbH, Wien<br />

11.30 Steigerung der Effizienz im Call Center durch passgenaue Kundenansprache<br />

6<br />

Wie gestalte ich mein Contact Center?<br />

Innovativer Einsatz von Mensch, Technik und Prozessen<br />

Die technologischen und prozessualen Gestaltungsmöglichkeiten im Kundenservice sind vielfältig. Doch was ist wirklich richtig für Ihr<br />

Contact Center? Am Innovations-Tag der 15. <strong>CCW</strong> erfahren Sie praxisnah, wie Sie Mensch, Technik und Prozesse innovativ einsetzen, um<br />

Ihr Contact Center optimal und individuell zu gestalten. Freuen Sie sich auf spannende Best Practice Berichte und profitieren Sie von der<br />

Besichtigung im REWE-Foodservice Contact Center, um sich LIVE über die neuesten Innovationen zu informieren.<br />

Vorsitz:<br />

Niclas Bychowski, Geschäftsführer, Sparda Telefonservice GmbH & Co. KG, St. Ingbert<br />

• Intuitive und schnelle Identifizierung des Kundentypus durch Einsatz einer mehrfach<br />

prämierten Kunden-Typologie<br />

• Passgenaue Beratung mit Hilfe erarbeiteter Gesprächsstrategien, die auf das<br />

Entscheidungsverhalten der Kunden abgestimmt sind<br />

• Signifikante Verbesserung der relevanten KPIs wie Conversion Rate,<br />

Average Handling Time, Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit<br />

Antonius Fromme, Leiter Kundenmanagement, freenet AG, Hamburg & Kiel<br />

Anke Schramm, Projekte Markforschung, freenet AG, Hamburg<br />

www.ccw.eu<br />

CAt-Sieger<br />

2012<br />

Deutschland<br />

CAt-Siegerin<br />

2012<br />

Österreich<br />

Mit<br />

Live-Besichtigung!<br />

MENSCH PROZESSE TECHNIK<br />

MENSCH<br />

PROZESSE

<strong>CCW</strong>ine & Talk – ab 18.00 Uhr<br />

Lassen Sie den Tag bei Ihren ganz persönlichen Innovationen ausklingen...<br />

www.ccw.eu<br />

Montag, 25. Februar <strong>2013</strong><br />

12.00 Technologiefibel: Trends und Entwicklungen – was ist das Richtige für mein Contact Center?<br />

• Marktbetrachtung und Technologietrends<br />

• Mobile Apps – neue Wege der Kundeninteraktion<br />

• Was bedeuten die neuen Herausforderungen für den Arbeitsplatz des Agenten?<br />

Rüdiger Bohn, Product Sales Specialist Customer Interaction Solution, Cisco Systems GmbH, Düsseldorf<br />

12.30 Gemeinsamer Business Lunch<br />

Live-Besichtigung im Rewe-Foodservice Contact Center<br />

13.30 Gemeinsamer Transfer<br />

13.45 Ankunft und Begrüßung<br />

14.00 Lassen Sie sich inspirieren an folgenden Stationen: en:<br />

• Philosophie des Transgourmet Contact Centers<br />

• Planung und Steuerung<br />

• Social Media im Contact Center<br />

• Ganzheitliches Contact Center<br />

• Finanz & Service Reklamationsmanagement<br />

• <strong>Weiterbildung</strong> und Karriere<br />

• Operative Fläche<br />

• Lagerbesichtigung<br />

16.00 Kaffee- & Innovationspause<br />

16.15 Was bewegt Sie in Ihrem Contact Center wirklich?<br />

Welche Themen und Herausforderungen sind wegweisend?<br />

Bewegende Momente aus Ihrem Tagesgeschäft oder Impulse aus den Vorträgen des Tages und der Live-Besichtigung sind Ausgangspunkt<br />

für weiterführende Diskussionen. Der besondere Charme des World Cafés liegt in seiner sympathischen Lockerheit. An kleinen Tischen<br />

diskutieren Sie Ihre Ideen und schreiben Sie einfach auf die Papiertischdecken.<br />

Nach einer vorgegebenen Zeit wechseln Sie den Tisch, an dem schon ein neuer Gastgeber mit den vorangegangenen Diskussions-<br />

ergebnissen auf Sie wartet. Die aufeinander folgenden Runden verknüpfen das kollektive Wissen und machen dieses sichtbar.<br />

In ungezwungener Kaffeehausatmosphäre gelingt es beinahe von alleine, die gewohnten Pfade zu verlassen und zu neuen<br />

Perspektiven zu gelangen.<br />

Nutzen Sie das kollektive Wissen aller Referenten und Teilnehmer im World Café und diskutieren Sie folgende Themen:<br />

∙ Das ganzheitliche Contact Center – wie lassen sich Beruf und Familie vereinen?<br />

∙ Das Homeoffice als ernstzunehmende Alternative?<br />

∙ Welche Karrieremöglichkeiten können wir den Mitarbeitern bieten und wie können wir dem Fachkräftemangel entgegenwirken?<br />

∙ Ständig neue Technik? Müssen wir uns laufend modernisieren? Was ist wirklich wichtig für unser Call Center?<br />

∙ Wo hakt es in meinem Center und wie verändere ich es?<br />

Joachim Priessnitz, Contact Center Manager, REWE-Foodservice GmbH, Berlin<br />

17.45 Transfer zum Estrel Convention Center<br />

World Café<br />

TECHNIK<br />

7

<strong>Kongress</strong> – 1. Tag<br />

08.30 Registrierung und Empfang<br />

09.20 Eröffnung der <strong>CCW</strong> <strong>2013</strong><br />

I.<br />

Strategien für die Kundenbetreuung von morgen<br />

09.30 Kanalübergreifende Kundenbeziehungen: Call Center-Entlastung durch das Internet<br />

II.<br />

• Warum nicht immer eine telefonische Beratung notwendig ist<br />

• How-to-Videos als skalierbarer Weg zur Entlastung<br />

• Warum kanalübergreifende Kundenbeziehungen heute wichtiger sind denn je<br />

Jens Redmer, Principal New Products & Solutions, Google Germany GmbH, Hamburg<br />

10.15 Contact Center-as-a-Service: Cloudbasierte Service Center zwischen Kostenbilanz, Flexibilität und<br />

Datensicherheit<br />

• Geringe Investitionen und niedrige Kosten – wirtschaftliche Aspekte, die überzeugen<br />

• Schnelle Anpassung und modulare kombinierbare Lösungen – Sie bezahlen nur das, was Sie brauchen<br />

• Hosted in Germany – Sicherheit und Verfügbarkeit auf höchstem Niveau<br />

Peter Schamel, Leiter Mehrwertlösungen, Telekom Deutschland GmbH, Bonn<br />

10.45 Kaffeepause – Raum für Kommunikation, Austausch und Messebesuch<br />

Next Generation: Facebook statt Call Center?<br />

11.15 Wie Social Media persönlich, zeitsparend und nachhaltig in den Kundenservice einbinden?<br />

• Von Web 1.0 zu Web 2.0 – das „Mitmachinternet“ entwickelt sich<br />

• Aufgaben für den Kundenservice: Social Media Monitoring als Frühwarnsystem<br />

• Der Eskalationsfall: Der professionelle Umgang mit Trollen und Shitstorms im Kundenservice<br />

Marc Perry, Head of Customer Service, MyBrands Zalando eServices GmbH & Co. KG, Berlin<br />

11.45 Immer rein in die gelbe Stube: Kundenkommunikation auf allen Kanälen<br />

• Ein Pate pro Kanal – warum jede Geschichte unterschiedlich erzählt werden muss<br />

• immerda@yellostrom.de – warum Social Media auch online stattfinden muss<br />

• Das Stromduell – Kundenkommunikation per Webshow<br />

Jochen Mai, Social Media Manager, Yello Strom GmbH, Köln<br />

12.15 Wildwuchs Social Media?! Erstberichte zu Niederlagen und Erfolgen<br />

8<br />

Der Kundenservice der Zukunft: Wohin geht die Reise?<br />

Vorsitz:<br />

Verena Fink, Director Customer Focus, QVC Deutschland Inc. & Co. KG, Düsseldorf<br />

Robert Sluka, Stv. Vorsitzender, call-center-forum.at, Leiter Call Center, ÖBB-Personenverkehr AG, Wien<br />

Impuls: RoX oder „Nix Return“ – welchen Mehrwert bringt Social Media?<br />

Jens Wöhler, Vorstand, S Broker AG & Co. KG, Wiesbaden<br />

Jochen Mai, Social Media Manager, Yello Strom GmbH, Köln<br />

Marc Perry, Head of Customer Service, MyBrands Zalando eServices GmbH Co. KG, Berlin<br />

Peter Schamel, Leiter Mehrwertlösungen, Telekom Deutschland GmbH, Bonn<br />

www.ccw.eu<br />

Keynote<br />

Executive<br />

Round Table<br />

Jetzt abstimmen!<br />

English

Translation!<br />

13.00 Gemeinsamer Business Lunch – Raum für Kommunikation, Austausch und Messebesuch<br />

III.<br />

IV.<br />

www.ccw.eu<br />

Dienstag, 26. Februar <strong>2013</strong><br />

Der Mitarbeiter der Zukunft: Arbeitsplatzgestaltung, Recruiting, Life Long Learning<br />

14.30 Fachärzte, Pflegekräfte und Versicherungsexperten am Telefon – Chancen<br />

durch besondere Berufsgruppen im Call Center<br />

• Analysen und Orientierung: Welche Bestandteile unserer Leistung schaffen Kundenzufriedenheit?<br />

• Definition von Qualitätsaspekten bei unterschiedlichen ExpertInnen im Kundengespräch<br />

• Maßnahmen: Wie kommen wir zu unseren Standards?<br />

Juergen Heinl, Geschäftsführer, ARGE AOK Clarimedis, Köln<br />

15.00 Wir sind Odysseus! Von der Berufung zur (Berufs)Navigation<br />

• Zwischen Beruf und Job? Abschied von einem Dilemma<br />

• Odysseus – der Arbeitnehmer als Navigator<br />

• Lebensentwürfe – Wege in die Vielfalt<br />

• Aktive Annahme als Antrieb<br />

Michael Hohenbild, Head of DB Direkt, Deutsche Bank Privat- und Geschäftskunden AG, Berlin<br />

15.30 Wer arbeitet noch im Call Center?<br />

Impuls: Hohe Belastung und niedrige Löhne – haben Sie das richtige Erfolgsrezept?<br />

Jens Marquardt, Direktor, AWD Vertriebsservice, Hannover<br />

Juergen Heinl, Geschäftsführer, ARGE AOK Clarimedis, Köln<br />

Michael Hohenbild, Head of DB Direkt, Deutsche Bank Privat- und Geschäftskunden AG, Berlin<br />

Thomas Hohlfeld, Geschäftsführender Gesellschafter, Ribbon & Partner, Hamburg<br />

16.15 Kaffeepause – Raum für Kommunikation, Austausch und Messebesuch<br />

Karriere im Kundenservice: Was kann man werden?<br />

Vorsitz:<br />

Simone Fojut, Chefredakteurin, CallCenterProfi, Wiesbaden<br />

Thomas Hohlfeld, Geschäftsführender Gesellschafter, Ribbon & Partner, Hamburg<br />

17.00 Viele Stimmen, ein Ziel – das Orchester als Erfolgsmodell<br />

• Die Musiker eines Orchesters müssen nicht nur sich selbst, sondern auch das Publikum wahrnehmen<br />

• Ohne Informationsbereitschaft der Führungskräfte keine Selbstmotivation der Mitarbeiter<br />

• Erfolg braucht den Dreiklang von Handwerk, Leidenschaft und Disziplin<br />

• „Change“ darf nicht Eventkultur sein, „Change“ muss Alltagskultur werden<br />

Christian Gansch, Dirigent & Produzent, Gansch und Partner GbR, München<br />

And the winner is – die CAt-Award-Verleihung <strong>2013</strong><br />

Wir feiern die Call Center Manager des Jahres<br />

aus Deutschland, Österreich und der Schweiz<br />

18.00 Die Top-Performer hautnah, erstklassig und emotional!<br />

19.00 Ausklingen des 1. <strong>Kongress</strong>-Tages beim gemeinsamen<br />

Get-Together mit Flying Buffet<br />

Special<br />

Executive<br />

Round Table<br />

Jetzt abstimmen!<br />

9

<strong>Kongress</strong> – 2. Tag<br />

09.00 Einleitung in den 2. <strong>Kongress</strong>-Tag<br />

V.<br />

Customer Experience <strong>Management</strong>: Den richtigen Kunden-Moment erkennen<br />

09.15 Die Deutsche Bahn: 82 Millionen Kunden – 82 Millionen Bedürfnisse<br />

Herausforderungen und Perspektiven eines Mobilitätsdienstleisters<br />

VI.<br />

Kundenbindung: Ist der Kunde bereit, für mehr Service zu bezahlen?<br />

Vorsitz:<br />

Phil Winters, CIAgenda, Heidelberg<br />

Dr. Rüdiger Grube, Vorstandsvorsitzender, Deutsche Bahn AG & DB Mobility Logistics AG, Berlin<br />

10.15 The Bill Clinton-Factor – die 5-Sekunden-Regel<br />

• Auf dem Weg zum erfolgreichen Unternehmen zählt jede Sekunde! Vor allem die ersten 5 – diese entscheiden über Erfolg oder Misserfolg!<br />

• Nur das richtige Bewusstsein aller Mitarbeiter erzeugt begeisterte Gäste.<br />

• Dankbarkeit und Achtsamkeit für den Kunden ist Voraussetzung für seine Loyalität.<br />

• Leben und kommunizieren Sie Ihre Unternehmenswerte täglich mit allen Mitarbeitern – so werden aus ihnen Botschafter!<br />

Carsten K. Rath, Grand Hotelier und Unternehmer, Bonn<br />

10.45 Kaffeepause – Raum für Kommunikation, Austausch und Messebesuch<br />

Wertbeitrag des Service Centers zur Kundenbindung<br />

11.15 Das Full-Service Contact-Center – Servicetrend trifft Kosteneffizienz<br />

• Der Kunde entscheidet wann, wie und wo er Service in Anspruch nehmen will – doch welchen Service<br />

will der Kunde?<br />

• Hohe Servicequalität und mediale Kundenbetreuung dürfen kein Widerspruch sein<br />

• Mit differenziertem Service die Kundenzufriedenheit erhöhen – Stolperfallen und Tipps für die Umsetzung<br />

Boris Palluch, Project <strong>Management</strong>, TUI Service AG, Altendorf (Schweiz)<br />

11.45 Operational Excellence: Transparenz und Steuerung über Prozessreife und strategische Kennzahlen<br />

• Prozess Maturity Model – Vergleichbarkeit von Contact Center-Einheiten klein, groß, zentral, dezentral, in-/outsourced<br />

• • Maturity Review und Self-Assessment<br />

• Identifikation von Value Drivern aus der Strategie<br />

• Ableitung von strategischen und operativen KPI im Balanced Scorecard Prozess<br />

Michael Kübel, Director Group Service Operations, Vaillant Group, Remscheid<br />

12.15 Das Spannungsfeld zwischen Kosten, Servicequalität und Verkaufswachstum<br />

Impuls: Wer ist heute überhaupt noch Kunde und wie viel Service braucht er wirklich?<br />

Olav Strawe-Higuchi, Herausgeber TeleTalk, telepublic Verlag GmbH & Co. Medien KG, Hannover<br />

Michael Kübel, Director Group Service Operations, Vaillant Group, Remscheid<br />

Boris Palluch, Project <strong>Management</strong>, TUI Service AG, Altendorf (Schweiz)<br />

Carsten K. Rath, Grand Hotelier und Unternehmer, Bonn<br />

13.00 Gemeinsamer Business Lunch – Raum für Kommunikation, Austausch und Messebesuch<br />

14.30 – 17.30 ������������Parallele Fachforen �������<br />

10<br />

www.ccw.eu<br />

Keynote<br />

LiveCallCenter-<br />

Partner <strong>2013</strong><br />

Executive<br />

Round Table<br />

Jetzt abstimmen!

Parallele Fachforen<br />

14.30 Forum 1<br />

Online versus Offline: Integrierte Konzepte für die<br />

individuelle Kundenansprache<br />

Wie erfolgt eine zielgruppengerechte Ansprache? Wie sind die Prozesse<br />

zu definieren und wie unterstützt das die IT? Wie kann man einen<br />

konsistenten Auftritt des Unternehmens über alle Kanäle sicherstellen?<br />

Welches ist der Nutzen für Kunden und Unternehmen? Wir geben Ihnen<br />

die Antworten!<br />

Vorsitz:<br />

Alfons Livers, Head Customer Service Center,<br />

UBS AG, Zürich<br />

14.45 Ihre Kunden ändern sich – mit Crossmedialer<br />

Kommunikation die Kunden wieder treffen<br />

∙ Nur noch Online? Print ist nicht tot, es braucht Print je länger<br />

je mehr: Print-to-Web ist die probate Lösung<br />

∙ Videos schaffen Mehrwert und fesseln mit Emotionen<br />

∙ Interaktive Verknüpfung der Kanäle mit Crossmedia<br />

Siegfried Alder, Market Business Developer,<br />

Canon (Schweiz) AG, Wallisellen bei Zürich<br />

15.15 Wie stellen Sie sich auf die Bedürfnisse und<br />

Kommunikationswege Ihrer Kunden ein?<br />

∙ Kundenbindung und optimierte Erreichbarkeit durch<br />

intelligente, unternehmensweite Kommunikation<br />

∙ Systematische Gestaltung und Vereinheitlichung von<br />

kundenbezogenen Geschäftsprozessen<br />

∙ Durchgängiges Lösungsportfolio für alle multimedialen Kanäle<br />

Manfred Völker, Senior Business Development Manager,<br />

Avaya Deutschland GmbH, Frankfurt/M.<br />

15.45 Kaffeepause – Raum für Kommunikation und Austausch<br />

16.15 Service aus Kundenhand: Wie nah kann man<br />

am Kunden sein?<br />

• Community-Crowdsourcing als Allheilmittel?<br />

• Wie können die einzelnen User in der Community motiviert<br />

werden?<br />

• Professionelle Vorgangsbearbeitung auf allen Kanälen:<br />

Gleiche Antwort auf gleiche Fragen?<br />

Wolfgang Sturm, Leitung Social Media <strong>Management</strong>,<br />

A1 Telekom Austria AG, Wien<br />

16.45 Diskussion:<br />

Zugeschnittene Problemlösungen über alle<br />

Kanäle: Realität oder Utopie?<br />

Siegfried Alder, Canon (Schweiz) AG<br />

Manfred Völker, Avaya Deutschland GmbH<br />

Wolfgang Sturm, A1 Telekom Austria AG<br />

www.ccw.eu<br />

Mittwoch, 27. Februar <strong>2013</strong><br />

14.30 Forum 2<br />

Inhouse versus Outsourcing:<br />

Welche Lösung ist besser für die Kundenbindung?<br />

Keine neue Fragestellung, aber immer noch aktuell für viele Unternehmen:<br />

Kundenservice „Inhouse“ organisieren oder extern an einen Dienstleister<br />

vergeben? Wo liegen die Vor-und Nachteile beider Lösungen? Wir stellen<br />

Ihnen verschiedene Sichtweisen und Situationen vor, die auch Ihre Entscheidungsfindung<br />

unterstützen.<br />

Vorsitz:<br />

Markus Rebitzky, Geschäftsführer, Maincom Telemarketing<br />

Services GmbH (F.A.Z.-Gruppe), Frankfurt/M.<br />

14.45 Outbound im kleinen Call Center: Inhouse,<br />

Outsourcing oder beides?<br />

∙ Habe ich bereits das richtige Personal an Bord?<br />

∙ Welcher Dienstleister passt zu meinen Anforderungen?<br />

∙ Entscheidungshilfen, Erfolgsfaktoren und mögliche Stolperfallen<br />

Lars Sandte, Leiter Telesales und Marketing,<br />

Camfil KG, Reinfeld<br />

15.15 Kosteneffizienz vs. Kundenkompetenz im<br />

Contact Center?<br />

∙ Schlüsselfaktoren für die Entscheidung:<br />

Make-or-Buy<br />

∙ Zielkonflikte von (Inhouse-) Call Centern<br />

∙ Erfolgsfaktor Kundennähe: Identifikation und<br />

Loyalität im Kundenkontakt<br />

Oliver Jeß, Leiter Communication Center,<br />

NDR Media GmbH, Hamburg<br />

15.45 Kaffeepause – Raum für Kommunikation und Austausch<br />

16.15 Dienstleistersteuerung und Outsourcing<br />

<strong>Management</strong> nach COPC VMO Standard<br />

∙ Professionelle Steuerung externer Partner<br />

∙ Steigerung von Qualität und Umsatz bei<br />

gleichzeitiger Reduktion der Kosten<br />

∙ High Performance Benchmarks<br />

Milosch Alexander Godina, Director Customer Operations,<br />

Tele 2 Telecommunication GmbH, Wien<br />

16.45 Diskussion: Welchen Zusatznutzen müssen<br />

Dienstleister anbieten? Für wen ist welche<br />

Lösung am besten?<br />

17.30 Neuromarketing: Verstehen Sie, was in Ihrem Kopf und dem Ihrer Kunden vorgeht<br />

- • Empathie – Entscheidungen – Gefühle – Kommunikation:<br />

Bestimmende Funktionseigenschaften unseres Gehirns<br />

- • Vorbewusste Entscheidungen: Wer steuert das Gehirn?<br />

Prof. Dr. Martin Korte, Lernexperte & Hirnforscher, Leiter Abteilung „Zelluläre Neurobiologie”, TU Braunschweig<br />

Begegnung, Networking und Entertainment – die <strong>CCW</strong> Party <strong>2013</strong><br />

Ab 19.00 Uhr – wie jedes Jahr dürfen Sie diese Kult-Party nicht versäumen!<br />

Gabrielle Grossecker, Teleperformance Deutschland GmbH<br />

Lars Sandte, Camfil KG<br />

Oliver Jeß, NDR Media GmbH<br />

Milosch Alexander Godina, Tele 2 Telecommunication GmbH<br />

Finale im<br />

Plenum<br />

11

Workshop-Tag<br />

Kombinieren Sie 2 halbtägige Workshops und vertiefen Sie Ihre<br />

individuellen Themenschwerpunkte. Lassen Sie sich inspirieren<br />

von Branchenexperten, Best Practice und Live-Besichtigung!<br />

12<br />

Ihre Timeline<br />

Vormittags-Workshops (1-3): 09.00 – 12.00<br />

Kaffee- & Kommunikationspausen: 10.30 – 11.00 & 15.00 – 15.30<br />

Gemeinsamer Business Lunch: 12.00 – 13.30<br />

Nachmittags-Workshops (4-6): 13.30 – 16.30<br />

Inspirations-Workshops 1 – 3 am Vormittag ���<br />

Inspirations-Workshops 4 – 6 am Nachmittag ���<br />

Begeisterte Stimmen über die <strong>CCW</strong> 2012:<br />

„Best Practice-Austausch auf Top Niveau!“<br />

K.-H. Neubauer, AMS Steiermark<br />

„War zum ersten Mal dort, aber bestimmt nicht<br />

zum Letzten: GEFÄLLT MIR!“<br />

M. Flegel, metamorph GmbH<br />

„Gut dabei zu sein, wenn die Branche sich trifft!“<br />

H. Kruppe, Bmr Neurotech GmbH<br />

„Super Event! Ich werde <strong>2013</strong> wiederkommen,<br />

sogar 1 Tag länger!“<br />

C. Grobecker, Sasol Germany GmbH<br />

„Viele Referate haben mich begeistert, besonders<br />

das von Prof. Dr. Hipp. Sehr wichtig ist auch die<br />

Fachausstellung mit fast allen wichtigen Anbietern!“<br />

D. Kühne, Atos IT Solutions and Services GmbH<br />

www.ccw.eu<br />

Ihr persönlicher Wissensfahrplan für<br />

Workshop 1<br />

Social Media im Kundenservice:<br />

Rechte, Aufgaben und Pflichten<br />

Social Media ist inzwischen ein unverzichtbares Element, um Ihren Kundendialog<br />

im Web erfolgreich weiter zu entwickeln. Kundenservice und -kommunikation<br />

erfolgt heute nicht mehr nur am Telefon, in E-Mails und Briefen, gerade die<br />

sozialen Netzwerke wie Facebook und Youtube sind weitere wichtige Kanäle für<br />

den direkten Dialog. Informieren Sie sich über die aktuellen Social Media-Trends<br />

und lernen Sie, wie Sie eine Social Media-Strategie professionell planen, umsetzen<br />

und weiterentwickeln.<br />

1. Social Media Service Prozess<br />

∙ Analyse<br />

∙ Konzeption und Umsetzung<br />

∙ Betreuung<br />

2. Social Services im Kaufprozess<br />

∙ Pre–Sales–Services<br />

∙ At–Sales–Services<br />

∙ After–Sales–Services<br />

3. Einsatzspektrum sozialer Medien im Kundenservice<br />

∙ Die Angebote auf Ihrer eigenen Website<br />

∙ Die Nutzung externer Kanäle wie Facebook, Twitter und Youtube<br />

∙ Umgang mit Chats, Blogs, Bewertungsportalen und Foren<br />

4. Eskalationsstufen und Einflussmöglichkeiten<br />

∙ Entwicklung im Service von der Einzelbearbeitung zur Öffentlichkeit<br />

∙ Von schlechter Stimmung bis im Auge des „Shitstorms“<br />

∙ Klassische und neue Servicekanäle<br />

Marianne van der Zaag<br />

Director Customer Service<br />

HRS Hotel Reservation<br />

Service Robert Ragge<br />

GmbH, Köln<br />

12.00 – 13.30 Gemeinsamer Business Lunch und Messebesuch<br />

Workshop 4<br />

Beschwerde- und Eskalationsmanagement:<br />

Wenn Kunden immer aggressiver werden!<br />

Prof. Dr. Ralf Schengber<br />

Marketingprofessor<br />

Fachhochschule Münster<br />

Dr. Schengber & Friends<br />

GmbH, Münster<br />

Das Beschwerdemanagement bildet den Kern jedes erfolgreichen Kundenmanagements<br />

und ist deshalb für erfolgreiche Unternehmen unverzichtbar.<br />

Doch muss sich der Kundenservice auf aggressivere Kunden einstellen? Welche<br />

Strategien gibt es, um Eskalationen proaktiv zu verhindern? Wie können Sie Ihre<br />

Mitarbeiter unterstützen, mit schwierigen Situationen umzugehen? Wir geben<br />

Ihnen die Antworten. Erfahren Sie, wie Sie durch ein professionelles Beschwerdemanagement<br />

Ihren Bereich noch wirkungsvoller und effizienter gestalten und so<br />

einen maximalen Nutzen für Ihr Unternehmen erreichen. Profitieren Sie zudem<br />

von den Erfahrungen von Teilnehmern und Moderatoren, um aus aggressiven<br />

Beschwerdeführern begeisterte Kunden zu machen.<br />

1. Aufbau eines effizienten Beschwerdesystems im Alltag<br />

∙ Erfolgreiche Strategien, mit aufgebrachten Kunden umzugehen<br />

∙ Professionelle Bearbeitung und Auswertung von Beschwerden, Umsetzung<br />

von nachhaltigen Verbesserungen<br />

2. „Eskalationstraining“<br />

∙ Ursachen-Wirkungs-Analyse: Systematisches Erkennen und Beseitigen von<br />

Kundenproblemen im Alltag<br />

∙ Wie kann man Eskalationen proaktiv entgegenwirken?<br />

3. Mitarbeiter im Beschwerdemanagement<br />

∙ Angemessene Reaktion auf Kundenangriffe: Souverän reagieren und<br />

sicher kommunizieren<br />

∙ Wie machen wir die Mitarbeiter stark und fit, mit dieser zusätzlichen<br />

Belastung umzugehen?<br />

Markus Rebitzky<br />

Geschäftsführer<br />

Maincom Telemarketing<br />

Services GmbH<br />

Frankfurt/M.<br />

Pia Hoffmann<br />

Abteilungsdirektorin<br />

Commerzbank AG<br />

Frankfurt/M.

die intelligente Praxisumsetzung<br />

Workshop 2 Workshop 3<br />

Qualitätsstrategien für effiziente Kundenfokussierung:<br />

Ein Dreiklang zur Leistungs- und Serviceoptimierung<br />

Wie können Sie sich und ihr Call Center besser in die strategischen Entscheidungen<br />

einbringen und wirkungsvoll in die Gesamtorganisation integrieren?<br />

Wie lässt sich Multichannel-Integration auch schrittweise umsetzen und welche<br />

Organisations- und Steuerungsansätze sind erfolgversprechend? Und: Welche<br />

Rolle spielt eine zukunftsgerichtete Mitarbeiterplanung und -entwicklung<br />

dabei? Der interaktive Workshop behandelt die Gestaltungsmöglichkeiten, aber<br />

auch Einschränkungen, die sich bei kleinen bis mittelgroßen Call Centern – auch in<br />

Konzernstrukturen – ergeben können.<br />

1. Einflussreiche CC-Positionierung<br />

∙ Wie man vom Call-Abwickler zum gefragten Impulsgeber wird<br />

∙ Von der Kunst, Kundenfeedbacks smart ins Unternehmen zu spiegeln<br />

∙ Welche Kraft Inboundmarketing für die eigene Positionierung ausübt<br />

2. Kanalübergreifende Kundenbetreuung<br />

∙ Wie auch kleine Schritte wirkungsvoll zur Multichannel-Integration führen<br />

∙ Welche Bedeutung ein internes und externes Qualitätsmonitoring haben<br />

∙ Was eine Scorecard als Hilfsmittel beim E-Mail-<strong>Management</strong> bringt<br />

3. Zielgerichtete Mitarbeiterauswahl und -qualifizierung<br />

∙ Wie man bestehende Mitarbeiter für die künftigen Anforderungen<br />

(weiter-) entwickelt<br />

∙ Welche Instrumente helfen, den richtigen Bedarf (Menge, Skills) zu ermitteln?<br />

∙ Was wir brauchen, um auch künftig die richtigen Mitarbeiter einzustellen<br />

Manfred Stockmann<br />

Inhaber, C.M.B.S.<br />

<strong>Management</strong>beratung<br />

Olching b. München<br />

Der CC-Manager als Coach und Führungskraft:<br />

Erfolgreich führen – überzeugen – Position stärken!<br />

Im Alltag sind Call Center-Führungskräfte ganz besonderen Herausforderungen<br />

ausgesetzt: Auf der einen Seite müssen sie konfliktstark und zielsicher führen,<br />

auf der anderen Seite sensibel und diplomatisch agieren. Erfahren Sie in unserem<br />

Workshop, wie Sie authentisch führen und was wirklich zählt. Wann ist Klarheit<br />

unabdingbar und wann kann Diplomatie eher überzeugen – diese scheinbaren<br />

Gegensätze können aufgelöst werden. Analysieren Sie eigene Verhaltensmuster<br />

und diskutieren Sie eigene Fälle, um gleich nach Ihrer Rückkehr Ihre Ideen umzusetzen.<br />

Nutzen Sie den Erfahrungsschatz von Teilnehmern und Referenten, um<br />

sich für Ihre aktuellen und zukünftigen Prüfsteine vorzubereiten.<br />

1. Mitarbeiter gekonnt coachen – so fördern Sie<br />

wirkungsvoll und stärken Ihr Team<br />

∙ Coaching – was steckt eigentlich dahinter?<br />

∙ Potenziale erkennen und einschätzen – das will/kann-Quadrat zur<br />

Potenzialanalyse<br />

2. Mitarbeiter begeistern<br />

∙ Motivation stärken und Störfaktoren begrenzen – oft eine Frage der<br />

Sitzordnung!<br />

∙ Die Grenzen von Incentives kennen – und wirkungsvoll einsetzen!<br />

3. Kurzer Ausflug in die Sozialpsychologie<br />

∙ Die Folgen von Handeln und Reden richtig abschätzen!<br />

∙ Klare Worte – klare Folgen: Ab wann Reden Silber und Handeln Gold ist!<br />

Herbert Ferdinand<br />

Coach der Wirtschaft<br />

Kamp-Lintfort<br />

CAt-Siegerin<br />

2012<br />

Schweiz<br />

Christina Ghitti<br />

Leitung Kunden n<br />

Kontakt Center r<br />

Weltbild Verlag GmbH<br />

Olten (Schweiz)<br />

Workshop 5 Workshop 6<br />

Andrea Arndt<br />

Managerin Dienstleistungen<br />

Dienstleistung & Facility<br />

Sachsen-Anhalt GmbH<br />

Magdeburg<br />

Donnerstag, 28. Februar <strong>2013</strong><br />

Call Center Live-Besichtigung: Nutzen Sie die Möglichkeit,<br />

den Zalando-Kundenservice vor Ort zu besuchen!<br />

Die MyBrands Zalando eServices GmbH & Co. KG betreut seit 2008 die Kunden<br />

der Zalando GmbH und ist ein kompetenter Partner in den Bereichen Mode und<br />

eCommerce. Neben der Betreuung für den deutschen Markt ist der muttersprachliche<br />

Kundenservice für die internationalen Projekte in den Ländern Frankreich,<br />

Italien, Spanien, Niederlande, Schweiz, Österreich, Belgien, Schweden, Norwegen,<br />

Dänemark, Finnland, Polen und Großbritannien zuständig.<br />

In den Bereichen Call und Mail bietet das Unternehmen ein mehrstufiges Level-<br />

Konzept zur Kundenbetreuung. Nehmen Kunden über soziale Medien Kontakt auf,<br />

so sind MyBrands Zalando eServices auf Facebook kompetente Ansprechpartner.<br />

Darüber hinaus werden die relevanten Bewertungsportale laufend beobachtet.<br />

Exklusive Einblicke und Ausblicke für Sie:<br />

1. Aufgaben für den Kundenservice: Social Media<br />

Monitoring als Frühwarnsystem<br />

∙ Monitoring von Kundenmeinungen in Blogs, Facebook und Twitter sowie<br />

Bewertungsportalen<br />

∙ Schaffung von technischen und personellen Ressourcen<br />

∙ Training von Kundenservice-Mitarbeitern<br />

∙ Chance, den Kunden im Social Media-Dialog „abzuholen“:<br />

Proaktive Serviceleistung<br />

∙ Unsere Herausforderung: Reaktion in kürzester Zeit<br />

2. Der Eskalationsfall: Der professionelle Umgang mit<br />

Trollen und Shitstorms im Kundenservice<br />

Marc Perry<br />

Head of Customer Service<br />

MyBrands Zalando<br />

eServices GmbH<br />

& Co. KG, Berlin<br />

Call Center Um- und Rückbau:<br />

Wie verändere ich mein Center und wo hakt es?<br />

Neue Kundenwünsche, Mitarbeiterwechsel, eine veränderte Wettbewerbs-<br />

situation oder technologische Neuheiten – der Wandel ist ein zentrales Element<br />

eines jeden Unternehmens. Ihnen als Projektleiter wird in Veränderungsprozessen<br />

viel abverlangt. Sie brauchen professionelles Wissen über den Ablauf von Veränderungsprozessen,<br />

Strategien und Instrumentarien für die gezielte Planung<br />

und Umsetzung sowie Führungs-Know-how, um Ihre Mitarbeiter durch die<br />

Veränderungen zu begleiten. Veränderungen sind keine leichten Herausforderungen!<br />

Um einen organisatorischen „Wandel” erfolgreich zu meistern, ist ein<br />

professionelles Change <strong>Management</strong> zwingend erforderlich.<br />

1. Change <strong>Management</strong>: Chance und Bedrohung<br />

∙ Erfolgs- und Risikofaktoren des Change <strong>Management</strong><br />

∙ Veränderungsanalyse: Bestehende Strukturen nutzen und Ziele richtig definieren<br />

∙ Starre Strukturen und Gewohnheitsmuster aufbrechen, Leistung und Qualität<br />

der Arbeitsabläufe steigern<br />

2. Veränderungen erfolgreich meistern<br />

∙ Phasen der Veränderung: Professionell von der Planung bis zur Umsetzung<br />

∙ Methoden: Unterstützungsmöglichkeiten kennen und optimal einsetzen<br />

∙ Change <strong>Management</strong>: Erfolge sichern, Risiken vermeiden<br />

3. Ihre Rolle als Change Manager & Prozessgestalter<br />

∙ Mitarbeiter motivieren und Veränderungskultur implementieren<br />

∙ Widerstände und Emotionen: Mitarbeiter mitnehmen und zielgerichtet führen<br />

∙ Schlüsselkompetenzen: Informieren und kommunizieren in Veränderungsprozessen<br />

Christian Holtmann<br />

Geschäftsführer<br />

Operations, EnbW<br />

Baden-Württemberg AG<br />

Karlsruhe<br />

Markus Schaff<br />

Call Center Leiter<br />

MyBrands Zalando<br />

eServices GmbH<br />

& Co. KG, Berlin<br />

Gudrun Scharler<br />

Executive Director<br />

Operations<br />

Sunrise Communications<br />

AG, Zürich<br />

www.ccw.eu 13

„Innerhalb unseres Unternehmens<br />

wurden unsere Bewerbung, die<br />

Nominierung und schließlich der<br />

Gewinn des Awards in allen<br />

Abteilungen mitverfolgt und gefeiert.“<br />

Wolfgang Thiel, Leiter Service Center,<br />

GDV Dienstleistungs GmbH & Co. KG<br />

(CAt-Sieger für Deutschland 2012)<br />

„Die Auszeichnung war ein einmalig<br />

schönes, sehr emotionales Erlebnis,<br />

das für mich ein ‘Power Anker’<br />

geworden ist. “<br />

Sylvia Brüller, Senior Manager Business<br />

Service, T-Mobile Austria GmbH<br />

(CAt-Siegerin für Österreich 2012)<br />

14<br />

!<br />

!<br />

!<br />

!<br />

!<br />

!<br />

So werden Sie Call Cent<br />

Top-Performer hautnah, erstklassig und emotional!<br />

Sie zeichnen sich durch Innovation, Inspiration und Macherqualitäten aus? Sie<br />

brennen für Ihre Projekte und können Ihr Team für gemeinsame Ziele und Lösungen<br />

begeistern? Setzen auch Sie Ihrem individuellen, erfolgreichen Projekt die Krone auf!<br />

Positive Resonanz ist Ihnen sicher und der rote Teppich wartet schon auf Sie…<br />

Hohe Reputation und wertvolle Preise<br />

Die Verleihung des CAt-Award ist in jedem Jahr ein Highlight der <strong>CCW</strong>. Ihre Vorteile auf<br />

einen Blick:<br />

Pressepräsenz<br />

Alle Nominierten erhalten ein individuelles Porträt im CallCenterProfi-Magazin in der<br />

<strong>CCW</strong>-Ausgabe. Neben ausführlichen Portraitierungen profitieren die Preisträger zudem<br />

intensiv von der Nachberichterstattung in den Onlinebereichen von <strong>Management</strong> <strong>Circle</strong><br />

und CallCenterProfi. Freuen Sie sich auf große Resonanz in der gesamten Fachpresse!<br />

Karrieresprünge<br />

Der CAt-Award stärkt Ihre Positionierung im Unternehmen und bringt Sie weiter voran.<br />

CAt-Urkunde<br />

<strong>Management</strong> <strong>Circle</strong> und CallCenterProfi überreichen allen CAt-Nominierten ihre<br />

persönliche Urkunde.<br />

Freikarte zur <strong>CCW</strong><br />

Sie haben im Jahr Ihrer Nominierung freien Eintritt zu allen Veranstaltungen des<br />

Hauptkongresses und der Messe der <strong>CCW</strong>.<br />

Fachabonnement<br />

Sie erhalten ein Jahresabonnement des CallCenterProfi-Magazins.<br />

Reise in die USA und internationale Auszeichnung<br />

Die Preisträger fliegen auf Einladung der Initiatoren und CAt-Sponsoren in die<br />

USA und nehmen dort im Rahmen einer <strong>Kongress</strong>messe an der Verleihung zum<br />

„Call Center Manager of the Year“ teil.<br />

Der CAt-Award wird verliehen mit freundlicher Unterstützung von<br />

Eine Zusammenarbeit von

er Manager des Jahres!<br />

Die Kriterien<br />

Mit dem CAt-Award werden Call Center Manager honoriert, die sich nicht damit zufrieden<br />

geben, mit den kontinuierlichen Veränderungen ihrer täglichen Arbeit Schritt zu halten.<br />

Wir suchen Führungskräfte, die durch Engagement und Kreativität pro-aktiv die Zukunft<br />

Ihres Call Centers gestalten. Wir suchen Sie!<br />

Ausgezeichnet werden Call Center Manager, die zusammen mit ihrem Team ein ausgesuchtes<br />

Projekt erfolgreich umgesetzt haben. Das kann sein…<br />

� die Entwicklung und Umsetzung eines außergewöhnlichen<br />

Personalentwicklungskonzeptes<br />

� die erfolgreiche Konzipierung und Umsetzung einer Kampagne<br />

� die Entwicklung eines erfolgreichen Personalmarketingkonzeptes<br />

� eine umfassende Umstrukturierungsmaßnahme<br />

� oder eine Qualitätsmaßnahme<br />

Die Kategorien<br />

Ausgezeichnet werden Manager, die in einem der folgenden Länder ein Call oder Contact<br />

Center leiten:<br />

� Deutschland<br />

� Österreich<br />

� Schweiz<br />

Die Teilnahmebedingungen<br />

Bewerben können sich sowohl Call Center Manager eines Inhouse Call Centers als auch<br />

eines Call Center-Dienstleisters aus Deutschland, Österreich und der Schweiz. An der Auszeichnung<br />

kann jeder teilnehmen, der für das <strong>Management</strong> eines Call Centers verantwortlich<br />

ist und seit mindestens 6 Monaten eine entsprechende Budget- und Personalverantwortung<br />

trägt.<br />

Unter www.ccw.eu/cat oder www.callcenterprofi.de erhalten Sie alle Informationen<br />

und Bewerbungsunterlagen.<br />

Einsendeschluss: 11. Januar <strong>2013</strong><br />

Auf Ihre Rückfragen freut sich Simone Fojut, Chefredakteurin, CallCenterProfi<br />

Tel.: +49 (0) 611/ 787 83 36<br />

Die Jury<br />

CAt-Siegerin 2012<br />

Sigrid Bauschert<br />

Vorstand<br />

<strong>Management</strong> <strong>Circle</strong> AG<br />

Christina Ghitti<br />

Leitung Kunden Kontakt<br />

Center, Weltbild Verlag<br />

GmbH, Olten (Schweiz)<br />

Manfred Stockmann<br />

Präsident<br />

Call Center Verband<br />

Deutschland e.V.<br />

CAt-Siegerin 2012<br />

Sylvia Brüller<br />

Senior Manager<br />

Business Service<br />

T-Mobile Austria<br />

GmbH, Wien<br />

Raphael Raetzo<br />

Vorstand<br />

CallNet.ch<br />

CAt-Sieger 2012<br />

Wolfgang Thiel<br />

Leiter Service Center, GDV<br />

Dienstleistungs GmbH &<br />

Co. KG, Hamburg<br />

Simone Fojut<br />

Chefredakteurin<br />

CallCenterProfi<br />

Elke Schaffer<br />

Mitglied im Vorstand<br />

Call-Center-Forum.at<br />

CAt-Sponsor VOXTRON überreicht den Award für Österreich<br />

„Gemeinsam mit meinen Kollegen aus<br />

Europa, Amerika und Japan auf der<br />

großen Bühne zu stehen, dein Konterfei<br />

auf dem großen Bildschirm zu sehen,<br />

das war ein weiteres Erlebnis, dass man<br />

nicht so schnell vergisst.“<br />

Christina Ghitti, Leitung Kunden Kontakt<br />

Center, Weltbild Verlag GmbH<br />

(CAt-Siegerin für die Schweiz 2012)<br />

CAt-Sponsor Competence Call Center überreicht<br />

den Award für die Schweiz<br />

Bewerben Sie sich<br />

bis zum 11. Januar <strong>2013</strong><br />

Hier geht‘s zur Bewerbung!<br />

15

Die Messe<br />

Alle(s) an einem Ort – auf der Messe der <strong>CCW</strong>!<br />

Liebe Messebesucher,<br />

neben den Rekordzahlen von anwesenden Ausstellern sowie Besuchern beeindruckte auf der Messe der <strong>CCW</strong> 2012 vor allem das neugestaltete<br />

Hallenkonzept. Durch die Verteilung der Messehighlights in den einzelnen Ausstellungshallen, neu generierten Ausstellungsflächen<br />

sowie erstmals Networkingzonen innerhalb der Messe ist diese noch frischer und lebendiger.<br />

Auch bei der 15. <strong>CCW</strong> lohnt es sich, die Messe zu besuchen und von den Themen und Trends, die auf dieser einmaligen Plattform in Europa<br />

geboten werden, zu profitieren. Rund 250 Aussteller sowie die verschiedenen Programmpunkte bieten alles, was Sie für Ihren Bedarf im<br />

Bereich Kundenservice, Kommunikation und Call Center benötigen.<br />

Die vielseitigen Angebote der ausstellenden Unternehmen sowie die interaktiven Formate des Messeprogramms sorgen für reichlich Abwechslung.<br />

Welche Aspekte sind für Sie besonders interessant? Schauen Sie einfach auf den folgenden Seiten, wir sind sicher, auch für Sie<br />

das Passende im Angebot zu haben.<br />

Erleben auch Sie die Messe, wo Sie an einem Ort alles finden und jeden treffen.<br />

Darum sollten Sie die Messe besuchen!<br />

Eindrücke der Messebesucher der <strong>CCW</strong> 2012:<br />

„Wie in den Jahren zuvor eine interessante, gut gemachte und notwendige Branchenveranstaltung.“<br />

S. Zehm, Kabeldeutschland Vertriebs und Service GmbH<br />

„Als anerkanntes Come-together ist die <strong>CCW</strong> ein gerne wahrgenommener „Pflichttermin“ für alle Servicecenterleiter.“<br />

J. Ditschler, Stadt Frankfurt am Main<br />

„Informativ, spezialisiert, klasse Veranstaltung! Nächstes Jahr wieder.“ P. Goller, Ergo Direkt<br />

„Entscheidend für meine „Entscheidung“!“ T. Adami, the campus GmbH<br />

„Wie auch in den Vorjahren ein rundum gelungener Branchentreff.“ F. Senda, Tele 2<br />

16<br />

www.ccw.eu

Die Reise beginnt hier!<br />

Wie sieht das optimale Call Center aus und wie werden ideale Arbeitsbedingungen<br />

geschaffen?<br />

Besuchen Sie das LiveCallCenter Design by HCD in Halle 5 und sehen Sie selbst, wie mit einer<br />

durchdachten Raumgestaltung und dem Einsatz von passender Hard- und Software<br />

ein zukunftsfähiges Contact Center entsteht.<br />

Unser Live-Partner, die TUI Service AG, nimmt Sie mit auf eine „Reise“ zu allen<br />

Zielen auf der Welt.<br />

Vergleichen Sie selbst!<br />

Sie möchten wissen, wie Sie Ihren E-Mail-Verkehr effektiv in Ihr Contact Center einbinden<br />

oder welche Lösungen es inzwischen aus der Cloud gibt? Beim TeleTalk-Demoforum in<br />

Halle 2.1 stellen sich führende Anbieter diesen und anderen Fragestellungen und<br />

präsentieren ihre Lösungen im direkten Vergleich.<br />

Machen Sie sich selbst ein Bild von den neuesten Trends und innovativsten Lösungen in<br />

den Bereichen:<br />

• Social Media<br />

• Cloud Services<br />

• Automatisierung<br />

Bitte hier entlang!<br />

Welches Unternehmen bietet eigentlich welche Lösung an? Und wo findet man dieses<br />

auf der Messe? Bei 250 Ausstellern auf der <strong>CCW</strong> fällt es oft schwer, den Überblick zu<br />

behalten.<br />

Deshalb führen Sie Kenner der Branche zu ausgewählten Ständen und geben<br />

dabei fundierte Einblicke zu den jeweiligen Themenschwerpunkten.<br />

Erfahren Sie mehr zu folgenden Themen:<br />

• Qualitätsmanagement<br />

• Social Media<br />

• Unified Communications<br />

Wo Know-how auf Entscheider trifft!<br />

• Qualitäts- und Workforcemanagement<br />

• E-Mail-<strong>Management</strong><br />

• Komplettlösungen<br />

• Call Center-Dienstleister<br />

• Tour für internationale Gäste<br />

• Tour für Auszubildende (am 3. Tag)<br />

Welche sind die neuesten Trends am Markt? Hier hören Sie alle Neuheiten und<br />

Innovationen aus erster Hand.<br />

Unsere Partner präsentieren ihr Wissen zu den aktuellen Themen der Branche und<br />

stehen auch für Fragen zur Verfügung.<br />

Lassen Sie sich in den Messeforen in Halle 3 und 4 von führenden Unternehmen<br />

im Markt inspirieren und diskutieren Sie mit den Köpfen der Branche<br />

über aktuelle Trendthemen.<br />

www.ccw.eu<br />

26. bis 28. Februar <strong>2013</strong><br />

17<br />

LiveCallCenter<br />

TeleTalk-Demoforum<br />

Guided Tours<br />

Messeforen

Die Messe 26. bis 28. Februar <strong>2013</strong><br />

Young Professionals<br />

meet & seat-Areas Newcomer Boulevard<br />

Webinare<br />

18<br />

Die Fachkräfte von morgen!<br />

Wer sind die qualifizierten Fachkräfte der Zukunft? Im bundesweiten Wettbewerb für<br />

Auszubildende der Berufe „Kaufmann/ Kauffrau für Dialogmarketing“ und „Servicefachkraft<br />

für Dialogmarketing“ kann man sie schon einmal kennen lernen.<br />

Der Wettbewerb, zu dem in 2012 über 120 Bewerbungen vorlagen, wird bereits zum<br />

5. Mal durchgeführt.<br />

Auf der <strong>CCW</strong> messen sich die Jugendlichen aus allen Lehrjahren in einem Wettstreit, den<br />

Sie live am 3. Messetag mitverfolgen können. Die Gewinner des jeweiligen Lehrjahres<br />

erhalten als Preis ein einjähriges Stipendium, die weiteren Platzierten hochwertige<br />

Sachpreise.<br />

Innovationen erleben!<br />

Wen oder was gibt es Neues im Call Center-Umfeld? Auf dem Newcomer Boulevard<br />

in Halle 3 präsentieren Unternehmen – vom jungen Start Up bis hin zu Exoten der<br />

Branche – innovative Lösungen und Produkte, die im Call Center-Markt für Aufsehen<br />

sorgen werden.<br />

Ziehen Sie sich auf den Boulevard zurück, um intensive Gespräche zu führen oder sich mit<br />

Kollegen zu den Trends von morgen auszutauschen.<br />

Wenn Sie nichts verpassen wollen, lohnt sich ein Besuch in jedem Fall.<br />

Entspanntes Networking!<br />

Sie suchen einen Ort auf der Messe, wo Sie Gespräche vertiefen oder einfach nur bei<br />

einer Tasse Kaffee entspannen können?<br />

Dann sind Sie auf unseren meet & seat-Areas genau richtig. Hier haben Sie die<br />

Möglichkeit, sich niederzulassen und außerhalb des Messetrubels Gespräche mit<br />

Ihren Kontakten zu führen.<br />

Sie sind herzlich willkommen, die meet & seat-Areas in Halle 1 und Halle 4 für Ihr<br />

Networking zu nutzen. Kaffee und Snacks stehen bereit, sodass Sie gestärkt Ihre<br />

Messeaktivitäten angehen können.<br />

Gezielter Wissenstransfer!<br />

Möchten Sie Ihren Wissensvorsprung auch außerhalb der Messe erhalten? Mit den Webinaren<br />

unserer Partner können Sie sowohl im Vorfeld als auch im Nachgang zur <strong>CCW</strong> profitieren.<br />

Die interaktiven Online-Veranstaltungen bieten fundierte Einblicke zu ausgewählten<br />

Themenschwerpunkten rund um die <strong>CCW</strong>.<br />

Egal, wo Sie sind, gehen Sie einfach online und erfahren Sie ab Januar <strong>2013</strong> nützliche<br />

Inhalte, über die auch vor Ort in Berlin gesprochen wird, u.a. von folgenden Unternehmen:<br />

• Telekom Deutschland GmbH<br />

• buw Holding GmbH<br />

www.ccw.eu<br />

• davero dialog<br />

• Aspect Software GmbH

�������������������������������������������<br />

��������������������������������������������������������������������������������������������������������������<br />

��������������������������������������������������������������������������������������������������������<br />

�����������������������������������������������������������������������������������������������������������������<br />

�������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������<br />

����������������������������������������������������������������������������������������������������������������<br />

���������������������������������������������������������������<br />

�������������������������������������������������������������<br />

����������������������������������������������������������������<br />

��������������������������������������������������<br />

����������<br />

www.ccw.eu 17

20 www.ccw.eu<br />

Wir freuen uns auf Sie:

vom 25. Februar bis 28. Februar <strong>2013</strong><br />

www.ccw.eu<br />

21

Kooperationspartner<br />

Mit freundlicher Unterstützung unserer Partner, die ebenfalls als Aussteller an der Messe teilnehmen:<br />

acquisa – Der direkte Weg zum<br />

Kunden<br />

acquisa ist das marktführende Magazin für den<br />

multimedialen Kundendialog. Das Fachmagazin<br />

liefert Ihnen monatlich frische Ideen und konkrete<br />

Handlungsempfehlungen für Direktmarketing, Online-Marketing<br />

& Social Media, Vertrieb & Verkauf,<br />

uvm. Das viermal jährlich erscheinende Sonderheft<br />

"direktmarketing" versorgt Sie zusätzlich mit wertvollen<br />

Tipps von Praktikern.<br />

acquisa<br />

Haufe-Lexware GmbH & Co. KG<br />

Ansprechpartner: Michael Reischke<br />

Tel.: + 49 (0) 931/ 27 91-543<br />

E-Mail: michael.reischke@acquisa.de<br />

www.acquisa.de<br />

Der Call Center Verband<br />

Deutschland e.V. repräsentiert<br />

und vertritt die Interessen von<br />

Callcentern und in ihrem Umfeld tätigen Unternehmen<br />

gegenüber Politik, Medien und Wirtschaft.<br />

Der CCV betreibt aktive Lobbyarbeit, macht die<br />

Leistungsfähigkeit der Callcenter Wirtschaft sichtbar<br />

und setzt sich für notwendige, dem Kundendialog<br />

zugutekommende Weichenstellungen in Politik<br />

und Gesellschaft ein.<br />

Call Center Verband Deutschland e.V. (CCV)<br />

Ansprechpartnerin: Sandra Fiedler<br />

Tel.: + 49 (0) 30/ 2 06 13 28-0<br />

E-Mail: info@callcenter-verband.de<br />

www.callcenter-verband.de<br />

22<br />

Berlin Partner GmbH<br />

Die Hauptstadtregion Berlin-Bran-<br />

denburg gehört zu den attraktivsten<br />

Call Center-Standorten im deutschsprachigen Raum –<br />

92 % Standortzufriedenheit. Berlin Partner, die<br />

Wirtschaftsförderung des Landes Berlin, bietet<br />

Ihnen einen umfassenden und kostenfreien Service<br />

rund um Ihre Ansiedlung und Expansion.<br />

Unsere Standortvorteile und Servicepakete unter:<br />

www.businesslocationcenter.de/callcenter.<br />

Berlin Partner GmbH<br />

Ansprechpartnerin: Birgit Plein / Marion Messmer<br />

Tel.: + 49 (0) 30/ 3 99 80-0<br />

E-Mail: birgit.plein@berlin-partner.de /<br />

marion.messer@berlin-partner.de<br />

www.berlin-partner.de<br />

TeleTalk – Kundendialog für Profis:<br />

Das führende monatliche Fachmagazin<br />

für Contact- und Service Center <strong>Management</strong><br />

informiert branchen- und medienübergreifend<br />

über alle relevanten Entwicklungen rund um einen<br />

erfolgreichen Dialog mit dem Kunden. Neben<br />

allen Aspekten eines modernen, multimedialen<br />

Kundenservice- und Customer Care <strong>Management</strong>s,<br />

stehen Informationen über neue Produkte und<br />

technische Entwicklungen im Mittelpunkt der<br />

Berichterstattung.<br />

telepublic Verlag GmbH & Co. Medien KG<br />

Ansprechpartnerin: Manuela Micheli-Liebsch<br />

Tel.: + 49 (0) 511/ 33 48-438<br />

E-Mail: micheli-liebsch@teletalk.de<br />

www.teletalk.de<br />

Ihre Ansprechpartnerin für Marketing & Kooperationen<br />

Christina Dutz<br />

Marketing Managerin<br />

Tel.: + 49 (0) 61 96 / 47 22-606<br />

E-Mail: christina.dutz@managementcircle.de<br />

www.ccw.eu<br />

CallCenterProfi ist das führende<br />

Fachmagazin für professionelles<br />

Servicemanagement. Wir berichten<br />

über organisatorische, unternehmerische und<br />

technische Neuerungen aus den Bereichen Direkt-<br />

Marketing, Customer Care und Telesales und unter-<br />

stützen Sie mit ausführlichen und praxisorientierten<br />

Entscheidungshilfen bei allen Fragen rund um den<br />

Kundenservice.<br />

CallCenterProfi<br />

Ansprechpartnerin: Melanie Engelhard-Gökalp<br />

Tel: + 49 (0) 611 / 78 78-315<br />

E-Mail: melanie.engelhard-goekalp@springer.de<br />

www.callcenterprofi.de<br />

Neutrales Fachwissen und viel Erfahrung<br />

– das sind die Merkmale<br />

der aixvox GmbH und des voice compass. Als<br />

neutraler Berater sorgen wir für Lösungen und<br />

Konzepte in Contact Centern und Unternehmen.<br />

Wir beraten den Mittelstand zu zeitgemäßer<br />

Kommunikation und bringen mit der Fachbuchreihe<br />

voice compass und den PRAXISTIPPS Themen wie<br />

Unified Communications und Sprachanwendungen<br />

zu Entscheidern.<br />

voice compass<br />

aixvox GmbH / voice compass Team<br />

Ansprechpartner: Detlev Artelt<br />

Tel.: + 49 (0) 241/ 41 33-0<br />

E-Mail: detlev.artelt@voice-compass.com<br />

www.aixvox.com/www.voice-compass.com<br />

Ihre Ansprechpartnerin für Presse<br />

Silke Radeck<br />

Pressereferentin<br />

Tel.: + 49 (0) 61 96 / 47 22-801<br />

E-Mail: silke.radeck@managementcircle.de<br />

Ohne Zugbindung für nur € 119,– mit der Bahn zur <strong>CCW</strong>!<br />

Fahren Sie kostengünstig und voll flexibel mit dem<br />

<strong>CCW</strong>-Veranstaltungsticket ohne Zugbindung nach Berlin!<br />

Der Preis für Ihr Veranstaltungs-ticket zur Hin- und Rückfahrt*<br />

nach Berlin Sonnenallee beträgt nur:<br />

Zum Veranstaltungsort<br />

Bundesweit<br />

2. Klasse<br />

€ 119,-<br />

1. Klasse<br />

€ 179,-<br />

So buchen Sie:<br />

Teilnehmer der <strong>CCW</strong> buchen Ihre Reise telefonisch ab dem 1. Oktober 2012 unter der Service-Nummer +49 (0) 18 05/ 31 11 53** mit<br />

dem Stichwort: „<strong>CCW</strong>“. Bitte halten Sie zur Zahlung Ihre Kreditkarte bereit. Ihre flexible Fahrkarte mit freier Zugwahl gilt für den Reisezeitraum<br />

vom 23. Februar bis 2. März <strong>2013</strong>. Am An- und Abreisetag können Sie die S-Bahnen bis Bahnhof Sonnenallee ohne Aufpreis nutzen.<br />

Wir wünschen Ihnen eine entspannte Anreise!<br />

* Umtausch und Erstattung vor dem 1. Geltungstag 15 €, ab dem 1. Geltungstag ausgeschlossen.<br />

** Die Hotline ist Montag bis Samstag von 8.00 – 21.00 Uhr erreichbar, die Telefonkosten betragen 14 Cent pro Minute aus dem deutschen<br />

Festnetz, maximal 42 Cent pro Minute aus den Mobilfunknetzen. Preisänderungen vorbehalten. Angaben ohne Gewähr.

Die Messe 26. bis 28. Februar <strong>2013</strong><br />

Premium-Sponsor<br />

www.ccw.eu<br />

(Stand: 03.09.2012)<br />

Die Telekom Deutschland GmbH, Marktführer für Servicenummern und Managed Services, präsentiert auf der <strong>CCW</strong> <strong>2013</strong> Lösungen<br />

für die Phase 2 der kostenlosen Warteschleife und ihre neue Contact Center Suite aus der Cloud. Die Contact Center Suite integriert alle<br />

Kommunikationskanäle (Telefon, SMS, E-Mail, Social Media); sämtliche Module spielen reibungslos zusammen. Die Bausteine lassen<br />

sich nach Bedarf kombinieren, skalieren und mit bestehenden Kundenanwendungen verknüpfen. Die Contact Center Suite der Telekom<br />

verlagert Contact Center-Technologie in die Cloud, spart Investitionen und bietet höchstmögliche Flexibilität auf Pay per Use-Basis.<br />

Telekom Deutschland GmbH<br />

Ansprechpartnerin: Carina Rohn<br />

Tel.: +49 (0) 228/ 18 15 51 61<br />

E-Mail: carina.rohn@telekom.de<br />

www.telekom.de/mehrwertloesungen<br />

Haupt-Sponsor<br />

Avaya ist ein weltweiter Anbieter von Kommunikationssystemen für Unternehmen jeder Größenordnung. Dazu gehören Lösungen<br />

für Unified Communications, Contact Center und Datennetze sowie Dienstleistungen. Weitere Informationen finden Sie auf<br />

www.avaya.de.<br />

Avaya Deutschland GmbH<br />

Ansprechpartnerin: Kathrin Galitz<br />

Tel.: +49 (0) 69/ 750 59 61 79<br />

E-Mail: galitz@avaya.com<br />

www.avaya.de<br />

Sponsoren<br />

Als internationaler Dienstleister<br />

bietet Bosch Communication Center<br />

innovative Business Process Out-<br />

sourcing-Lösungen. Für Kunden unterschiedlicher Branchen er-<br />

schließen rund 5.000 Mitarbeiter Synergie- und Effizienzpotenziale<br />

durch Bündeln und Optimieren von Prozessen. Das<br />

Communication Center steht für internationale Qualitäts- sowie<br />

die Einhaltung höchster Sicherheits- und Datenschutzstandards.<br />

Bosch Communication Center<br />

Ansprechpartnerin: Verena Dicke<br />

Tel.: +49 (0) 30/ 327 88-583<br />

E-Mail: verena.dicke@de.bosch.com<br />

www.boschcommunicationcenter.com<br />

Kundenkommunikation auf allen Ebenen<br />

bietet die buw Unternehmensgruppe so-<br />

wohl operativ als auch beratend. Mit derzeit<br />

mehr als 4.600 Mitarbeitern an acht Standorten in Europa ist<br />

buw das derzeit wachstumsstärkste und größte inhabergeführte<br />

Unternehmen der Branche. Zahlreichen namhaften Mittelständlern<br />

und Konzernen verhilft der Osnabrücker Problemlöser<br />

seit 1993 zu Service Exzellenz im Kundendialog.<br />

buw Unternehmesgruppe<br />

Ansprechpartner: Thore Brors<br />

Tel.: +49 (0) 541/ 946 20<br />

E-Mail: thore.brors@buw.de<br />

www.buw.de<br />

23

Die Messe<br />

Competence Call Center bietet an<br />

zehn Locations in sieben Ländern Call<br />

Center Services auf höchstem Niveau –<br />

und das in mehr als 20 Sprachen. Bei Incoming Hotlines, Out-<br />

going-Kampagnen und in der schriftlichen Kundenkommunikation<br />

greift CCC auf 14 Jahre Call Center-Erfahrung zurück. 35<br />

internationale Awards und mehrere 100 Millionen Kundenkontakte<br />

bestätigen die hohen Qualitätsstandards des CCC.<br />

Competence Call Center AG<br />

Ansprechpartnerin: Daniela Weissenböck<br />

Tel.: +43 (0) 1/ 811 22-77 41<br />

E-Mail: daniela.weissenboeck@yourccc.com<br />

www.yourccc.com<br />

InVision ist einer der international führenden<br />

Anbieter von cloud-basiertem<br />

Workforce <strong>Management</strong>. Die SaaS-Lösung<br />

injixo verhilft Unternehmen zum effektiven Einsatz des Personals.<br />

InVision ermöglicht seinen Kunden, die Personalkosten<br />

deutlich zu senken, die Produktivität zu erhöhen, die Mitarbeiterzufriedenheit<br />

zu steigern und durch besseren Service<br />

mehr Umsatz zu erreichen.<br />

InVision AG<br />

Ansprechpartner: Andreas Bopp<br />

Tel.: +49 (0) 21 02/ 728-0<br />

E-Mail: info@injixo.de<br />

www.injixo.de<br />

Sitel Worldwide Corporation ist ein weltweit<br />

führender Anbieter von BPO-Dienstleistungen.<br />

Mit 57.000 Mitarbeitern in 25 Ländern<br />

erfüllt das Unternehmen alle Anforderungen im Bereich<br />

Kundenbetreuung und Transaktionsabwicklung. Sitel bietet<br />

dabei erstklassige Lösungen aus über 120 Onshore-, Nearshore-<br />

und Offshore-Standorten in Nord- und Südamerika sowie den<br />

Regionen EMEA und Asien-Pazifik an.<br />

Sitel GmbH<br />

Ansprechpartner: Joe Doyle<br />

Tel.: +44 (0) 79/ 17 17 14 16<br />

E-Mail: joe.doyle@sitel.com<br />

www.sitel.com<br />

Teleperformance Deutschland zählt<br />

zu den führenden Anbietern im Be-<br />

reich Customer Care, Technical Support,<br />

Financial Services und Sales. Mit rund 3.000 Mitarbeitern an<br />

8 Standorten in Deutschland bietet der Experte für Customer<br />

Experience seinen Auftraggebern passgenaue Service-Konzepte.<br />

Die Muttergesellschaft Teleperformance ist mit über 250 Contact<br />

Centern in fast 50 Ländern weltweit Marktführer.<br />

Teleperformance Deutschland<br />

Ansprechpartnerin: Katja Pflüger<br />

Tel.: +49 (0) 231/ 932 95-20<br />

E-Mail: katja.pflueger@teleperformance.com<br />

www.teleperformance.com<br />

24<br />

www.ccw.eu<br />

Interactive Intelligence, ein weltweiter<br />

Anbieter IP-basierter Kommunikationslösungen<br />

für Geschäftskunden, die sowohl<br />

vor Ort als auch in der Cloud betrieben<br />

werden können. Weltweit vertrauen mehr<br />

als 4.500 Kunden der Software und den Services für Contact<br />

Center, Unified Communications und die Automatisierung von<br />

Geschäftsprozessen.<br />

Interactive Intelligence<br />

Ansprechpartner: Thomas Brahm<br />

Tel.: +49 (0) 69/ 95 10 66-410<br />

E-Mail: marketing.dach@inin.com<br />

www.inin.com/de<br />

Inhalte automatisch mit Geschäftsprozessen<br />

verbinden: ITyX ist Anbieter einer modularen<br />

Lösungsplattform, die textbasierte Kommunikation<br />

auf allen Kanälen analysieren und beschleunigen kann: E-Mail,<br />

De-Mail, Dokumente, Web oder Social Media. Software von ITyX<br />

wird in 16 Sprachen, 18 Ländern eingesetzt u.a. bei Air Berlin,<br />

Bosch, Conrad, Cosmos Direkt, HUK-Coburg, Infineon, IKEA,<br />

Samsung und Simyo.<br />

ITyX Solutions AG<br />

Ansprechpartner: Andreas Klug<br />

Tel.: +49 (0) 22 03/ 899 87-0<br />

E-Mail: klug@ityx.de<br />

www.ityx.de<br />

SNT ist Premiumdienstleister und BPO-Partner<br />

für vertriebs- und serviceorientierte Kundenkom-<br />

munikation mit Schwerpunkt Call Center-Dienstleistungen.<br />

Das Leistungsportfolio umfasst u.a.<br />

In- und Outbound über sämtliche Kontaktkanäle, Cross- und<br />

Upselling sowie Agenturleistungen für Online, eLearning und<br />

Wissensdatenbanken. SNT ist an sieben Standorten tätig und<br />

beschäftigt ca. 3.000 Mitarbeiter.<br />

SNT Deutschland AG<br />

Ansprechpartner: Julius Appel<br />

Tel.: 0800/ 768 24-33<br />

E-Mail: julius.appel@snt-ag.de<br />

www.snt-ag.de<br />

Vocalcom ist seit 15 Jahren führender<br />

Anbieter von Multi Channel Call Center-<br />

Lösungen. Mandantenfähigkeit, VoIP und<br />

webbasierte Lösungen, und Multichannel-Integration in eine<br />

einheitliche Oberfläche erhöht die Qualität des Kundenkontaktes.<br />

Proaktive Kundeninteraktion, auch im Social Media-Umfeld,<br />

sind Themen der neusten Produktreleases. 3.800 Kunden in 44<br />

Ländern vertrauen auf unsere Lösungen.<br />

Vocalcom S.A.<br />

Ansprechpartner: Berndt Walz<br />

Tel.: +49 (0) 621/ 490 93-130<br />

E-Mail: info@sogedes.com<br />

www.vocalcom.com

CAt-Sponsoren<br />

Genesys ist ein weltweit führender Anbieter<br />

von Kundenservice- und Contact-Center-<br />

Lösungen, die von über 2.000 Kunden in 80<br />

Ländern eingesetzt werden. Die reinen Software-Lösungen<br />

fokussieren sich auf die Kundenerfahrung und unterstützen<br />

täglich über 100 Mio. Interaktionen. So senkt Genesys den<br />

Aufwand für die Kundenkommunikation und schafft schlechten<br />

Kundenservice aus der Welt.<br />

Genesys Telecommunications Laboratories GmbH<br />

Ansprechpartnerin: Beate Christen-Kaube<br />

Tel.: +49 (0) 89/ 45 12 59-0<br />

E-Mail: beate.kaube@genesyslab.com<br />

www.genesyslab.com<br />

Voxtron stellt seit 20 Jahren Software für<br />

die Kundeninteraktion her. Mit Customer<br />

Interaction Solutions werden Lösungen rund<br />

um Call/Contact Center, Voice-Portale und Unified Communications<br />

bezeichnet. Zu Voxtrons Kunden gehören mittelständische<br />

und Großunternehmen, Banken/Versicherungen, Behörden, Call<br />

Center-Dienstleister, Handel, Industrie, Ver- und Entsorger sowie<br />

die Chemie-/Pharmabranche.<br />

Voxtron GmbH<br />

Ansprechpartner: Ralf Mühlenhöver<br />

Tel.: +49 (0) 23 82/ 989 74-0<br />

E-Mail: info@voxtron.de<br />

www.voxtron.de<br />

Co-Sponsoren<br />

Seit 1971 arbeiten wir als Fullservice-<br />

Dienstleister im Bereich Forderungsmanage-<br />

ment. Unsere Kernkompetenz ist der Ein-<br />

zug von Massenforderungen einschließlich In- und Outboundmaßnahmen<br />

durch ein versiertes Communication-Center-Team.<br />

Unsere Kunden profitieren von abgestimmten und maßgeschneiderten<br />

Lösungen. Apontas hält Ihnen den Rücken frei.<br />

Kompetent • Konsequent • Vertrauensvoll<br />

Apontas GmbH & Co. KG<br />

Ansprechpartner: Kay Thieme<br />

Tel.: +49 (0) 388 41/ 750<br />

E-Mail: vertrieb@apontas.de<br />

www.apontas.de<br />

www.ccw.eu<br />

26. bis 28. Februar <strong>2013</strong><br />

Versatel – einer der führenden Telekommunikationsanbieter<br />

Deutschlands. Versatel<br />

verfügt über ein hochmodernes und leistungs-<br />

fähiges Glasfaserregionalnetz mit einer Gesamtlänge von<br />

über 50.000 km in ganz Deutschland und ist damit der<br />

einzige TK-Anbieter, neben der Deutschen Telekom, der über<br />

eine solch umfangreiche Stadtnetzinfrastruktur verfügt. Besuchen<br />

Sie uns am Stand 4F9.<br />

Versatel AG<br />

Ansprechpartnerin: Tanja Wiehe<br />

Tel.: +49 (0) 211/ 522 83-212<br />

E-Mail: tanja.wiehe@versatel.de<br />

www.versatel.de<br />

Cisco Systems verfügt bereits seit mehr als 10<br />

Jahren über IP-basierte Customer Care-Produkte.<br />

Diese reichen von kleinen IP-basierten Service<br />

Centern bis hin zu großen Customer Collaboration-Lösungen<br />

mit mehreren tausend Agenten. Hierzu gehören flexible ACD-/<br />

IVR-Systeme sowie die Integration von Social Media in den<br />

Agentenarbeitsplatz und als Kontakt-Kanal ins Web2.0.<br />

Cisco Systems GmbH<br />

Ansprechpartner: Rüdiger Bohn<br />

Tel.: +49 (0) 211/ 52 02 99 67<br />

E-Mail: rubohn@cisco.com<br />

www.cisco.com/go/cc<br />

25

Die Messe<br />

;-) HappyCorp. – macht Kunden<br />

glücklich! Vor allem Ihre! Wie?<br />

Indem sie für jede Customer Ser-<br />

vice-Herausforderung die richtige Antwort findet.<br />

;-) HappyCorp. bietet Ihnen Know-how auf Zeit,<br />

wenn es mal wieder irgendwo brennt. Spezialisiert<br />

auf EVU- und Telco-Themen, rundum fit in CRM<br />

und Call Center. ;-) HappyCorp. – macht Kunden<br />

glücklich!<br />

;-) HappyCorp | Radmanesch & Leder GbR<br />

Ansprechpartner: Rolf Leder<br />

Tel.: +49 (0) 7243/ 350 81 54<br />

E-Mail: info@happycorp.de<br />

www.happycorp.de<br />

AC Süppmayer GmbH, seit 1995<br />

aktiv im Bereich Datenschutz,<br />

Adresskontrollsysteme und eu-<br />

ropaweites Qualitätsmonitoring im In- und Out-<br />

bound, Benchmarking von Call Center-Dienst-<br />

leistungen, Prozessanalyse QCRM und Konkur-<br />

renzbeobachtungen. Auswertungen erfolgen mit<br />

einer eigenen Online-Analysesoftware.<br />

AC Süppmayer GmbH<br />

Ansprechpartner: Armin Schmidt<br />

Tel.: +49 (0) 68 05/ 928 52 90<br />

E-Mail: aschmidt@acsueppmayer.de<br />

www.acsueppmayer.de<br />

Mit den Contact Center-Lösungen<br />

der almato GmbH erzielen Sie<br />

optimale Ergebnisse aus jedem<br />

Kundenkontakt. Angeboten werden Softwarelösungen<br />

zur Prozessoptimierung und -automa-<br />

tisierung (RTIM ® ; Real Time Interaction <strong>Management</strong>)<br />

und für das Quality Monitoring. Das Leistungs-<br />

spektrum umfasst zudem Kundenzufriedenheits-<br />

befragung sowie integrierte Analyse- und Reporting<br />

Tools.<br />

almato GmbH<br />

Ansprechpartner: Peter Beckschäfer<br />

Tel.: +49 (0) 70 71/ 795 69-0<br />

E-Mail: peter.beckschaefer@almato.de<br />

www.almato.de<br />

Die ASC telecom AG ist ein welt-<br />

weit führender Anbieter innovativer<br />

Lösungen zur Aufzeichnung,<br />

Analyse und Auswertung multimedialer Kommuni-<br />

kation. Lösungen von ASC fördern Informationen<br />

zutage, mit denen Unternehmen und Organisationen<br />

ihre Wertschöpfung erheblich verbessern<br />

können: Contact Center optimieren die Qualität<br />

der Kundenbetreuung, setzen Personal effizienter<br />

ein und steigern ihre Produktivität.<br />

ASC telecom AG<br />

Ansprechpartner: Thomas Tannhäuser<br />

Tel.: +49 (0) 60 21/ 500 10<br />

E-Mail: hq@asctelecom.com<br />

www.asctelecom.com<br />

26<br />

4Com entwickelt und betreibt<br />

innovative cloudbasierte Kom-<br />

munikationsplattformen gemein-<br />

sam mit seinen Kunden, die In- & Outbound-<br />

Servicekontakte für alle Kontaktkanäle im Unter-<br />

nehmen und Contact Center produktiver machen.<br />

Kernprodukte sind u.a.: 4Com ACD, Power-Dialer,<br />

Messenger, ERMS, Servicerufnummern, Kundenbe-<br />

fragungen, Self-Services, IVR, Screen- & Voice-<br />

Recording, CC-Cockpit & Wallboard.<br />

4Com GmbH & Co. KG<br />

Ansprechpartner: Holger Klewe<br />

Tel.: 0800/ 488 89 99<br />

E-Mail: fragen@4com.de<br />

www.4com.de<br />

Die Begeisterung und<br />

Loyalität Ihrer Kunden bestimmt<br />

langfristig Ihren Unter-<br />

nehmenserfolg. Wir unterstützen Sie mit Best<br />

Practices und Tools, Ihre Stärken und Schwächen<br />

aus Sicht des Kunden zu erkennen und Kunden-<br />

probleme dort abzustellen, wo sie entstehen.<br />

Schaffen Sie mit uns eine Unternehmenskultur,<br />

die Kundenorientierung nicht nur verspricht,<br />

sondern lebt und begeisterte Kunden erzeugt.<br />

Ad Scopum GmbH<br />

Ansprechpartner: Stephan Pucker<br />

Tel.: +49 (0) 52 51/ 18 47-000<br />

E-Mail: info@adscopum.com<br />

www.wir-machen-kunden-zu-fans.de<br />

Altitude Software ist ein füh-<br />

render Anbieter für inhabergeführte<br />

Contact Center. Die<br />

Altitude Unified Customer Interaction verwaltet<br />

und verbessert die Kundenbetreuung für jede neue<br />

Interaktion in einem breiten Angebot an Contact<br />

Centern, von KMU bis zu großen Unternehmen mit<br />

mehreren Standorten. Altitude Software betreut<br />

direkt und über ein großes Partnernetz über 1.100<br />

Kunden in 80 Ländern.<br />

Altitude Software<br />

Ansprechpartner: Fabien Frenay<br />

Tel.: +32 (0) 2/ 745 58 80<br />

E-Mail: info.blx@altitude.com<br />

www.altitude.com<br />

Mit Software für den Kundenkontakt<br />

und die Workforce Op-<br />

timierung hilft Aspect Unter-<br />

nehmen beim Aufbau und der Pflege von<br />

Kundenbeziehungen. Aspect Lösungen decken alle<br />

wesentlichen Contact Center-Funktionalitäten ab:<br />

Von Multichannel Inbound Routing und Outbound<br />

Dialing über Voice Portale bis zu Recording, Quality<br />

Monitoring sowie Workforce und Performance<br />

<strong>Management</strong>.<br />

Aspect Software GmbH<br />

Ansprechpartnerin: Jana Rindler<br />

Tel.: 0800/ 588 94 50<br />

E-Mail: info.de@aspect.com<br />

www.aspect.com/de<br />

www.ccw.eu<br />

Wir unterstützen unsere Auftraggeber<br />

(Inhouse Contact Center,<br />

CC-Dienstleister) wirkungsvoll<br />

dabei, die Qualität und Wirtschaftlichkeit ihrer<br />

Leistungen zu verbessern, um so im Wettbewerb<br />

um interessante Aufträge erfolgreich zu sein. Wir<br />

bieten mit alfa Contact Center eine kostenoptimale,<br />

flexibel anpassbare Lösung für innovative<br />

und leistungsfähige Kommunikationsinfrastrukturen:<br />

ACD, Dialer, IVR.<br />

absolute.contacts GmbH<br />

Ansprechpartner: Erwin Siegel<br />

Tel.: +49 (0) 89/ 235 19 31 50<br />

E-Mail: info@absolute-contacts.com<br />

www.absolute-contacts.com<br />

Adecco Business Solutions<br />

ist Ihr professioneller Partner<br />

für Ihren Kundenservice und<br />

personalintensive Prozesslösungen. Mit branchenspezifischem<br />

Know-how und 145 Niederlassungen<br />

in Ihrer Nähe realisieren wir für Sie Hotlines,<br />

Technischen Support, Backoffice, Terminierung/<br />

Disposition, Forderungsmanagement und Produktrückrufe.<br />

Wir bieten Ihnen zertifizierte Qualität und<br />

langjährige Erfahrung.<br />

Adecco Business Solutions GmbH<br />

Ansprechpartnerin: Ariane Numrich<br />

Tel.: +49 (0) 30/ 24 08 76-44<br />

E-Mail: business-solutions@adecco.de<br />

www.adecco.de/business-solutions<br />

Geben Sie Ihrem Unternehmen<br />

eine STIMME. Als führender CRM-<br />

Dienstleister in Deutschland bietet<br />

arvato maßgeschneiderte Lösungen rund um das<br />

Thema Kundenkommunikation. In unseren Service<br />

Centern in aller Welt betreuen wir heute rund 35<br />

Mio. Konsumenten und Geschäftskunden in ca.<br />

30 Sprachen auf allen Kommunikationswegen.<br />

Sprechen Sie mit uns, damit wir für Sie sprechen<br />

können.<br />

arvato Customer Services<br />

Ansprechpartnerin: Nicole Erl<br />

Tel.: +49 (0) 5241/ 80-863 02<br />

E-Mail: customer-services@arvato.de<br />

www.arvato-customer-services.de<br />

Attensity Europe bietet Softwarelösungen<br />

für Social Analytics und<br />

Customer Engagement. Mit Attensity<br />

Analyze können Unternehmen in verschiedenste<br />

Kanäle der Kundenkommunikation – z.B. Social<br />

Media, E-Mails, CRM-Einträge – hineinhören, die Ergebnisse<br />

mit vorhandenen Informationen verbinden<br />

und Maßnahmen ergreifen. Attensity Respond<br />

automatisiert bis zu 100 Prozent der Kundenkommunikation<br />

im Contact Center.<br />

Attensity Europe GmbH<br />

Ansprechpartnerin: Annette Rieländer<br />

Tel.: +49 (0) 681/ 857 67 33<br />

E-Mail: annette.rielaender@attensity.com<br />

www.attensity.de

ACHAT von authensis optimiert Ihre<br />

Kundeninteraktion über alle relevanten<br />

Kanäle, integriert sich naht-<br />

los in Ihre Infrastrukturen und Geschäftsprozesse<br />

und ist flexibel anpassbar. authensis liefert rund<br />

um ACHAT innovative Kommunikationslösungen.<br />

Wir unterstützen Sie mit unserer langjährigen Praxis-<br />

kompetenz von der Beratung über Konzeption<br />

und Implementierung bis hin zur Integration und<br />

Support.<br />

authensis AG<br />

Ansprechpartner: Klaus-J. Zschaage<br />

Tel.: +49 (0) 89/ 72 01 57-0<br />

E-Mail: vertrieb@authensis.de<br />

www.authensis.de<br />

Ihr Premium-Dienstleister für exzel-<br />

lentes Kundenkontaktmanagement<br />

und exklusiver Partner im Dialogmar-<br />

keting. Für unsere Partner kombinieren wir her-<br />

vorragende Leistungen, außergewöhnliche Qualität,<br />

enorme Flexibilität und ein umfassendes Key<br />

Account <strong>Management</strong> und schaffen somit stets<br />

„Best-Practice-Szenarien“. Wir setzen Maßstäbe!<br />

Dem sind wir verpflichtet. Daran lassen wir uns<br />

messen.<br />

Benchmark Partner GmbH<br />

Agentur für Dialogmarketing<br />

Ansprechpartnerin: Jacqueline Hasse<br />

Tel.: +49 (0) 381/ 29 83 01 00<br />

E-Mail: jacqueline.hasse@benchmarkpartner.de<br />

www.benchmarkpartner.de<br />

Software an der Nahtstelle zum<br />

Kunden. BSI Contact ermöglicht eine<br />

360° Übersicht und prozessgesteuerten<br />

Customer Service auf allen Kanälen. Die<br />

intuitive Software überzeugt kundenorientierte<br />

Marktführer: ERGO Direkt, Hermes Logistik, Lidl,<br />

M-net, PostFinance u.a. servicieren ihre Kunden<br />

mit BSI Contact. Damit den Agents mehr Zeit<br />

für das Wesentliche bleibt: Kundenbetreuung,<br />

Beratung und Verkauf.<br />

BSI Business Systems Integration AG<br />

Ansprechpartner: Zeno Hug<br />

Tel.: +41 (0) 56/ 484 19 20<br />

E-Mail: zeno.hug@bsiag.com<br />

www.bsiag.com<br />

DCS – Ihr innovativer Partner<br />

für Business Process Outsourcing-Strategien.<br />

Ihr Spezi-<br />

alist, wenn es von erfolgsorientiertem Telesales<br />

bis zum hochwertigen Kundenservice geht. 750<br />

Call-Agents in deutscher, englischer und türkischer<br />

Sprache. Standorte: Izmir/Türkei & Berlin. Branchen-<br />

kenntnisse: Versandhäuser, Touristik, Telekommu-<br />

nikation, Banken, Versicherungen.<br />

Call Center Türkei<br />

Ansprechpartner: Süleyman Soybas<br />

Tel.: +49 (0) 30/ 850 62 60<br />

E-Mail: s.soybas@callcentertuerkei.de<br />

www.callcentertuerkei.de<br />

avocis gehört zu den größten<br />

Kommunikationsdienstleistern in<br />

der DACH-Region. Das Unternehmen<br />

bietet für jede Branche und in nahezu<br />

jeder Sprache das gesamte Spektrum von Outbound-<br />

und Inbound-Services. Ob Kunden-<br />

gewinnung oder Kontaktpflege, User Helpdesk<br />

oder BPO – avocis leiht Kunden die Stimme,<br />

Kompetenz und Erfahrung als Kommunikationsspezialist.<br />

avocis Deutschland GmbH<br />

Ansprechpartnerin: Katja Bode<br />

Tel.: +49 (0) 30/ 80 96 90<br />

E-Mail: katja.bode@avocis.com<br />

www.avocis.com<br />

bfkm fingerhut + seidel bietet<br />

Training, Consulting und Qualitäts-<br />

management für Unternehmen mit<br />

Kundenkontakt an und ist anerkannter Spezialist<br />

für innovative Qualifizierungskonzepte und Bera-<br />

tungsprozesse. bfkm entwickelt komplexe Lösungen<br />

für Unternehmensentwicklung in den Bereichen<br />

Qualitätssicherung, Personal- und Organisationsentwicklung<br />

und Mitarbeiterführung.<br />

bfkm fingerhut + seidel<br />

Ansprechpartnerin: Sabine Raudnitschka<br />

Tel.: +49 (0) 345/ 682 39-0<br />

E-Mail: kontakt@bfkm-halle.de<br />

www.bfkm-halle.de<br />

Die Community ist der „Meetingpoint<br />

der Branche“! Unterschiedliche Social<br />

Media-Kanäle und die eigene Website<br />

nutzt der Club, um positive Nachrichten zu<br />

verbreiten und bietet jedem Branchenteilnehmer<br />

die Chance, sein Netzwerk entscheidend zu<br />

erweitern. Regionale Club-Meetings und attraktive<br />

Events bieten zusätzlich das lebendige Community-<br />

Erlebnis und helfen Geschäftsbeziehungen aufzubauen.<br />

Call Center Club GbR<br />

Ansprechpartner: Udo Schüring<br />

Tel.: +49 (0) 211/ 90 09 98 88<br />

E-Mail: info@callcenterclub.de<br />

www.callcenterclub.de<br />

Der ultimative Contact Center-<br />

und Outsourcing-Partner: Mit<br />

1.200 Arbeitsplätzen in Ost-<br />

europa bieten wir ein breites Spektrum an<br />

Dienstleistungen in 30 Sprachen an – vom Multi-<br />

channel-Kundenservice hin zu Risiko Manage-<br />

ment und Social Media. Industrie-Kompetenz,<br />

Optimierungs- und Kosteneinsparungspotential<br />

aus einer Hand in prozessorientiertem Umfeld<br />

(ISO-Zertifizierungen, PCI-DSS, Six Sigma Praxis).<br />

CallPoint New Europe JSC<br />

Ansprechpartner: Philippe Ougrinov<br />

Tel.: +359 (0) 2/ 931 73 30<br />

E-Mail: philippe.ougrinov@callpoint-group.com<br />

www.callpoint-group.com<br />

www.ccw.eu<br />

26. bis 28. Februar <strong>2013</strong><br />

b.telligent ist auf die Einführung und<br />

Weiterentwicklung von Business Intelli-<br />

gence, CRM und E-Commerce spezialisiert.<br />

Unser Fokus: Die kontinuierliche<br />

Optimierung von Geschäftsprozessen, Kunden- und<br />

Lieferantenbeziehungen durch den Erkenntnisgewinn<br />

aus der Analyse von systemübergreifenden<br />

Geschäftsdaten. So lassen sich Margen erhöhen,<br />

Kosten senken und Risiken besser kontrollieren.<br />

b.telligent GmbH & Co. KG<br />

Ansprechpartner: Sebastian Amtage<br />

Tel.: +49 (0) 89/ 122 281 110<br />

E-Mail: info@btelligent.com<br />

www.btelligent.com<br />

BAUR Fulfillment Solutions ist der<br />

Dreifach-Spezialist für ganzheitliche<br />

Lösungen in den Bereichen Kommunikation,<br />

Logistik und Finanzdienstleistung.<br />

Wir bieten sämtliche Prozesse aus einer Hand.<br />

Über 900 Mitarbeiter an 7 Call Center-Standorten<br />

bearbeiten 17 Mio. Kundenkontakte p.a. über<br />

den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg. In<br />

Beratung und Verkauf an 24h und 365 Tagen im<br />

Jahr.<br />

BFS BAUR Fulfillment Solutions GmbH<br />

Ansprechpartner: Klaus-Reiner Münch<br />

Tel.: +49 (0) 95 72/ 60 99 02 33<br />

E-Mail: klaus-reiner.muench@baur-fs.de<br />

www.baur-fs.de<br />

Seit 15 Jahren sind wir die<br />

Headset-Spezialisten am Markt,<br />

Sie kennen uns nicht? Dann rufen<br />

Sie uns an und besuchen Sie unsere Homepage.<br />

Lassen Sie sich von unserem Know-How und<br />

kundenorientiertem Qualitätsdenken überzeugen.<br />

Das Team vom Call Center Service konzentriert sich<br />

auf das Wesentliche: das Planen und Umsetzen<br />

Ihrer Projekte mit professionellen Produkten und<br />

Dienstleistungen. Wir sind Ihr kompetenter Partner<br />

zum Thema Headsets!<br />

Call Center Service<br />

Ansprechpartnerin: Sylvia Wirsig<br />

Tel.: +49 (0) 30/ 42 84 50 45<br />

E-Mail: sylvia.wirsig@call-center-service.de<br />

www.headset-spezialisten.de<br />

Die CASERIS GmbH ist Hersteller<br />

und Anbieter der Uni-<br />

fied-Communication- und Con-<br />

tact Center-Lösung CAESAR. Basierend auf einer<br />

breiten Produktpalette realisieren wir zukunfts-<br />

sichere Konzepte für effiziente und transparente<br />

Kommunikationsprozesse. Das modulare, skalier-<br />

bare Contact Center liefert aussagekräftige Statistiken<br />

und kann durch einen Vermittlungsplatz<br />

und einen Mobile-Client ergänzt werden.<br />

CASERIS GmbH<br />

Ansprechpartner: Klaus Tophoven<br />

Tel.: +49 (0) 24 02/ 76 54-321<br />

E-Mail: vertrieb@caseris.de<br />

www.caseris.de<br />

27

Die Messe<br />

Die VBG ist eine gesetzliche Unfall-<br />

versicherung. Zu den knapp 580.000<br />

Mitgliedsunternehmen zählen Dienst-<br />

leistungsunternehmen aus über 100 Branchen,<br />

wie z.B. Banken und Versicherungen, Zeitarbeitsunternehmen,<br />

Unternehmen der IT-Branche<br />

sowie Sportvereine.<br />

VBG (Verwaltungs-Berufsgenossenschaft)<br />

Ansprechpartner: Ulf Krummreich<br />

Tel.: +49 (0) 40/ 51 46-20 86<br />

E-Mail: info@ccall.de<br />

www.vbg.de<br />

COM plan + service zählt zu den<br />

großen inhabergeführten System-<br />

häusern im Bereich der ITK in<br />

Deutschland. Mit einer herstellerunabhängigen<br />

Produktpalette kann COM plan + service als Voll-<br />

sortimenter Unternehmen im ITK-Umfeld komplett<br />

ausstatten. Die eigene Entwicklung von<br />

Applikationen ermöglicht es, die Bedürfnisse des<br />

Kunden aufzunehmen und zielgerichtet umzusetzen.<br />

COM plan + service GmbH<br />

Ansprechpartner: Werner Oestreicher<br />

Tel.: +49 (0) 62 04/ 704-330<br />

E-Mail: oestreicher@complan-und-service.de<br />

www.complan-und-service.de<br />

comvendo – Kommunikation, die<br />

Menschen gewinnt. Das ist die<br />

Leitlinie des modernen Business<br />

Call und Service Centers der comvendo. Bei uns<br />

fließen langjährige Erfahrungen und Innovatio-<br />

nen aus dem professionellen Dialogmarketing<br />

zusammen, damit unterstützen und optimieren wir<br />

Ihr aktives Kundenmanagement. comvendo ist Ihr<br />

Ideenpartner von der Neukundengewinnung bis<br />

zur Kundenpflege.<br />

comvendo gmbh<br />

Ansprechpartner: Uwe Keppke<br />

Tel.: +49 (0) 208/ 94 00-0<br />

E-Mail: info@comvendo.de<br />

www.comvendo.de<br />

D+S ist seit fast 30 Jahren einer der<br />

führenden Lösungsanbieter für erfolg-<br />

reiches Kundenkontakt-<strong>Management</strong>.<br />

Neben den klassischen Service Center-Leistungen<br />

bieten wir unseren Kunden die Einbindung inno-<br />

vativer Web-Lösungen wie Foren, Blogs, Chat oder<br />

Self Help-Portale. Unsere Auftraggeber sind nam-<br />

hafte Unternehmen aus Branchen wie Telekom-<br />

munikation, Energieversorgung und Finanzdienstleistung.<br />

D+S communication center management GmbH<br />

Ansprechpartner: Cord Fröhlich<br />

Tel.: +49 (0) 40/ 41 14 41 14<br />

E-Mail: info@ds-cc.de<br />

www.ds-cc.de<br />

28<br />

Clement Clarke Communications –<br />

Headsets mit APD Zulassung. Clement<br />

Clarke Communications entwickelt und<br />

produziert seit mehr als 60 Jahren professionelle<br />

Headsets für die Telekommunikation, Aviatik und<br />

für den Bereich Sicherheit. Unternehmen und<br />

Anwender auf der ganzen Welt vertrauen auf<br />

den hohen Qualitätsstandard, die Zuverlässigkeit<br />

im Einsatz und die technische Innovation von<br />

unseren Produkten.<br />

Clement Clarke Communications Ltd.<br />

Ansprechpartnerin: Tracy Axton<br />

Tel.: +44 (0) 12 79/ 45 63 20<br />

E-Mail: tracy.axton@c3headsets.com<br />

www.c3headsets.com<br />

Phone Branding & Service De-<br />

sign – besitzt Ihr Daily-Touchpoint<br />

ein erkennbares Klang-<br />

Profil? Erleben Ihre Kunden ein überzeugendes<br />

Service-Design? Schafft Ihre definierte Tone of<br />

Voice Vertrauen? Unser Portfolio bietet Ihnen<br />

die Entwicklung von Klang- und Dialogkon-<br />

zepten inkl. Sprachaufnahmen und Audio-<br />

Produktionen auf Premium-Niveau. Führende<br />

Marken nutzen seit 10 Jahren unser spezifisches<br />

Know-how.<br />

comevis GmbH & Co. KG<br />

Ansprechpartner: Carsten Guth<br />

Tel.: +49 (0) 221/ 95 64 90-505<br />

E-Mail: carsten.guth@comevis.com<br />

www.comevis.com<br />

CreaLog bietet maßgeschneiderte<br />

Lösungen für Multi-Chan-<br />

nel Contact Center – mit kanalübergreifendem<br />

Routing (Sprache, E-Mail, SMS,<br />

Social Media) und IVR mit Sprachsteuerung. Das<br />

Contact Center wird durch Vorqualifikation, automatisierte<br />

Auskünfte und Kunden-Selbstbedienung<br />

entlastet. Ihr Spezialist für Spracherkennung,<br />

Sprachsynthese und Speech Analytics. Über 400<br />

Kunden in D-A-CH und Europa.<br />

CreaLog GmbH<br />

Ansprechpartner: Jürgen Walther<br />

Tel.: +49 (0) 89/ 32 46 56-0<br />

E-Mail: marketing@crealog.com<br />

www.crealog.com<br />

Damovo ist einer der führenden<br />

Partner für Beratung, Integration<br />

und Services von Unified-Communications-<br />

und Collaborations-Lösungen. Im Bereich<br />

Contact Center bauen wir auf Partnerschaften<br />

mit führenden Technologieherstellern, wie z.B.<br />

Aastra, Cisco, Microsoft, Nice und Sikom. Mit ca.<br />

1.150 Mitarbeitern weltweit implementieren und<br />

betreiben wir innovative Kommunikationslösungen<br />

für unsere Kunden.<br />

Damovo Deutschland GmbH & Co. KG<br />

Ansprechpartnerin: Dagmar Nies<br />

Tel.: +49 (0) 211/ 87 55-41 06<br />

E-Mail: dagmar.nies@damovo.com<br />

www.damovo.de<br />

www.ccw.eu<br />

colima communications ist ein mittelständisches<br />

Software-Unternehmen für<br />

einfach und intuitiv zu bedienende<br />

Unified Communications Produkte. Seit fast 15<br />

Jahren begeistert colima Kunden aller Branchen mit<br />

ihren Lösungen zur automatischen Anrufverteilung<br />

(ACD). Zu den Kunden gehören: Die Volkswagen<br />

AG, Michelin Reifenwerke, Stiftung Warentest, IBM<br />

Business Service, Fresenius Netcare u.v.m.<br />

colima communications GmbH<br />

Ansprechpartner: Matthias Friedrichs<br />

Tel.: 08000-COLIMA<br />

E-Mail: sales@colima.de<br />

www.colima.de<br />

Die CCES24 S.A. verbindet die<br />

Vorteile von Beratungskompetenz<br />

und -methoden mit exzellentem<br />

Customer Service – international und branchenübergreifend.<br />

Unser Ziel ist es, Kundeninteraktionsprozesse<br />

im BPO zu übernehmen und zu<br />

optimieren, um sowohl die Kundenloyalität zu<br />

steigern, als auch die Effizienz und Wirtschaftlichkeit<br />

der Vertriebsprozesse zu stabilisieren und zu<br />

erhöhen.<br />

Communication Center ESpaña 24, S.A.<br />

Ansprechpartner: Markus Geisert<br />

Tel.: +34 (0) 971/ 21 10 11<br />

E-Mail: markus.geisert@cces24.es<br />

www.cces24.es<br />

CT Technologies ist ein hochspezialisiertes<br />

Unternehmen, das sich auf<br />

die Entwicklung und Installation von<br />

Software für Call Center konzentriert.<br />

Kernprodukt des Unternehmens ist der Dialog-<br />

Master, ein umfangreiches und dennoch kinderleicht<br />

zu bedienendes Tool für Outbound-Call<br />

Center inklusive Kampagnenmanagement, Skripting,<br />

integriertem Predictive Dialer, Call Blending<br />

und Gesprächsaufzeichnung.<br />

CT Technologies, Inc.<br />

Ansprechpartner: Martin Schetat<br />

Tel.: +41 (0) 22/ 879 16 96<br />

E-Mail: martin.schetat@ct-technologies.com<br />

www.ct-technologies.com<br />

Die Dialogmarketing-Unternehmen<br />

davero dialog, defacto.call center,<br />

aok teleservice, 37 grad dialog und<br />

defacto istanbul formieren sich unter dem Dach<br />

der davero gruppe. davero steht für „Wertschätzungsmanagement“<br />

– dieser hochwertige, persönliche<br />

Dialog ist eine emotionale Komponente im<br />

Zeitalter der Digitalisierung, verbessert die Kundennähe<br />

und ist prägend für die Marke.<br />

davero dialog GmbH<br />

Ansprechpartnerin: Sandra Eckhardt<br />

Tel.: +49 (0) 91 31/ 772-0<br />

E-Mail: sandra.eckhardt@davero.de<br />

www.davero.de

DeTeWe Communications GmbH<br />

gehört deutschlandweit zu den<br />

führenden Systemintegratoren der<br />

Informations- und Kommunikationstechnik. Die<br />

DeTeWe Communications GmbH berät und betreut<br />

herstellerunabhängig mittelständische und<br />

große Unternehmen zu allen Kommunikations-<br />

prozessen und deren technischer Umsetzung. Der<br />

Fokus liegt auf komplexen Lösungen und einem<br />

vollständigen Serviceangebot.<br />

DeTeWe Communications GmbH<br />

Tel.: +49 (0) 30/ 477 91-0<br />

E-Mail: info@detewe.de<br />

www.detewe.de<br />

DRAABE Systeme für die Direktraum-<br />

Luftbefeuchtung schützen vor den<br />

negativen Auswirkungen zu trocke-<br />

ner Raumluft und erhöhen das Komfortempfinden<br />

spürbar. Als führender Anbieter von Luftbefeuchtungssystemen<br />

ist DRAABE von der Berufsgenossenschaft<br />

dafür mit dem Zertifikat „Optimierte<br />

Luftbefeuchtung“ ausgezeichnet worden. Absolute<br />

Hygiene und hohe Betriebssicherheit sind dadurch<br />

garantiert.<br />

DRAABE Industrietechnik GmbH<br />

Ansprechpartner: Dominic Giesel<br />

Tel.: +49 (0) 40/ 85 32 77-0<br />

E-Mail: draabe@draabe.de<br />

www.draabe.de<br />

eisq – european institute for service<br />

quality bietet als first mover in<br />

Europa Dienstleistungssteuerung für<br />

Dialogmarketing- und Service-Organisationen mit<br />

integriertem, wissenschaftlich fundiertem Qualitätsmanagement<br />

an: sourcing services 2.0.<br />

eisq GmbH & Co. KG<br />

Ansprechpartner: Bernhard Gandolf<br />

Tel.: +49 (0) 541/ 58 05 43-10<br />

E-Mail: bernhard.gandolf@eisq.eu<br />

www.eisq.eu<br />

e-dial der predictive Dialer mit<br />

bester Agentenauslastung. Planung<br />

und Entwicklung von individuellen<br />

Projekten, Einbindung des Dialers in Ihr vorhandenes<br />

System, In- und Outbound sowie Lösungen<br />

im Mehrwertdienstbereich.<br />

Enterprise Communications GmbH<br />

Tel.: +49 (0) 21 51/ 964 40-00<br />

E-Mail: info@enterprise-communications.net<br />

www.enterprise-communications.net<br />

Deutsche Post Customer Service<br />

Center GmbH ist ein Unternehmen<br />

der Deutschen Post DHL und bie-<br />

tet unter dem Produkt QUALITYCONTACT Contact<br />

Center-Leistungen in höchster Qualität über alle<br />

Kommunikationskanäle. Mit maßgeschneiderten<br />

Lösungen unterstützt die DP CSC Sie im Hinblick<br />

auf ein effizientes Marketing, saubere Vertriebslösungen<br />

und/oder einen profunden Kunden-<br />

service und somit bei der Erreichung Ihrer Ziele.<br />

Deutsche Post Customer Service Center GmbH<br />

Ansprechpartner: Frank Forster<br />

Tel.: 0800/ 664 85 90<br />

E-Mail: frank.forster@deutschepost.de<br />

www.dpcsc.de<br />

dtms: Die Mehrwertmacher im<br />

Kundendialog. Überall, wo unter-<br />

schiedlichste Anrufe über Festnetz,<br />

Mobilfunk und Internet in Masse eingehen,<br />

unterstützt dtms das professionelle technische<br />

Kontaktmanagement: vor, während und nach dem<br />

aktiven Kundendialog. dtms stellt alle Funk-<br />

tionen rund um die Verteilung, Steuerung, Aus-<br />

wertung und Abrechnung von Anrufen in ihrem<br />

eigenen Intelligenten Netz zur Verfügung.<br />

dtms Deutsche Telefon- und Marketing-<br />

Services GmbH<br />

Ansprechpartner: Dirk Ebert<br />

Tel.: +49 (0) 61 31/ 464 60 00<br />

E-Mail: info@dtms.de<br />

www.dtms.de<br />

EML European Media Laboratory<br />

GmbH wurde von SAP-<br />

Mitbegründer Klaus Tschira<br />

gegründet. Das EML forscht und entwickelt in<br />

der automatischen Spracherkennung und der<br />

Mensch-Technik-Interaktion. Schwerpunkt ist<br />

die automatische Umwandlung von Sprache in<br />

Text (Transkription), die in der Telefonie (Speech<br />

Analytics, Voice Mail) und in mobilen Anwendungen<br />

(Voice Texting, Voice Search) eingesetzt wird.<br />

EML European Media Laboratory GmbH<br />

Ansprechpartner: Dr. Siegfried Kunzmann<br />

Tel.: +49 (0) 62 21/ 53 32 06<br />

E-Mail: kunzmann@eml.org<br />

www.eml-development.de<br />

Excelsis bietet Komplettlösungen für<br />

Mobile Apps, IVR-Sprachportale und<br />

Web für alle Branchen. Mehr als<br />

1.000 Unternehmen nutzen Lösungen von Excelsis<br />

zur kundenfreundlichen Automatisierung von Prozessen<br />

im Vertrieb und Kundenservice.<br />

Excelsis Business Technology AG<br />

Ansprechpartner: Sven Reinert<br />

Tel.: +49 (0) 711/ 620 30-216<br />

E-Mail: sven.reinert@excelsisnet.com<br />

www.excelsisnet.com<br />

www.ccw.eu<br />

26. bis 28. Februar <strong>2013</strong><br />

Wir bieten Outbound Telemarketing,<br />

sonst nix. Viele<br />

sagen, wir könnten das ganz<br />

ausgezeichnet und besonders gut. Wir glauben das<br />

auch, deswegen sind wir in Berlin dabei. Besuchen<br />

Sie unseren Stand & führen Sie sympathische<br />

Gespräche. Wenn Sie dabei noch Ihre optimale<br />

Telemarketing-Lösung finden, perfekt. Kommen<br />

Sie zur DIALOGTEAMS AG.<br />

DIALOGTEAMS AG<br />

Ansprechpartner: Kai Mario Abel<br />

Tel.: +49 (0) 61 51/ 396 17-0<br />

E-Mail: beratung@dialogteams.com<br />

www.dialogteams.com<br />

eGain ist der führende Anbieter<br />

von Cloud und on Site Multi Channel<br />

Customer Interaction Software.<br />

Seit mehr als 10 Jahren ist die eGain Software<br />

ein Garant für die Optimierung der Customer<br />

Experience, der Vertriebsergebnisleistung sowie<br />

der Service-Qualität über alle Service-Kanäle wie<br />

z.B. Web, Phone, Social Media. Von den Top 50<br />

Unternehmen weltweit vertrauen schon heute<br />

über 50% auf eGain.<br />

eGain Deutschland GmbH<br />

Ansprechpartner: Dirk Scholand<br />

Tel.: +49 (0) 231/ 425 77 95-0<br />

E-Mail: dscholand@egain.com<br />

www.egain.com<br />

Enghouse Interactive ist marktführender<br />

Anbieter von Technologie<br />

& Know-how zur Optimierung von<br />

Kundeninteraktionen. Die Kerntechnologien schließen<br />

Contact Center, Vermittlungsplatz-Funktionalität,<br />

IVR & Call Recording ein, die jede Telefonie-<br />

Umgebung vor Ort oder in der Cloud unterstützen.<br />

Enghouse Interactive hat Tausende von Kunden<br />

weltweit, um die sich ein globales Netz von<br />

Partnern & 750 Mitarbeiter an 18 internationalen<br />

Standorten kümmern.<br />

Enghouse Interactive<br />

Ansprechpartnerin: Katrin See<br />

Tel.: +49 (0) 69/ 90 02 79 50<br />

E-Mail: vertrieb@enghouse.com<br />

www.enghouseinteractive.com<br />

f+t ist ein europaweit tätiges Sys-<br />

temhaus für anspruchsvolle Kom-<br />

munikations- & individuelle Mana-<br />

ged Services-Lösungen: Unified Communications &<br />

Collaboration, Contact Center & Data Networking.<br />

Mehr als 1.000 namhafte Unternehmen & Kon-<br />

zerne vertrauen auf die Flexibilität & Expertise<br />

von f+t, wenn es darum geht, effizienter zu<br />

wirtschaften sowie Zusammenarbeit, Kunden-<br />

service & Wettbewerbsfähigkeit zu optimieren.<br />

fiebig+team GmbH<br />

Ansprechpartner: Matthias Engler<br />

Tel.: +49 (0) 69/ 60 50 16-252<br />

E-Mail: matthias.engler@fiebig-team.de<br />

www.fiebig-team.de<br />

29

Die Messe<br />

First Telecom gehört zu den<br />

führenden Anbietern von Ser-<br />

vicerufnummern und Sprach-<br />

applikationen. Als Tochter der net mobile AG, die<br />

wiederum dem japanischen Mobilfunkkonzern<br />

NTTDocomo gehört, kann sich die First Telecom<br />

auf starke Partner verlassen. First Telecom setzt<br />

konsequent auf neueste Technologien: Dies<br />

spiegelt sich vor allem in dem leistungsfähigen in-<br />

telligenten Netz wider, das durchgehend auf modernsten<br />

IP-basierten Systemen realisiert wird.<br />

First Telecom GmbH<br />

Ansprechpartner: Björn M. Reiter<br />

Tel.: +49 (0) 69/ 65 00 60<br />

E-Mail: info@first-telecom.de<br />

www.first-telecom.de<br />

getaline ist Ihr kompetenter An-<br />

sprechpartner für anspruchsvollen<br />

und vertriebsorientierten Kunden-<br />

dialog. Seit 1994 entwickeln wir innovative Ser-<br />

viceleistungen & integrierte Kommunikationskon-<br />

zepte im Bereich Inbound/Outbound sowie E-Mail-,<br />

Fax- u. Briefbearbeitung und Webshop-Betreuung.<br />

Unsere mehr als 1.500 qualifizierten Mitarbeiter<br />

sind in fünf Call Centern für Ihren Erfolg tätig.<br />

getaline GmbH<br />

Ansprechpartner: Axel Dunker<br />

Tel.: +49 (0) 40/ 64 60 46-18<br />

E-Mail: adunker@getaline.de<br />

www.getaline.de<br />

Mit der Marke Jabra zählt GN<br />

Netcom zu den führenden Exper-<br />

ten innovativer Headsetlösungen. Mit<br />

rund 850 Mitarbeitern und Vertriebsniederlas-<br />

sungen weltweit entwickelt und vermarktet<br />

GN Netcom ein umfangreiches Portfolio schnurloser<br />

Headsets und Freisprechlösungen für<br />

mobile Anwender sowie schnurgebundener und<br />

schnurloser Headsets für professionelle Anwender<br />

in Contact Center- und Büro-Umgebungen.<br />

GN Netcom GmbH/Jabra<br />

Ansprechpartner: Dirk Wolf<br />

Tel.: +49 (0) 80 31/ 265 10<br />

E-Mail: info.de@jabra.com<br />

www.jabra.com<br />

Mit über 500 Kunden ist helpLine<br />

der führende Anbieter von<br />

Service-<strong>Management</strong>-Software<br />

im europäischen Raum. helpLine ermöglicht eine<br />

durchgängige Implementierung von Service-Prozessen<br />

– von der Kundenanfrage bis zu ihrem<br />

Abschluss in einer Standard-Software. Über Abteilungs-<br />

und Systemgrenzen hinweg steuert<br />

helpLine die gesamte Service-Kette inklusive dem<br />

mobilen Field Service.<br />

helpLine GmbH<br />

Ansprechpartnerin: Julia Weiß-Emmrich<br />

Tel.: +49 (0) 64 34/ 930 76-0<br />

E-Mail: kontakt@helpline.de<br />

www.helpline.de<br />

30<br />

Fokus | Training ist Ihr Spezialist für<br />

lebendige und nachhaltige Lernpro-<br />

zesse. Fokus | Training qualifiziert<br />

Trainer und Multiplikatoren für die erfolgreiche<br />

Wissensvermittlung in Kundenservice-Organisa-<br />

tionen. Auch die Entwicklung und Implementie-<br />

rung von Ausbildungs- und Einarbeitungskonzep-<br />

ten sowie die Zertifizierungsbegleitung in Trai-<br />

ningsbereichen sind Teil des Angebotsspektrums.<br />

Fokus | Training<br />

Ansprechpartnerin: Monika Lex<br />

Tel.: +49 (0) 72 43/ 350 81 51<br />

E-Mail: lex@fokus-training.de<br />

www.fokus-training.de<br />

Die GFOS mbH zählt zu den führenden<br />

Anbietern von Workforce<br />

<strong>Management</strong> Systemen. Mit der<br />

speziell für die Call Center Branche entwickelten<br />

Lösung gfos.CallCenter wird die optimale Auslastung<br />

der einzelnen Agents ermöglicht, Kosten<br />

ungenutzter Kapazitäten vermieden, die punktge-<br />

naue Verfügbarkeit benötigter Fertigkeiten (Skills)<br />

garantiert sowie der gerechte Einsatz der Agents<br />

sicher gestellt.<br />

GFOS mbH<br />

Ansprechpartnerin: Julia Deuker<br />

Tel.: +49 (0) 201/ 61 30 00<br />

E-Mail: deuker.julia@gfos.com<br />

www.gfos.com<br />

Grutzeck-Software bietet flexibel an-<br />

passbare Softwarelösungen in den Be-<br />

reichen CRM, Kampagnenmanagement,<br />

Workflow und Contact Center. Mehr als 30 Jahre<br />

Unternehmenserfahrung und mehr als 250 er-<br />

folgreiche Call Center-Implementierungen. Die<br />

CRM- und Contact Center Software AG-VIP SQL<br />

wurde mehrfach mit Innovationspreisen ausgezeichnet.<br />

Platz 1 bei Kundenzufriedenheit bei<br />

www.benchpark.com.<br />

Grutzeck-Software GmbH<br />

Ansprechpartner: Markus Grutzeck<br />

Tel.: +49 (0) 61 81/ 97 01-0<br />

E-Mail: markus.grutzeck@grutzeck.de<br />

www.grutzeck.de<br />

Hipercom ist einer der führenden An-<br />

bieter zur Steuerung des Kundendia-<br />

loges. Die Systematik mit geschlos-<br />

senem Regelkreis umfasst das detaillierte<br />

Messen der Potenziale, Entwickeln von Interventionsprogrammen,<br />

deren Umsetzung so-<br />

wie die Kontrolle der Ergebnisse. Die flexiblen,<br />

individuellen Lösungen reichen von der reinen<br />

Software-Nutzung (ASP) bis zum vollumfänglichen<br />

Quality <strong>Management</strong> mit hoher Nachhaltigkeit.<br />

Hipercom Customer Communication GmbH<br />

Ansprechpartner: Lurko Gombay<br />

Tel.: +41 (0) 844 000 111<br />

E-Mail: lurko.gombay@hipercom.ch<br />

www.hipercom.ch<br />

www.ccw.eu<br />

Das Betriebliche GesundheitsTicket<br />

bietet Unternehmen ein innovatives<br />

Organisations- und Abrechnungssystem<br />

für die Betriebliche Gesundheitsvorsorge.<br />

Jeder Mitarbeiter kann seine Maßnahmen selbst<br />

wählen und zahlt mit seinem GesundheitsTicket<br />

bundesweit bei zertifizierten Gesundheitsanbietern<br />

außerhalb des Unternehmens in seiner Freizeit! Die<br />

kostensparende, mitarbeiterfreundliche Lösung<br />

für Außendienst und Schichtarbeit.<br />

GesundheitsTicket GmbH<br />

Ansprechpartner: Christian Lombardt<br />

Tel.: +49 (0) 30/ 473 77 43 10<br />

E-Mail: info@betriebliches-gesundheitsticket.de<br />

www.betriebliches-gesundheitsticket.de<br />

GLAUKOS Die GLAUKOS GmbH ist eine 100%ige<br />

Tochter der eurodata GmbH & Co. KG<br />

Ihr Bedarf ist unser Programm in Saarbrücken. Mit dem Workforcemanagementsystem<br />

EPOSnet, „der PEP im WEB“,<br />

bietet das Unternehmen eine sehr benutzerfreundlich<br />

konstruierte und vollständig browserbasierte<br />

Komplettlösung. EPOSnet arbeitet dabei<br />

vollautomatisch mit hoch innovativen Algorithmen.<br />

GLAUKOS GmbH<br />

Ansprechpartner: Dietmar Becker<br />

Tel.: +49 (0) 175/ 430 76 66<br />

E-Mail: d.becker@glaukos-soft.de<br />

www.glaukos-soft.de<br />

HCD – Ihr Berater rund um die Büroraumform<br />

Call Center – verbindet langjährige<br />

CC-Erfahrung mit anspruchsvoller Innen-<br />

architektur, plant und realisiert das ganzheitliche<br />

Zusammenspiel von Licht, Luft & Raum – be-<br />

ginnend bei der Immobilienanalyse über die Ar-<br />

beitsplatzgestaltung bis zum Facility <strong>Management</strong>.<br />

Das Ergebnis: ein leistungsförderndes, wirtschaftliches<br />

Umfeld für hochmotivierte Mitarbeiter.<br />

HCD Human CallCenter Design Planungsgesellschaft<br />

mbH<br />

Ansprechpartnerin: Sandra Stüve<br />

Tel.: +49 (0) 251/ 414 14-0<br />

E-Mail: info@hcd-gmbh.de<br />

www.hcd-gmbh.de<br />

alinea, eine Marke der HL komm<br />

Telekommunkations GmbH. alinea<br />

ist eine flexible Kommunikations-<br />

plattform, welche auf die technischen Anforderun-<br />

gen von Call Centern spezialisiert ist. alinea wen-<br />

det sich an Softwarehersteller, die ihr eigenes SaaS<br />

Angebot optimal aufbauen möchten; CC-Dienst-<br />

leister auf der Suche nach einer Komplettlösung;<br />

Alle Unternehmen, die fachspezifische Kommuni-<br />

kationslösungen benötigen.<br />

HL komm Telekommunikations GmbH<br />

Ansprechpartner: Mario Henschel<br />

Tel.: +49 (0) 341/ 86 97-0<br />

E-Mail: info@hlkomm.de<br />

www.hlkomm.de

Wir verstehen Sprache. Dank der<br />

mehrfach prämierten Basisplattform<br />

LINGUA ® Human Machine Intelligence<br />

bringt die HMI die Servicequalität<br />

rund um die Kundenkommunikation auf<br />

ein völlig neues Level. Ob automatisiertes Dokumentenmanagement,<br />

intelligente IVR-Systeme<br />

oder mehrschichtige Social-Media-Analysen, die<br />

Systeme sind richtungsweisend. Besuchen Sie uns<br />

auf der <strong>CCW</strong> <strong>2013</strong> und überzeugen Sie sich selbst!<br />

HMI - Human Machine Intelligence GmbH<br />

Ansprechpartnerin: Elhem Boubaker<br />

Tel.: +49 (0) 62 21/ 72 60-0<br />

E-Mail: boubaker@hmi-tec.com<br />

www.hmi-tec.com<br />

INCAS zeigt mit INTRACALL eine<br />

komplette Call Center Software aus<br />

der Cloud. Ein leistungsstarkes Web<br />

Frontend für die Agenten verwaltet unterschiedliche<br />

Kanäle wie Telefon, E-Mail und Fax unter<br />

einer Oberfläche. Individuell konfigurierbare Ge-<br />

sprächsleitfäden, Kontakthistorie, Terminverwaltung<br />

und Aufgabenmanagement bilden den kom-<br />

pletten Workflow ab. Dialer und ACD mit IVR<br />

runden das Portfolio ab.<br />

INCAS GmbH<br />

Ansprechpartner: Roland Janke<br />

Tel.: +49 (0) 21 51/ 62 00<br />

E-Mail: janke@incas.de<br />

www.incas-voice.de<br />

Die Grundlage von INLOQ Voice<br />

Solutions bildet seit der Gründung<br />

2002 eine enge Zusammenarbeit<br />

mit Firmen, die in ihren Bereichen erfolgreiche<br />

Tätigkeiten nachweisen können. Als Partner von<br />

IVONA Text-to-Speech, Loquendo/Nuance und<br />

ITyX Solutions AG optimiert INLOQ Voice Solutions<br />

die Verarbeitung von Informationskanälen seiner<br />

Kunden mit kundenorientierten Lösungen und<br />

Dienstleistungen.<br />

INLOQ Voice Solutions<br />

Ansprechpartner: Klaus Dietz<br />

Tel.: +49 (0) 87 09/ 91 59 16<br />

E-Mail: klaus.dietz@inloq.de<br />

www.inloq.de<br />

Die IP Dynamics GmbH ist auf<br />

die Implementation von Contact<br />

Center- & TK-Lösungen spezialisiert.<br />

Das Unternehmen ist in den Bereichen<br />

Softwareentwicklung & Systemintegration sehr<br />

breit aufgestellt. Alle Projekte (Contact Center, VoIP,<br />

Lync) werden mit eigenem Personal realisiert. IP<br />

Dynamics weist eine einzigartige Expertise in der<br />

Durchführung komplexer Lasttests auf.<br />

IP Dynamics GmbH<br />

Ansprechpartnerin: Wiebke Apel<br />

Tel.: +49 (0) 40/ 57 27 67-92<br />

E-Mail: wiebke.apel@ipdynamics.de<br />

www.ipdynamics.de<br />

Die 1996 gegründete Imtradex<br />

Hör-/Sprechsysteme GmbH<br />

zählt heute zu den europa-<br />

weit führenden Herstellern von Headsets. Das Un-<br />

ternehmen entwickelt, produziert und vertreibt<br />

Hör- und Sprechsysteme für den Einsatz in klas-<br />

sischen wie in speziellen Anwendungsbereichen.<br />

Innovative Fertigungstechnologien, höchste Pro-<br />

duktqualität, Zuverlässigkeit und Flexibilität kennzeichnen<br />

die Leistungsfähigkeit.<br />

Imtradex Hör-/Sprechsysteme GmbH<br />

Ansprechpartnerin: Susanne Lastein<br />

Tel.: +49 (0) 61 03/ 485 69 30<br />

E-Mail: vertrieb@imtradex.com<br />

www.imtradex.com<br />

inexso bietet webbasierte Multi-<br />

Channel-Lösungen für Response-<br />

und Beschwerde-<strong>Management</strong>, Web<br />

Self-Service und Chat an. Unsere Produkte sind<br />

mehrsprachig, international einsetzbar, an individuelle<br />

Geschäftsprozesse adaptierbar und leicht<br />

in die vorhandene IT-Landschaft integrierbar. Die<br />

Einführung amortisiert sich binnen Monaten aufgrund<br />

von Automatisierung und erhöhter Effizienz<br />

der Mitarbeiter.<br />

inexso - information exchange solutions<br />

GmbH<br />

Ansprechpartner: Michael Terschüren<br />

Tel.: +49 (0) 441/ 21 97 30 50<br />

E-Mail: michael.terschueren@inexso.de<br />

www.inexso.de<br />

INTERcept bietet ein 100% passgenaues<br />

Workforce <strong>Management</strong><br />

System an. Mit PLANsation sind<br />

vollautomatische Planungen für komplexe Unter-<br />

nehmen mit vielen Standorten, Aktivitäten &<br />

Mitarbeitern inkl. deren Wünschen möglich. Ge-<br />

eignet für personalintensive Unternehmens-<br />

bereiche wie Customer Contact Center, Filial-<br />

strukturen oder Produktionsbereiche. Besonder-<br />

heit: Planungsgerechtigkeit mit Fuzzy Satisfaction<br />

Heuristic.<br />

INTERcept Solutions GmbH<br />

Ansprechpartner: Prof. Dr. Florian Schümann<br />

Tel.: +49 (0) 40/ 42 94 86 68-0<br />

E-Mail: florian.schuemann@intercept.de<br />

www.intercept.de<br />

Die IT Sonix AG ist ein IT-Unternehmen<br />

mit Spezialisierung auf Entwicklung<br />

und Vertrieb hochwertiger<br />

TK-Lösungen sowie maßgeschneiderter, intuitiv<br />

bedienbarer Software. Kernprodukt ist die Call<br />

und Contact Center Software ELSBETH, die in zahlreichen<br />

Unternehmen in Europa im Einsatz ist.<br />

Hauptsitz der international agierenden IT Sonix AG<br />

ist Leipzig, weitere Niederlassungen befinden in<br />

Belper (UK) und Bozen (IT).<br />

IT Sonix AG<br />

Ansprechpartner: Holger Wittig<br />

Tel.: +49 (0) 341/ 52 38 03 00<br />

E-Mail: h.wittig@itsonix.com<br />

www.itsonix.com<br />

www.ccw.eu<br />

26. bis 28. Februar <strong>2013</strong><br />

Als lizenzierter Netzbetreiber<br />

verfügt die IN-telegence über<br />

ein eigenes Telekommunikationsnetz.<br />

Darüber hinaus verstehen wir uns als<br />

Systemhaus, das mit den neuesten Technologien<br />

eigenentwickelte Telefonielösungen im B2B-Markt<br />

positioniert. Mit u.a. unserer virtuellen ACD (INacd)<br />

und Telefonanlage (IN-virTel) konzentrieren<br />

sich unsere Leistungen auf die Optimierung Ihrer<br />

telefonischen Geschäftsprozesse.<br />

IN-telegence GmbH<br />

Ansprechpartner: Ralf Moitzheim<br />

Tel.: +49 (0) 221/ 260 15 31<br />

E-Mail: vertrieb@in-telegence.net<br />

www.in-telegence.net<br />

Ingress entwickelt Software für<br />

Telemarketing und Marktforschung.<br />

Mit dem Softwaresystem keyingress<br />

werden Telemarketingkampagnen und<br />

Telefonbefragungen (CATI) sowie Onlinebefra-<br />

gungen durchgeführt. Co-Browsing sowie eine<br />

Dialeranbindung sind integriert. keyingress ist<br />

webbasiert, ortsunabhängig und für virtuelle Call<br />

Center geeignet. Die Software kann flexibel gemietet<br />

oder inhouse installiert werden.<br />

Ingress oHG<br />

Ansprechpartner: Dr. Oliver Kohrmann<br />

Tel.: +49 (0) 40/ 53 02 59 70<br />

E-Mail: info@ingress.de<br />

www.ingress.de<br />

Interflex sorgt in Contact Centern<br />

mit Workforce Productivity-Lösungen,<br />

einem Mix aus strategischer Bera-<br />

tung und Soft- sowie Hardwarelösungen, für<br />

den optimalen Einsatz Ihrer wertvollsten Res-<br />

source, Ihren Mitarbeitern. Interflex bietet Kom-<br />

plettlösungen für Workforce <strong>Management</strong> mit Zeit-<br />

wirtschaft und Personaleinsatzplanung sowie<br />

Sicherheitslösungen.<br />

Interflex Datensysteme GmbH & Co. KG<br />

Ingersoll Rand Security Technologies<br />

Ansprechpartner: Harald Wosch<br />

Tel.: +49 (0) 91 31/ 77 25-0<br />

E-Mail: spx-info-interflex@eu.irco.com<br />

www.interflex.de<br />

itcv entwickelt und betreibt Software-<br />

Portal-Lösungen rund um die „Kundeninteraktion“.<br />

Neben klassischen TK-/ACD-<br />

Funktionen sowie medienübergreifenden Kom-<br />

munikationskonzepten bietet itcv integrierte IBM<br />

SPSS PA-Analysetools; Markt- bzw. Konsumenten-<br />

verhalten wird vorhersehbar, Aktionen kunden-<br />

genau gestaltbar. Aspekte der intuitiv bedien-<br />

baren Lösungen sind: Servicegüte, Kontaktqualität<br />

& Produktivität.<br />

itcv GmbH<br />

Ansprechpartner: Peter Frisch<br />

Tel.: +49 (0) 61 03/ 440 45 45 11<br />

E-Mail: peter.frisch@itcv.eu<br />

www.itcv.eu<br />

31

Die Messe<br />

Die ITENOS GmbH ist ein unabhängiges,<br />

mittelständisches Unternehmen<br />

im Konzernverbund der<br />

Deutschen Telekom mit Sitz in Bonn. ITENOS beschäftigt<br />

derzeit 165 Mitarbeiter. Kerngeschäft<br />

des Unternehmens sind unterschiedlichste ITK-<br />

Sicherheitslösungen. Zu ihnen zählt eine Lösung<br />

zur Verifizierung und Authentifizierung über die<br />

menschliche Stimme – durch das biometrische<br />

Verfahren VOICEIDENT.<br />

ITENOS GmbH<br />

Ansprechpartner: Jörn Krinelke<br />

Tel.: +49 (0) 228/ 72 93 42 31<br />

E-Mail: joern.krinelke@itenos.de<br />

www.itenos.de<br />

JTEL´s Web Portal ermöglicht<br />

Customer Self Service, Call- und<br />

Workflow-<strong>Management</strong>, Reporting<br />

sowie Reseller-Funktionen wie Billing und Skinning,<br />

die mit vorhandener Netzwerk-Infrastruktur<br />

über offene APIs zusammenarbeiten. JTEL bietet<br />

ebenfalls Telefon- und Datenkonferenz-Systeme,<br />

virtuelle ACD, IVR sowie IN-Lösungen an. Die<br />

Angebote richten sich an Netzbetreiber, Service-<br />

Provider und Call Center.<br />

JTEL GmbH<br />

Ansprechpartner: Lewis A. Graham<br />

Tel.: +49 (0) 89/ 461 49 50-0<br />

E-Mail: ccw2012@jtel.de<br />

www.jtel.de<br />

LivePerson ist der Marktführer<br />

im Bereich „Intelligent Online<br />

Engagement“ (Chat, Click to Call<br />

und Social Media) Kommunikationslösungen mit<br />

über 8.500 Kunden weltweit, wie z.B. T-Mobile,<br />

Sky, Vodafone, O2 und HSBC. Die LivePerson-<br />

Chatlösung bietet Online-Besuchern Hilfe und<br />

Unterstützung in Echtzeit, damit sie sich beim<br />

Webbesuch besser für spezifische Produkte und<br />

Services entscheiden können.<br />

LivePerson<br />

Ansprechpartnerin: Nathalie Vanhelle<br />

Tel.: +44 (0) 333/ 666 54 83<br />

E-Mail: nvanhelle@liveperson.com<br />

www.liveperson.com<br />

Die MYCOM AG bietet CRM Soft-<br />

ware für Call und Service Center.<br />

Die Standardsoftware MYKENE<br />

unterstützt ein professionelles Kundenkontaktma-<br />

nagement über alle Kommunikationskanäle. Be-<br />

sondere Features sind: höchste Flexibilität, kom-<br />

plette Medienintegration, mehrstufiges Kampag-<br />

nenmanagement, Dialer, individuelle Oberflächen,<br />

Helpdesk, Lettershop, Bestellsystem, Warenwirtschaft,<br />

Reporting, Außendienststeuerung, ...<br />

MYCOM AG<br />

Ansprechpartner: Karsten Baumhöfer<br />

Tel.: +49 (0) 355/ 494 32 00<br />

E-Mail: karsten.baumhoefer@mycom-net.com<br />

www.mycom-net.com<br />

32<br />

IVONA Software entwickelt na-<br />

türlich klingende, qualitativ hoch-<br />

wertige und einfach zu installierende<br />

Text-to-Speech-Technologie. Die verfügbaren<br />

Stimmen sind vielseitig einsetzbar, z.B. für IVR,<br />

E-Learning, embedded Systeme, Webseiten, Barrierefreiheit<br />

etc. Außerdem unterstützt IVONA<br />

TTS alle gängigen Schnittstellen und OS. Unsere<br />

offizielle Agentur für DACH ist INLOQ Voice<br />

Solutions.<br />

IVONA Software Sp. z. o.o.<br />

Ansprechpartner: Jakub Szydlak<br />

Tel.: +48 (0) 693/ 21 21 10<br />

E-Mail: jszydlak@ivona.com<br />

www.ivona.com<br />

Die Just Intelligence GmbH<br />

ist 2011 im Rahmen eines<br />

MBO aus dem Bereich Business<br />

Intelligence der D+S-Gruppe hervorgegangen.<br />

Das Unternehmen steht heute für intelligente<br />

Datenanalyse und Workforce <strong>Management</strong>-<br />

Lösungen. Mit der eigenentwickelten Software<br />

ICC (Intelligent Complete Control) bietet Just<br />

Intelligence ein besonders auf die Anforderungen<br />

von Contact Centern zugeschnittenes Planungs-<br />

und Steuerungssystem.<br />

Just Intelligence GmbH<br />

Ansprechpartner: Nils Lorenz<br />

Tel.: +49 (0) 40/ 238 58 04-12<br />

E-Mail: n.lorenz@just-intelligence.de<br />

www.just-intelligence.de<br />

maxchoice – stärkt Ihr Beziehungs-<br />

management. Beginnend bei attrak-<br />

tiven Universalgutscheinen, über<br />

flexible Shopsysteme, hin zu involvierenden<br />

Events. Die maxchoice-tools & -services bieten<br />

eine TÜV-zertifizierte Prämierungs-Vielfalt aus<br />

einer Hand. Schenken – prämieren – motivieren,<br />

hier erfahren Sie mehr www.maxchoice.de.<br />

maxchoice gmbh & co kg<br />

Ansprechpartnerin: Nicole Brockob<br />

Tel.: +49 (0) 22 32/ 93 92-0<br />

E-Mail: info@maxchoice.de<br />

www.maxchoice.de<br />

NICE Systems ist ein weltweit führender<br />

Anbieter von IT-Lösungen für<br />

Qualitätsmanagement, Prozessoptimie-<br />

rung, Workforce <strong>Management</strong>, Sprachaufzeichnung<br />

und Sprachanalyse im Call Center. Mit NICE<br />

Applikationen analysieren Unternehmen Kunden-<br />

interaktionen über alle Kanäle hinweg, unterstützen<br />

Agenten in Echtzeit und steigern so<br />

Effizienz und Effektivität.<br />

NICE Systems GmbH<br />

Ansprechpartnerin: Sabina Mustica<br />

Tel.: +49 (0) 69/ 971 770<br />

E-Mail: sabina.mustica@nice.com<br />

www.nice-deutschland.de<br />

www.ccw.eu<br />

JPL<br />

®<br />

headsets<br />

JPL EUROPE GmbH (besser bekannt als<br />

DASAN ELECTRON) ist ein deutsches<br />

Unternehmen mit Sitz in Rottenburg/<br />

Bayern. Als kompetenter Systemanbieter für die<br />

professionelle Telefonie – mit dem Kerngeschäft<br />

in der Entwicklung, Herstellung und dem Vertrieb<br />

von Headsets und Zubehör – werden die Produkte<br />

europaweit sowohl für OEM`s als auch unter<br />

den Eigenmarken JPL ® , DASAN ® und freemate ®<br />

vertrieben.<br />

JPL Europe GmbH<br />

Ansprechpartner: Ulf Gimm<br />

Tel.: +49 (0) 87 81/ 20 14 130<br />

E-Mail: info@jpl-europe.eu<br />

www.jpl-europe.eu<br />

Die KiKxxl GmbH beschäftigt über<br />

1.150 Mitarbeiter/innen in Osnabrück,<br />

Bremen und Dortmund. Als einer<br />

der größten Kommunikationsdienstleister Norddeutschlands<br />

betreut KiKxxl seit 1999 die Kunden<br />

und Interessenten namhafter Unternehmen.<br />

KiKxxl ist Ihr Partner in allen Kundenkontaktprozessen:<br />

Telefon, Briefpost, E-Mail, Social Media<br />

sowie Vertrieb, Support, Auftragsabwicklung und<br />

Kundenbetreuung.<br />

KiKxxl GmbH<br />

Ansprechpartner: Andreas Kremer<br />

Tel.: +49 (0) 541/ 33 05-400<br />

E-Mail: info@kikxxl.de<br />

www.kikxxl.de<br />

mr. next id, ein Unternehmen der<br />

mr. net group, bietet als Spezialist für<br />

den telefonischen Kundendialog Konzepte<br />

und Lösungen rund um Service-Rufnummern,<br />

Sprachautomatisierung und Mobile Services.<br />

mr. next id verfügt über eines der leistungsstärksten<br />

Intelligenten Netze, mit einer der<br />

größten Sprachverarbeitungs-Plattformen (IVR)<br />

Deutschlands, virtuelle ACD sowie eigener Mobile<br />

Services-Plattform.<br />

mr. next id GmbH<br />

Ansprechpartner: Jürgen Wachter<br />

Tel.: +49 (0) 228/ 969 72-250<br />

E-Mail: juergen.wachter@mrnetgroup.com<br />

www.mrnetgroup.com<br />

Als führender Anbieter innovativer Lösungen<br />

für die digitale Kundenkommunikation<br />

bietet die novomind AG<br />

Softwarelösungen für einen serviceorientierten<br />

und personalisierten Umgang mit dem Kunden.<br />

Unsere Software sorgt jeden Monat in mehr als<br />

70 Unternehmen u.a. Sixt, Otto und Lufthansa,<br />

für die effiziente Beantwortung von über 1,4 Mio.<br />

individuellen Kundenanfragen (E-Mail, Fax/Brief,<br />

Chat, Telefon, SMS, Social Media).<br />

novomind AG<br />

Ansprechpartnerin: Christiane Scholz<br />

Tel.: +49 (0) 40/ 80 80 71-0<br />

E-Mail: info@novomind.com<br />

www.novomind.com

Nuance ist führender Anbieter von<br />

Sprach- und Bildbearbeitungslösungen<br />

für Unternehmen und Privatkunden auf<br />

der ganzen Welt. Die Technologien, Anwendungen<br />

und Services sorgen für einen deutlich höheren<br />

Benutzerkomfort und bieten neue Methoden<br />

zur Handhabung von Informationen und zur Er-<br />

stellung, Verteilung und Nutzung von Dokumenten.<br />

Weitere Informationen finden Sie unter<br />

www.nuance.de<br />

Nuance Communications Germany GmbH<br />

Ansprechpartnerin: Anja Freiheit<br />

Tel.: +49 (0) 89/ 45 87 35-29<br />

E-Mail: anja.freiheit@nuance.com<br />

www.nuance.de<br />

Die opti-serv ist eine der führenden<br />

Unternehmensberatungen für erfolgreiches<br />

Kundenmanagement. Zu den<br />

Kernkompetenzen zählen praxisorientierte Beratung<br />

für alle Aspekte zur Steigerung von Qualität<br />

und Produktivität im Kundenservice. Erfahren<br />

Sie mehr über die von opti-serv entwickelten<br />

Methoden und Systeme zur Verbesserung Ihres<br />

Tagesgeschäftes am opti-serv Messestand in Halle<br />

4 Stand F11.<br />

opti-serv Unternehmensberatung für<br />

Servicemanagement GmbH<br />

Ansprechpartner: Klaus Graf<br />

Tel.: +49 (0) 72 51/ 932 58-0<br />

E-Mail: info@opti-serv.de<br />

www.opti-serv.de<br />

Als Qualitätsspezialist im Dialogmarketing<br />

arbeiten wir, die Perry<br />

& Knorr Gruppe, mit rund 1.500<br />

Mitarbeitern an unseren vier Standorten in Berlin,<br />

Flensburg, Kiel und Parchim ausschließlich für<br />

Auftraggeber, die sich im Umgang mit ihren<br />

Bestandskunden zu einem besonders hohen<br />

Anspruch verpflichtet fühlen. Die Zufriedenheit<br />

Ihrer Kunden liegt uns am Herzen.<br />

Perry & Knorr Communications GmbH<br />

Ansprechpartnerin: Cathleen Dießner<br />

Tel.: +49 (0) 30/ 59 00 27-630<br />

E-Mail: c.diessner@perry-knorr.com<br />

www.perry-knorr.com<br />

Mit dem Agentfrontend QUMI_call<br />

und dem Predictivedialer QUMI_dial<br />

bietet die Qumido GmbH alles, was<br />

für ein professionelles Outboundmarketing benötigt<br />

wird: Echzeitcontrolling, Sprachaufzeichnung<br />

und Mithörfunktion gehören genauso zum Leistungsumfang,<br />

wie eine Inboundfunktionalität. Im<br />

ASP-Modell gibt es keine Vertragslaufzeit, keine<br />

Grundgebühr und keinen Mindestverbrauch.<br />

Qumido GmbH<br />

Ansprechpartner: Jan Rohde<br />

Tel.: +49 (0) 74 72/ 98 56-360<br />

E-Mail: jan.rohde@qumido.de<br />

www.qumido.de<br />

OMQ hat sich auf die Entwicklung<br />

von intelligentem Wissensmanagement<br />

für Ticket-Systeme spezialisiert. Mit<br />

den OMQ-Produkten automatisieren Unternehmen<br />

ihren Support und gestalten ihn effizienter.<br />

Kernstück des Systems ist die selbstlernende<br />

Wissensdatenbank. Für diese hat OMQ eine<br />

Komponente entwickelt, die unter Verwendung<br />

von künstlicher Intelligenz bekannte Supportfälle<br />

wiedererkennt.<br />

OMQ GmbH<br />

Ansprechpartnerin: Marie Krause<br />

Tel.: +49 (0) 30/ 69 58 26 06<br />

E-Mail: krause@omq.de<br />

www.omq.de<br />

Mehr als Raumakustik und Ein-<br />

richtung Fit for the job. Wir<br />

machen Sie fit. Erleben Sie unser<br />

flexibles Einrichtungs- und Lärmschutz-Gesamtkonzept.<br />

Überzeugen Sie sich von unseren neuen<br />

Ideen zur betrieblichen Gesundheitsförderung.<br />

Alle Elemente sind kombinierbar und auch zur<br />

Nachrüstung geeignet. Wir freuen uns auf Ihren<br />

Besuch!<br />

ORG-DELTA GmbH<br />

Ansprechpartnerin: Anja Winter<br />

Tel.: +49 (0) 71 53/ 98 26-0<br />

E-Mail: info@org-delta.de<br />

www.org-delta.de<br />

Plantronics entwickelt seit über<br />

50 Jahren innovative Headset-<br />

Lösungen für verschiedene An-<br />

wendungsbereiche wie z.B. Unified Communications<br />

oder Festnetztelefonie. Als weltweiter Branchenführer<br />

entwickelt Plantronics in enger Zusam-<br />

menarbeit mit strategischen Partnern wie bspw.<br />

Avaya oder Microsoft integrierte Kommunikationslösungen,<br />

die die Produktivität steigern und den<br />

Arbeitsalltag erleichtern.<br />

Plantronics GmbH<br />

Ansprechpartner: Norbert Hirsch<br />

Tel.: +49 (0) 22 11/ 29 25 22-27<br />

E-Mail: norbert.hirsch@plantronics.com<br />

www.plantronics.de<br />

Deutschlands führender Personaldienstleister<br />

Randstad bietet<br />

Unternehmen umfassende Per-<br />

sonalservice-Konzepte. Über verschiedene Spezialisierungen<br />

stellt der Dienstleister mit rund<br />

68.000 Mitarbeitern konzentriertes Know-how<br />

in zukunftsträchtigen Branchen zur Verfügung.<br />

Im Bereich „Callflex” vermittelt Randstad z.B.<br />

passgenau qualifiziertes und flexibles Personal für<br />

die telefonische Kundenbetreuung Inbound und<br />

Outbound.<br />

Randstad Deutschland GmbH & Co. KG<br />

Ansprechpartnerin: Petra Timm<br />

Tel.: +49 (0) 61 96/ 408-17 70<br />

E-Mail: petra.timm@de.randstad.com<br />

www.randstad.de<br />

www.ccw.eu<br />

26. bis 28. Februar <strong>2013</strong><br />

onsoft technologies GmbH liefert<br />

maßgeschneiderte Lösungen zur<br />

Sprachaufzeichnung, Analyse und<br />

Quality Monitoring. Unternehmen gewinnen mit<br />

onsoft-Lösungen aussagekräftige Erkenntnisse zur<br />

Qualitätsoptimierung und Leistungssteigerung.<br />

Als eigenständiges Softwareunternehmen bedient<br />

onsoft seine Kunden und Partner im In- und Ausland<br />

mit innovativen Produkten und hoher<br />

Investitionssicherheit.<br />

onsoft technologies GmbH<br />

Ansprechpartnerin: Ayse Nur Güzelce<br />

Tel.: +49 (0) 30/ 39 04 08-114<br />

E-Mail: a.guezelce@onsoft.de<br />

www.onsoft.de<br />

Pegasystems (NASDAQ: PEGA),<br />

das führende Unternehmen für<br />

Business Process <strong>Management</strong> und<br />

von Software für Customer Centricity, unterstützt<br />

Unternehmen dabei, die Bindung der Kunden zu<br />

erhöhen, Neugeschäft zu generieren und ihre<br />

Produktivität zu verbessern. Die Lösungen von<br />

Pegasystems ermöglichen schnelle Anpassungen<br />

an verändernde Geschäftsbedingungen. Weitere<br />

Informationen unter www.pega.com.<br />

Pegasystems GmbH<br />

Ansprechpartnerin: Katrin Bouani Yonga<br />

Tel.: +44 (0) 11 89/ 59 11 74<br />

E-Mail: katrin.bouaniyonga@pega.com<br />

www.pega.com<br />

QuestNet GmbH ist ein Application<br />

Service Provider, der sich auf die<br />

Entwicklung und indirekte Vermarktung<br />

innovativer Telefon-Mehrwertdienste in Kombination<br />

mit internationalen Servicenummern<br />

konzentriert. Mit dem Live-Manager bietet sie<br />

ein einzigartiges Call-<strong>Management</strong>-Portal, das<br />

dem Kunden die mandantenfähige Administration<br />

komplexer Callflows mit allen denkbaren<br />

Anwendungen ermöglicht.<br />

QuestNet GmbH<br />

Ansprechpartner: Thomas Wendt<br />

Tel.: 0800/ 20 80 50 00<br />

E-Mail: tw@questnet.de<br />

www.questnet.de<br />

SABIO – der schnellste Weg zum<br />

Wissen. SABIO ist die unkomplizierte<br />

und schnelle Wissensmanagement-<br />

Lösung. Perfekt auf die Kundenberatung abgestimmte<br />

Funktionen stellen sicher, dass Ihre Kunden<br />

immer richtig von Ihren Beratern informiert<br />

werden.<br />

SABIO GmbH<br />

Ansprechpartner: Alexander Holtappels<br />

Tel.: +49 (0) 40/ 85 19 27-0<br />

E-Mail: alexander.holtappels@sabio.de<br />

www.sabio.de<br />

33

Die Messe<br />

salesforce.com ist das führende Enterprise<br />

Cloud Computing-Unternehmen,<br />

das seine Kunden auf dem Weg zum<br />

Social Enterprise begleitet. Mit der salesforce.com<br />

Echtzeit- und Multitenancy-Architektur, auf der die<br />

Plattform des Unternehmens und die Anwendungs-<br />

Services für Vertrieb, Service, Marketing und HR<br />

aufsetzen, haben die Kunden alle Werkzeuge zur<br />

Hand, um ein Social Front Office aufzubauen.<br />

salesforce.com Germany GmbH<br />

Ansprechpartner: Oskar Hildenbrand<br />

Tel.: +49 (0) 89/ 203 01 31 33<br />

E-Mail: ohildenbrand@salesforce.com<br />

www.salesforce.com/de<br />

Sennheiser ist einer der<br />

führenden Hersteller von<br />

innovativen Headset-Produkten.<br />

Die Headsets zeichnen sich durch klare<br />

Sprachwiedergabe in HD-Klangqualität und hohen<br />

Tragekomfort aus. Sie eignen sich besonders für<br />

flexible Unified-Communications-Umgebungen und<br />

wurden speziell für die Anforderungen in Call<br />

Centern und Büros entwickelt.<br />

Sennheiser Vertrieb & Service GmbH & Co. KG<br />

Ansprechpartner: Christian Meyer<br />

Tel.: +49 (0) 54 01/ 497-245<br />

E-Mail: ssa@sennheiser.de<br />

www.sennheiser.de<br />

sogedes bietet professionelle Call<br />

Center Softwarelösungen im Bereich<br />

Multichannel, ACD, Netzbasierte ACD,<br />

Dialing, Kampagnenmanagement, Sprachportal,<br />

IVR, Qualitätsmanagement sowie PEP-Systeme.<br />

Im ASP Portal von sogedes ON können diese<br />

auch bedarfsorientiert genutzt werden. Überdies<br />

berät Sie sogedes kompetent bei der Analyse &<br />

Gestaltung Ihrer Kommunikationsprozesse.<br />

sogedes GmbH<br />

Ansprechpartnerin: Andrea Stevensson<br />

Tel.: +49 (0) 621/ 490 93-130<br />

E-Mail: info@sogedes.com<br />

www.sogedes.com<br />

Sympalog ist Anbieter von Expertenwissen<br />

und Technologie zur Er-<br />

stellung von intelligenten Lösungen<br />

in den Bereichen Voice Self Service und Speech<br />

Analytics. Die mehrfach ausgezeichneten Systeme<br />

qualifizieren Anrufe, bearbeiten Standardanfragen<br />

automatisch und klassifizieren Telefongespräche<br />

anhand von Merkmalen wie beispielsweise<br />

Schlüsselwörtern, Emotionen oder Themen.<br />

Sympalog Voice Solutions GmbH<br />

Ansprechpartner: Dr. Martin Schröder<br />

Tel.: +49 (0) 91 31/ 61 66 10<br />

E-Mail: schroeder@sympalog.de<br />

www.sympalog.de<br />

34<br />

Als Marktführer für Unternehmenssoftware<br />

unterstützt SAP Firmen<br />

jeder Größe und Branche. SAP ver-<br />

setzt Menschen und Organisationen in die Lage,<br />

effizienter zusammenzuarbeiten und Geschäfts-<br />

informationen effektiv zu nutzen. Mehr als<br />

195.000 Kunden setzen auf SAP. Weitere<br />

Informationen unter www.sap.de.<br />

SAP Deutschland AG & Co. KG<br />

Tel.: + 49 (0) 62 27/ 74 74 74<br />

E-Mail: info.germany@sap.com<br />

www.sap.de/callcenter<br />

Siemens Enterprise Commu-<br />

nications, ein Joint Venture von<br />

The Gores Group und der Siemens<br />

AG, ist ein führender Anbieter von End-to-End-<br />

Lösungen für die Unternehmenskommunikation<br />

mit dem preisgekrönten „Open Communications“-<br />

Konzept. Siemens Enterprise Communications<br />

GmbH & Co. KG ist ein Markenlizenznehmer der<br />

Siemens AG.<br />

Siemens Enterprise Communications<br />

GmbH & Co. KG<br />

Ansprechpartner: Andreas Rother<br />

Tel.: +49 (0) 89/ 70 07-222 43<br />

E-Mail: andreas.rother@siemens-enterprise.com<br />

www.siemens-enterprise.com<br />

SYKES ist mit mehr als 43.000 kompetenten<br />

Mitarbeitern ein global<br />

führender Outsourcingpartner. An 70<br />

Standorten bieten wir maßgeschneiderte, multi-<br />

linguale Contact Center-Lösungen mit den Schwer-<br />

punkten Kundenservice, Technical Support,<br />

Service Desk <strong>Management</strong> sowie Online Services.<br />

Weltweit führende Unternehmen vertrauen SYKES<br />

und erzielen durch exzellenten Kundenservice<br />

Wettbewerbsvorteile.<br />

SYKES Enterprises Bochum GmbH & Co. KG<br />

Ansprechpartnerin: Corinna Janssen<br />

Tel.: +49 (0) 234/ 539 80 00<br />

E-Mail: corinna.janssen@sykes.com<br />

www.sykes.com/emea<br />

Sytel Ltd. bietet voll integrierte<br />

Kommunikationslösungen für Inbound<br />

und Outbound für Contact Center und<br />

Unternehmen allgemein, ob lokal installiert oder<br />

in der Cloud. Multi-Tenant, Multi-Media, IVR, Voice<br />

Recording, Scripting, Reporting sind nur einige<br />

der Highlights. Sytel hat zufriedene Kunden in<br />

aller Welt u.a. aus Marktforschung, Inkasso, Fund<br />

Raising, Telesales und Kundendienst.<br />

Sytel Limited<br />

Ansprechpartner: Richard Compton<br />

Tel.: +44 (0) 12 96/ 38 12 00<br />

E-Mail: richardc@sytelco.com<br />

www.sytelco.com<br />

www.ccw.eu<br />

SemanticEdge entwirft und entwickelt<br />

natürlich-sprachliche Dia-<br />

F i r s t C h o i c e<br />

logsysteme und Mobile Apps (iPad,<br />

iPhone u. Android). Die von uns entwickelten<br />

intelligenten Self-Service Lösungen zeichnen sich<br />

aus durch wundervolles User Interface-Design,<br />

hochgradige Personalisierungen und maximale<br />

Automationsgrade. Zu unseren Kunden zählen<br />

u.a. RWE, Deutsche Post, DHL, E-Plus, Berliner<br />

Sparkasse und Mediaprint.<br />

SemanticEdge GmbH<br />

Ansprechpartner: Dr. Lupo Pape<br />

Tel.: +49 (0) 30/ 34 50 77-0<br />

E-Mail: lupo.pape@semanticedge.com<br />

www.semanticedge.com<br />

Die Sikom Software GmbH ist<br />

führender Hersteller und Anbieter<br />

von Contact Center-Lösungen. Auf<br />

der Basis unseres breiten Produktportfolios realisieren<br />

wir leistungsstarke und zukunftssichere<br />

Lösungen zur effizienten Gestaltung von Kommunikationsprozessen<br />

in allen Branchen. Egal<br />

ob ACD, Dialer oder IVR, alle Produkte sind<br />

multimodal orientiert und unterstützen Unified<br />

Communications-Konzepte ideal.<br />

Sikom Software GmbH<br />

Ansprechpartnerin: Jana Hempel<br />

Tel.: +49 (0) 62 21/ 137 88-0<br />

E-Mail: j.hempel@sikom.de<br />

www.sikom.de<br />

Symon Dacon‘s visuelle Kommuni-<br />

kationslösungen kombinieren Echt-<br />

zeitdaten und dynamische Inhalte, um<br />

das Mitarbeiterverhalten positiv zu beeinflussen<br />

und Produktivität zu steigern. Symon ist mit den<br />

gängigsten Contact Center-Systemen wie u.a.<br />

Genesys, Avaya, Cisco, Siemens, Alcatel, Oracle,<br />

Microsoft kompatibel, um dynamische Inhalte auf<br />

eine große Anzahl von Anzeigen darzustellen.<br />

Symon Dacon Ltd.<br />

Ansprechpartner: Jürgen Petzendorfer<br />

Tel.: +44 (0) 14 42/ 27 52 38<br />

E-Mail: jpetzendorfer@symondacon.com<br />

www.symondacon.com<br />

T.D.M. steht für Dialogkommunikation<br />

auf höchstem Niveau seit 30 Jahren.<br />

Mit Spezialisierung auf erklärungsbedürftige<br />

Produkte und Dienstleistungen begeistern<br />

wir für Sie täglich neue Kunden und pflegen<br />

bestehende. Mit der Erfahrung aus über 8.000<br />

erfolgreichen Projekten im Inbound, Outbound,<br />

Outsourcing sowie Schulungsbereich unterstützen<br />

wir Sie bei der Erreichung Ihrer Ziele.<br />

T.D.M. Telefon-Direkt-Marketing GmbH<br />

Ansprechpartner: Dietmar Klug<br />

Tel.: +49 (0) 50 66/ 60 60 14<br />

E-Mail: dkl@tdm.de<br />

www.tdm.de

TAS AG – Quality Outsourcing & Communication.<br />

20 Jahre erfolgreiche Kunden-<br />

und Vertriebskommunikation. TAS Cus-<br />

tomer Interaction mit professionellen Multi-<br />

Channel-Instrumenten, TAS Consulting für jede<br />

Unternehmensphase, TAS Academy für die quali-<br />

fizierte Entwicklung Ihrer Fach- und Führungskräfte,<br />

TAS Innovation & Research für effektive Marketingstrategien.<br />

Zertifiziert nach ISO 27001.<br />

TAS AG – Dialogmanagement seit 1992<br />

Ansprechpartner: Sven Winkler<br />

Tel.: +49 (0) 341/ 355 95-121<br />

E-Mail: sven.winkler@tasag.de<br />

www.tasag.de<br />

Die TMI wurde 2001 als Plattform<br />

für Unternehmen in der<br />

Telekommunikationsbranche initiiert<br />

und dient neben direkten Dienstleistungen als<br />

Netzwerkknoten zwischen Politik und Wirtschaft.<br />

Die TMI unterstützt die Entwicklung der Service<br />

Center in M-V, bietet Raum für den Wissens- und<br />

Erfahrungsaustausch und stärkt über gemeinsame<br />

Projekte das qualitative und quantitative Wachstum<br />

der Branche im Land.<br />

Telemarketing Initiative Mecklenburg-<br />

Vorpommern e.V.<br />

Ansprechpartnerin: Mandy Wleczyk<br />

Tel.: +49 (0) 385/ 595 88 66<br />

E-Mail: wleczyk@tmi-mv.de<br />

www.tmi-mv.de<br />

Teleopti CCC – Die mitarbeiterfreundliche<br />

Art der Personaleinsatzplanung<br />

– UNSERE STÄRKEN: ein einzigartiges<br />

Konzept der Mitarbeitereinbindung mit hohem<br />

Bedienungskomfort durch eine moderne, benutzerfreundliche<br />

Gestaltung. Dynamisches Multi-<br />

Skill Forecasting und Optimierung über alle<br />

Eingangskanäle im Front- & Back-Office. Besuchen<br />

Sie uns, gerne zeigen wir Ihnen mehr – wir freuen<br />

uns auf Sie.<br />

Teleopti GmbH<br />

Ansprechpartner: Axel Schwarz-Scholten<br />

Tel.: +49 (0) 203/ 306-13 40<br />

E-Mail: axel.schwarz-scholten@teleopti.com<br />

www.teleopti.com<br />

tema-direkt ist eigentümergeführt,<br />

unabhängig, ehrgeizig und innovativ.<br />

Als spezialisiertes Direktmarketing-<br />

Unternehmen im B2B und B2C steht die temadirekt<br />

für Vertriebsstärke, Qualitätsbewusstsein und<br />

Branchenkompetenz. Wir sind Ihr Ansprechpartner<br />

für umfangreichen Inbound-Service und bieten<br />

Ihnen Perfektion in der Entwicklung und<br />

Realisierung erfolgreicher Outbound-Projekte.<br />

tema-direkt GmbH<br />

Ansprechpartner: Thorsten Krause<br />

Tel.: +49 (0) 341/ 331 70-0<br />

E-Mail: info@tema-direkt.de<br />

www.tema-direkt.de<br />

Die TCC GmbH ist als Avaya Partner<br />

ein führendes Unternehmen in den<br />

Bereichen Contact Center, konvergente<br />

Netze, Consulting, Betreuung und Schulung.<br />

Mit der eigenen Netzwerkmanagementlösung<br />

Atradis< setzt TCC Maßstäbe in Netzwerk-<br />

überwachung, Abrechnung und Dokumentation,<br />

auch in VoIP-Umgebungen. So steht TCC für<br />

ganzheitliche Netzwerk- und Kommunikations-<br />

lösungen – effizient und wirtschaftlich.<br />

TCC GmbH<br />

Ansprechpartner: Ralph Schiefer<br />

Tel.: +49 (0) 22 02/ 95 42-0<br />

E-Mail: info@tcc.de<br />

www.tcc.de<br />

Die Telemarkt Gruppe bietet als ver-<br />

triebsorientierter Multichannel Dienst-<br />

leister sämtliche Dienstleistungsmög-<br />

lichkeiten im Direktvertrieb und -marketing an.<br />

Bei der Gründung 1987 war Telemarkt eines der<br />

ersten »Outbound Callcenter« in Deutschland.<br />

<strong>2013</strong> ist Telemarkt mit 5 Standorten und 700<br />

vernetzten Telefonplätzen einer der größten externen<br />

Anbieter von aktivem Telefonmarketing in<br />

Deutschland.<br />

Telemarkt AG<br />

Ansprechartnerin: Kathrin Deltchev<br />

Tel.: +49 (0) 71 21/ 344-104<br />

E-Mail: kontakt@telemarkt-ag.de<br />

www.telemarkt-ag.de<br />

Spezialist in Contact-Center CRM,<br />

Telekommunikations- und ACD<br />

Anwendungen. TeleSys unter-<br />

stützt mit dem TS DialogCenter ein Kampagnenmanagement<br />

im In- und Outbound. Durch<br />

die Flexibilität der Software lassen sich neben<br />

dem Standard auch individuelle Kundenlösungen<br />

realisieren. Als zertifizierter Alcatel-Lucent Systempartner<br />

bieten wir Mehrwertlösungen für bessere<br />

Zusammenarbeit im Unternehmen.<br />

TeleSys Kommunikationstechnik GmbH<br />

Ansprechpartnerin: Katharina Förtsch<br />

Tel.: +49 (0) 95 44/ 925-128<br />

E-Mail: katharina.foertsch@telesys.de<br />

www.telesys.de<br />

Die tevitel AG bietet Lösungen für<br />

kundenorientierte Call-, Service- und<br />

Contact-Center. Die tevitel.iPBX ist<br />

ein modulares und skalierbares All-In-One System<br />

auf Basis Windows7. Handys und Home Office<br />

Telefone arbeiten wie interne Nebenstellen. Die<br />

Integration von Fax, SMS und Voicemail erlaubt<br />

flexible Unified-Communication-Lösungen. Genaue<br />

Auswertungen und Verkehrsanalysen basieren auf<br />

SQL-Datensätzen.<br />

tevitel AG<br />

Ansprechpartner: Dietmar Bräuer<br />

Tel.: +49 (0) 30/ 30 20 3-200<br />

E-Mail: d.braeuer@tevitel.de<br />

www.tevitel.de<br />

www.ccw.eu<br />

26. bis 28. Februar <strong>2013</strong><br />

SIP basierende Contact Center-<br />

Lösung für kleine, mittlere und<br />

große Installationen. Die<br />

samwin contact center suite besticht durch<br />

absolut ortsunabhängigen Betrieb, Soft- und Hardware<br />

Agents, Vermittlungsplatzintegration, Social<br />

Media Interface und einem First Class <strong>Management</strong>.<br />

Es enthält unter anderem einen graphischen<br />

Call Flow Web Editor zur Umsetzung komplexer<br />

Kundenwünsche und vieles mehr.<br />

telecommunication software gmbh<br />

Ansprechpartner: Enrico Schirmer<br />

Tel.: +43 (0) 512/ 93 90-500<br />

E-Mail: enrico.schirmer@telecomsoftware.com<br />

www.telecomsoftware.com<br />

Die Telenet GmbH Kommunikationssysteme<br />

mit Sitz in München ist<br />

einer der führenden Spezialisten für<br />

Kundeninteraktionslösungen im deutschsprachigen<br />

Raum. Das Portfolio umfasst Social CRM, Voice<br />

Solutions und Quality Assurance für Contact<br />

Center und IP-Netze. Gegründet 1982, pflegt die<br />

Telenet Partnerschaften zu Technologieführern der<br />

Branche.<br />

Telenet GmbH Kommunikationssysteme<br />

Ansprechpartnerin: Kathrin Hettich<br />

Tel.: +49 (0) 89/ 360 73-155<br />

E-Mail: k.hettich@telenet.de<br />

www.telenet.de<br />

Tele'Train bietet Ihnen Softwarelösungen<br />

für Workforce-Optimierung.<br />

Als zertifizierter Vertriebs- und Servicepartner<br />

von Verint Systems empfehlen wir die<br />

integrierte Produktsuite Impact 360 TM mit Workforce<br />

<strong>Management</strong>, Quality Monitoring, Customer<br />

Feedback, eLearning, Performance <strong>Management</strong>,<br />

Sprach-, Text- und Prozessanalyse. Tele'Train –<br />

Software, Service, Schulung und Support aus einer<br />

Hand.<br />

Tele'Train Software GmbH<br />

Ansprechpartner: Gerhard Wenzig<br />

Tel.: +49 (0) 28 41/ 88 99 69-10<br />

E-Mail: gerhard.wenzig@tele-train.de<br />

www.tele-train.de<br />

Texas Digital Systems Inc. (NCR)<br />

ist ein herausragender Player<br />

im Markt für visuelle Echtzeit-<br />

Kommunikation. Situations-Erkennung in Echtzeit!<br />

QuickCOM erfasst Informationen in Echtzeit von<br />

Avaya, Cisco, Genesys, Microsoft u.v.w. und<br />

macht sie auf sehr effektive Weise für Benutzer<br />

sichtbar. QuickCOM integriert mit VitalCAST, eine<br />

unternehmensweite fortgeschrittene Digital Signage<br />

Anzeigenlösung.<br />

Texas Digital Systems Europe BV<br />

Ansprechpartner: Cornelis Bonnet<br />

Tel.: +31 (0) 341/ 550-669<br />

E-Mail: cbonnet@txdigital.eu<br />

www.txdigital.eu<br />

35

Die Messe<br />

Wir bieten innovative Online Self-<br />

service-Lösungen mit hoher User-<br />

Akzeptanz und helfen Unter-<br />

nehmen dabei, die Fragen der Websitebesucher be-<br />

reits ONLINE zu beantworten, bevor ein Call/Mail<br />

in das personal- und kostenintensive Call Center<br />

gelangt. Dadurch realisieren wir signifikante Kostensenkungen,<br />

eine Steigerung der Kundenzufriedenheit<br />

und generieren neue Potenziale für Up- und<br />

Cross-Selling.<br />

The Selfservice Company D-A-CH GmbH<br />

Ansprechpartner: Sori Chionidis<br />

Tel.: +49 (0) 172/ 910 77 70<br />

E-Mail: sori.chionidis@selfservicecompany.com<br />

www.selfservicecompany.com<br />

Mit über 500 hoch qualifizierten<br />

Mitarbeitern zählt tms connected!<br />

zu den erfolgreichsten inhabergeführten<br />

Communication Centern in Deutschland,<br />

und das schon seit 1988! Im In- und Outbound<br />

betreuen wir renommierte Großkunden aus den<br />

Branchen: Energiewirtschaft, IT+TK, Pharma und<br />

Health Care, Konsumgüter, Industrie und Finance.<br />

tms connected! GmbH & Co. KG<br />

Ansprechpartner: Alfons Humburger<br />

Tel.: +49 (0) 621/ 80 45-700<br />

E-Mail: humburger@tms-connected.de<br />

www.tms-connected.de<br />

Turkcell Global Bilgi ist tätig seit<br />

1999 als größtes „Customer Rela-<br />

tions <strong>Management</strong> Center“ für<br />

führende Unternehmen der verschiedenen Branchen.<br />

Turkcell Global Bilgi bietet ihre Dienste an<br />

18 Standorten, davon 13 in der Türkei, 4 in der<br />

Ukraine und einer in Weissrussland. Mit 8.500<br />

Arbeitsplätzen und 10.000 Mitarbeitern bietet<br />

Turkcell Global Bilgi End-to-End-Contact Center-<br />

Lösungen.<br />

Turkcell Global Bilgi<br />

Ansprechpartnerin: Elçin Yazan<br />

Tel.: +90 (0) 216/ 633 29 18<br />

E-Mail: elcin.yazan@global-bilgi.com.tr<br />

www.globalbilgi.com.tr<br />

Die schlüsselwortbasierte ERMS-Lösung<br />

VERA (Virtual E-Mail Response Assistant)<br />

ist der optimale Einstieg für (teil-)automatisiertes<br />

E-Mail Response <strong>Management</strong>. Unter-<br />

nehmen wie z.B. AOK, Deutsche Telekom,<br />

Neckermann, Nero, Nintendo, Presse- und Infor-<br />

mationsamt der Bundesregierung, Runner´s Point,<br />

Swiss International Air Lines, Weltbild nutzen VERA<br />

für effiziente und schnelle E-Mail-Bearbeitung.<br />

VERA Software GmbH<br />

Ansprechpartnerin: Susanne Hartig<br />

Tel.: +49 (0) 261/ 207 21 87<br />

E-Mail: susanne.hartig@vera-software.com<br />

www.verasoftware.de<br />

36<br />

SelfService<br />

Company<br />

thetakom. gmbh ist ein führendes<br />

Systemhaus für Kommunikations-<br />

logistik. Auf Basis nutzenorientier-<br />

ten Consultings werden alle Bestandteile von Infor-<br />

mationsübertragung im Unternehmen zusammen-<br />

geführt und effiziente Unified-Communications-<br />

Lösungen für die mittelständische Wirtschaft und<br />

für Großunternehmen geschaffen. Das 1995 ge-<br />

gründete Unternehmen gehört zu den führenden<br />

Anbietern in diesem Bereich.<br />

thetakom. telekommunikationssysteme gmbh<br />

Ansprechpartner: Hans-Jürgen Raiß<br />

Tel.: +49 (0) 61 57/ 91 53-12<br />

E-Mail: hans-juergen.raiss@thetakom.de<br />

www.thetakom.de<br />

Für unsere Auftraggeber ge-<br />

winnen und binden wir Kunden,<br />

leisten exzellenten Service,<br />

optimieren Support- und Vertriebsprozesse und<br />

wickeln Forderungen zuverlässig ab. Unsere globale<br />

Organisation ist überall da, wo wir gebraucht<br />

werden, mit den kompetentesten Ressourcen,<br />

den optimierten Kommunikationswegen, an den<br />

kosteneffektivsten Standorten. Mit 24.500 Mitar-<br />

beitern in 27 Ländern. Immer für Sie da.<br />

Transcom WorldWide GmbH<br />

Ansprechpartner: Dr. Wolfgang Dietrich<br />

Tel.: +49 (0) 345/ 688 70 00<br />

E-Mail: sales.de@transcom.com<br />

www.transcom.com<br />

Die 1977 gegründete USU ist der<br />

führende europäische Anbieter für<br />

IT- und Knowledge <strong>Management</strong>-<br />

Software. Mit der Knowledge Center-Technologie<br />

lösen Call und Service Center pro Jahr über 25<br />

Millionen individuelle Probleme und Anfragen.<br />

Marktführer aus allen Teilen der internationalen<br />

Wirtschaft schaffen mit USU-Anwendungen<br />

Transparenz, sind agiler, sparen Kosten und<br />

senken ihre Risiken.<br />

USU AG<br />

Ansprechpartner: Dr. Thomas Gerick<br />

Tel.: +49 (0) 71 41/ 48 67-440<br />

E-Mail: t.gerick@usu.de<br />

www.usu.de<br />

Vestec bietet das beste Angebot,<br />

um anspruchsvolle Spracherken-<br />

nung für eine Vielzahl von Pro-<br />

dukten und Dienstleistungen in allen wichtigen<br />

Sprachen und Plattformen zu ermöglichen. Unsere<br />

Automatic Speech Recognition (ASR), Natural<br />

Language Understanding (NLU) und Text-to-Speech<br />

(TTS)-Motoren verfügen über hochentwickelte<br />

künstliche Intelligenz und kosten einen Bruchteil<br />

der herkömmlichen Lösungen.<br />

Vestec Inc.<br />

Ansprechpartner: Kashif Kahn<br />

Tel.: +1/ 51 98 85 76 15<br />

E-Mail: kahn@vestec.com<br />

www.vestec.com<br />

www.ccw.eu<br />

Mit 18.000 Experten bietet Tieto IT, R&D<br />

und Consulting Services. Tieto liefert<br />

Lösungen für Service- und Support-<br />

Kommunikation von der technischen<br />

und fachlichen Beratung bis hin zur Integration<br />

und Betrieb. Im Fokus stehen Service Design<br />

und Kundenkommunikation über alle relevanten<br />

Kanäle. Dies umfasst das klassische Contact Center,<br />

digitale Self Services und medienübergreifende<br />

Interaktionskonzepte.<br />

Tieto Deutschland GmbH<br />

Ansprechpartner: Gene Goff<br />

Tel.: +49 (0) 61 96/ 76 60-861 11<br />

E-Mail: info.de@tieto.com<br />

www.tieto.de/digitalcustomership<br />

Die ttUnited gmbh ist eine Vertriebs-<br />

und Beratungsgesellschaft<br />

für innovative Standardsoftwarelösungen<br />

und -technologien zur Optimierung von<br />

Kundendialogprozessen. Neben den technischen<br />

Lösungen werden auch die erforderlichen Consultingleistungen<br />

mit dem Fokus auf das Design<br />

und das komplexe Zusammenspiel von verschiedenen<br />

Kommunikations- und Workflowprozessen<br />

erbracht.<br />

ttUnited gmbh<br />

Tel.: +49 (0) 69/ 77 06 99-0<br />

E-Mail: info@ttunited.com<br />

www.ttunited.com<br />

Die Gewerkschaft ver.di – das sind über<br />

2,1 Mio. Mitglieder in Dienstleistungsberufen<br />

– unter anderem auch viele<br />

Tausende in Call Centern. ver.di hat an der<br />

Schaffung des Ausbildungsberufs „Kaufmann/<br />

Kauffrau für Dialogmarketing“ mitgearbeitet.<br />

ver.di schult, informiert und berät ihre Mitglieder<br />

und Betriebsräte in Call Centern und setzt sich<br />

für tarifliche Regelungen sowie einen Mindestlohn<br />

für alle Beschäftigten in Call Centern ein.<br />

ver.di – Bundesverwaltung<br />

Ansprechpartner: Ulrich Beiderwieden<br />

Tel.: +49 (0) 30/ 69 56-28 55<br />

E-Mail: ulrich.beiderwieden@verdi.de<br />

www.verdi.de<br />

VIAFON ist innovativer<br />

Partner für hochwertigen<br />

Kundendialog. Unsere Mitarbeiter<br />

sind verkaufsstark und spezialisiert auf<br />

vertriebsaktive Kommunikation in Customer Service<br />

Lines. vialine bietet die Entwicklung und<br />

Umsetzung von individuellen Qualitätsmessungen<br />

via Call-Monitoring, Kundenbefragung und Mystery<br />

Calls zur Verbesserung der Servicequalität im<br />

Kundendialog.<br />

VIAFON GmbH<br />

Ansprechpartnerin: Doreen Krause<br />

Tel.: +49 (0) 30/ 240 41-510<br />

E-Mail: viafon@viafon.de<br />

www.viafon.de

Volt Delta International liefert<br />

seit 30 Jahren Softwarelösungen<br />

für Contact Center, Sprachautomatisierung,<br />

CRM und Customer Experience<br />

<strong>Management</strong> über alle Kanäle. Kunden sind<br />

Betreiber mittlerer und großer Call Center in 40<br />

Ländern. Mehr als 2 Milliarden Anrufe laufen<br />

jährlich über unsere ACD Systeme, die auch im<br />

SaaS Modell angeboten werden.<br />

Volt Delta International GmbH<br />

Ansprechpartner: Bernhard Mühlhaus<br />

Tel.: +49 (0) 89/ 45 56 61 55<br />

E-Mail: bernhard.muehlhaus@voltdelta.de<br />

www.voltdelta.de<br />

Die von Wilmsdorff Consulting<br />

Group GmbH (VWCG) konzipiert und<br />

implementiert Lösungen zur Optimie-<br />

rung der Servicequalität und Vertriebsergebnisse.<br />

Als zertifiziertes Trainingsinstitut setzen wir neu-<br />

este Lernmethoden in Führungskräfteweiterbil-<br />

dungen, Coachings und Trainings ein. CAMPUS8<br />

bietet erstmals Call Center-<strong>Weiterbildung</strong>en mit<br />

Hochschulzertifizierungen.<br />

VWCG Trainingsinstitut – von Wilmsdorff<br />

Consulting Group GmbH<br />

Ansprechpartner: Holger von Wilmsdorff<br />

Tel.: +49 (0) 61 71/ 633-460<br />

E-Mail: holger@vonwilmsdorff-consulting.com<br />

www.vonwilmsdorff-consulting.com<br />

zezaro bietet ein besonderes<br />

Ökosystem aus Unified Commu-<br />

nications- und CRM-Technologie<br />

inklusive Call Center-Dienstleistungen aus der<br />

Cloud an. Kommunikationsprozesse, Daten und<br />

Dokumente sowie das Workflowmanagement<br />

werden auf der Plattform zezaro biz transpa-<br />

rent zusammengeführt. Alle ein- und ausgehen-<br />

den Kundenkontakte können so einheitlich<br />

Inhouse oder im Outsourcing verarbeitet werden.<br />

zezaro<br />

Ansprechpartner: Thomas Müller-Claessen<br />

Tel.: +43 (0) 1/ 904 77 70-0<br />

E-Mail: info@zezaro.com<br />

www.zezaro.com<br />

Voxeo vereinfacht das Erstellen, Verwalten,<br />

Analysieren und Optimieren von<br />

Self-Service-Anwendungen. Mehrkanal-<br />

Anwendungen, die mit Voxeo’s Technologien<br />

erstellt werden, interagieren effizient über Sprache,<br />

SMS, Instant Messaging, Twitter, Smartphone-<br />

Apps oder Mobile Web mit Kunden. Voxeo arbeitet<br />

kontinuierlich daran, den Erfolg seiner Kunden<br />

durch offene Standards und bahnbrechende<br />

Innovationen zu unterstützen.<br />

Voxeo Germany GmbH<br />

Ansprechpartnerin: Sabine Winterkamp<br />

Tel.: +49 (0) 22 04/ 84 51 42<br />

E-Mail: swinterkamp@voxeo.com<br />

www.voxeo.com<br />

walter services gehört zu<br />

den führenden BPO-Anbietern<br />

Europas. Das Unternehmen bietet<br />

ein beispielloses Portfolio rund um den Aufbau<br />

nachhaltiger Kundenbeziehungen und die Umsetzung<br />

effizienter Service- bzw. Vertriebsprozesse<br />

– von der Erstberatung bis zur Implementierung<br />

von CRM-Lösungen. Schlüsselbranchen sind Telecommunication,<br />

Commerce, Media/Tech, Finance,<br />

Healthcare und Utility.<br />

walter services GmbH<br />

Ansprechpartnerin: Wera Fritscher<br />

Tel.: +49 (0) 72 43/ 55 14 80<br />

E-Mail: wera.fritscher@walterservices.com<br />

www.walterservices.com<br />

www.ccw.eu<br />

26. bis 28. Februar <strong>2013</strong><br />

Die VSE NET GmbH (RWE-Gruppe)<br />

ist ein Netzbetreiber und Mehrwertdienste-Anbieter<br />

mit Sitz in<br />

Saarbrücken. Basis ist das eigene Glasfasernetz<br />

mit Kopplungen zu nat’l und internat’l Netzbetreibern.<br />

Das Angebot umfasst u.a. intelligente<br />

Ortsnetze u. Internat´l Rufnr.: 0800, 0180,<br />

0700, 0900, 0137; Routing- und Ansagensysteme;<br />

kostenfreie Warteschleife; Netz-ACD;<br />

IVR-Self-Services; Workforce-<strong>Management</strong>.<br />

VSE NET GmbH<br />

Ansprechpartner: Patrick Lange<br />

Tel.: 0800/ 330 45 99-99<br />

E-Mail: ccw<strong>2013</strong>@vsenet.de<br />

www.vsenet.de<br />

Die Wirecard Technologies GmbH<br />

ist auf innovative Call Center-Leistungen<br />

und Customer Relationship<br />

<strong>Management</strong> spezialisiert. Neben den klassischen<br />

Kommunikationswegen Telefon, Fax und E-Mail<br />

setzt die Call Center-Lösung von Wirecard auf<br />

Ticketing-Systeme, Chatrooms, Foren und<br />

Wissensdatenbanken sowie branchenspezifische<br />

Expertenservices. Die Leistungen sind derzeit in<br />

18 Sprachen abrufbar.<br />

Wirecard Technologies GmbH<br />

Ansprechpartner: Marcel Bielefeldt<br />

Tel.: +49 (0) 341/ 940 34-0<br />

E-Mail: marcel.bielefeldt@wirecard.com<br />

www.wirecard.com<br />

37

Die Messe 26. bis 28. Februar <strong>2013</strong><br />

Werden auch Sie Teil des größten Branchentreffs in Europa –<br />

Treten Sie ein in die <strong>CCW</strong>-Messewelt!<br />

Darum sollten Sie als Aussteller dabei sein!<br />

Eindrücke der Aussteller der <strong>CCW</strong> 2012:<br />

Überzeugen Sie die Entscheider der Branche – nutzen Sie die verschiedenen Messe-<br />

Formate und unsere große Range an Auftrittsmöglichkeiten, um Ihr Unternehmen<br />

ins Zentrum der Aufmerksamkeit zu rücken. Ob Komplettpaket oder individuelle Lösung –<br />

wir haben das passende Angebot für Sie:<br />

Für Einsteiger:<br />

Der Newcomer Boulevard bietet mit günstigen Komplettlösungen den idealen Start<br />

in die <strong>CCW</strong>-Messewelt.<br />

Für Fortgeschrittene:<br />

Standflächen von 9m² bis 30m² bieten etwas für jeden Geschmack und jedes Budget.<br />

Exklusive Zusatzleistungen mit hoher Werbewirkung sichern Ihnen eine hohe Präsenz<br />

innerhalb der Messe.<br />

Für Individualisten:<br />

Attraktive Sponsoringpakete rücken Sie ins Zentrum des Besucherinteresses. Premium-<br />

Platzierungen, werblich wie inhaltlich, veredeln diesen Auftritt der Extraklasse.<br />

Sie haben die Wahl!<br />

Fordern Sie noch heute ein Angebot für Ihre Messepräsenz an. Wir beraten Sie gerne<br />

bei der Gestaltung Ihres individuellen Auftritts auf der <strong>CCW</strong> <strong>2013</strong>.<br />

„Die Umsetzung des neuen Hallenkonzeptes hat uns sehr gut gefallen und erneut haben sich die Kontakte als<br />

qualitativ hochwertig ergeben. Fazit: <strong>CCW</strong> <strong>2013</strong> – wir sind dabei!“ U. Gimm, JPL Europe GmbH / DASAN HEADSETS<br />

„Klasse! Die aktuellen Themen in der Branche aufgegriffen. Von Jahr zu Jahr seid Ihr besser geworden. Ich freue mich<br />

schon auf die 15!“ S. Wirsig, Call Center Service<br />

„Eine tolle Plattform für intensive Gespräche.“ R. Schmacke, RWE Kundenservice<br />

„Gut organisiertes Event mit Garantie zu hochwertigen Kontakten.“ K. Tophoven, CASERIS GmbH<br />

„Für uns als Starter/Newcomer eine große Bestätigung, dabei gewesen zu sein. Vielen Dank, wir kommen wieder!“<br />

E. Siegel, absolute.contacts GmbH<br />

Sylke Dörr<br />

Projektleitung Messe<br />

Tel.: +49 (0) 61 96/ 47 22-662<br />

E-Mail: doerr@managementcircle.de<br />

38 www.ccw.eu<br />

Carsten Langensiepen<br />

Teamleiter Sales<br />

Tel.: +49 (0) 61 96/ 47 22-607<br />

E-Mail: langensiepen@managementcircle.de

Stellen Sie sich kritischen Ausblicken in die Kundenservicezukunft! Innovatoren, Tellerrand’ler sowie erstklassige Strategen stehen Ihnen<br />

dabei Rede und Antwort.<br />

� Individuell<br />

KONGRESS<br />

(Estrel Saal)<br />

Stellen Sie sich Ihre maßgeschneiderte Programm-DNA<br />

zusammen.<br />

� Kommunikativ<br />

Erwarten Sie Networking auf Augenhöhe und pflegen Sie<br />

den Austausch unter Branchenexperten bei Diskussionsrunden<br />

und dem exklusiven Rahmenprogramm.<br />

� Praxisnah<br />

Freuen Sie sich auf die Vorstellung erfolgreicher Strategien<br />

und Konzepte von Best Practice Unternehmen sowie Live-<br />

Besichtigungen.<br />

� Vernetzt<br />

Erleben Sie Multichannel-Kommunikation und lenken Sie das<br />

Bühnengeschehen aktiv mit:<br />

<strong>CCW</strong>-App:<br />

www.facebook.de/callcenterworld<br />

www.twitter.com/callcenterworld<br />

� Visionär<br />

Hören Sie Ansätze und Erfolgsgeschichten aus vielen verschiedenen<br />

Branchen und von Unternehmen unterschiedlicher<br />

Größe.<br />

Orientierung – <strong>Kongress</strong> und Messe auf einen Blick<br />

HALLE<br />

3<br />

HALLE 4<br />

HALLE 2<br />

Highlights <strong>2013</strong><br />

HALLE 5<br />

� Vielfältig<br />

HALLE 2.1<br />

KONGRESS<br />

Estrel Saal<br />

MESSE<br />

(Halle 1-5)<br />

Treffen Sie 250 nationale und internationale Aussteller, die<br />

Ihnen zu allen Themen der Branche die passenden Lösungen<br />

und Produkte zeigen.<br />

� Interaktiv<br />

Diskutieren Sie mit Gleichgesinnten über die Trendthemen<br />

im Markt, egal ob in den Messeforen oder beim<br />

TeleTalk-Demoforum.<br />

� Live<br />

Gehen Sie im LiveCallCenter auf eine Reise und erleben Sie<br />

das Contact Center zum Anfassen, mit allem, was dazu<br />

gehört.<br />

� Informativ<br />

Schließen Sie sich den Guided Tours an und erfahren Sie<br />

von Kennern der Branche nützliche Tipps zu verschiedenen<br />

Themenschwerpunkten auf der Messe.<br />

� Innovativ<br />

www.ccw.eu<br />

Staunen Sie über Neuheiten und Innovationen, die Ihnen<br />

u.a. auf dem Newcomer Boulevard von den dortigen<br />

Erstausstellern präsentiert werden.<br />

HALLE<br />

1<br />

�<br />

Eingang<br />

39

Ihre Anmeldung<br />

per Fax: + 49 (0) 61 96/47 22-999<br />

oder: anmeldung@ccw.eu<br />

Wenn unzustellbar, zurück an Postfach 10 07 62, 68007 Mannheim<br />

Anmeldung/Kundenservice<br />

02-71814/02-7800/02-71815ws<br />

Telefon: + 49 (0) 61 96/47 22-700<br />

Fax: + 49 (0) 61 96/47 22-999<br />

E-Mail: anmeldung@ccw.eu<br />

Internet: www.ccw.eu/anmeldung<br />

Postanschrift: <strong>Management</strong> <strong>Circle</strong> AG<br />

Postfach 56 29, 65731 Eschborn/Ts.<br />

Telefonzentrale: + 49 (0) 61 96/47 22-0<br />

Veranstaltungsort<br />

Estrel Convention Center, Sonnenallee 225, 12057 Berlin<br />

Tel.: + 49 (0) 30 /68 31- 0, Fax: + 49 (0) 30/68 31- 23 45<br />

www.estrel.com<br />

Zimmerreservierung<br />

Für die Teilnehmer steht im Tagungshotel ein begrenztes Zimmerkontingent<br />

zum Vorzugspreis zur Verfügung. Nehmen Sie die Reservierung bitte recht-<br />

zeitig selbst direkt im Hotel unter Berufung auf die <strong>CCW</strong> vor.<br />

Mit der Deutschen Bahn ab € 119,– voll<br />

flexibel ohne Zugbindung zur <strong>CCW</strong>.<br />

Infos unter:<br />

www.ccw.eu/bahn oder S. 22<br />

Anmeldebedingungen<br />

Die Teilnahmegebühr für den zweitägigen <strong>Kongress</strong> beträgt inklusive Business<br />

Lunches, Erfrischungsgetränken, Dokumentation und den beiden Abendveranstaltungen<br />

€ 2.095,–. Bei Buchung von drei Tagen (<strong>Kongress</strong> + Innovations-<br />

oder Workshop-Tag) beträgt die Teilnahmegebühr € 2.790,–. Die Gebühr<br />

für die viertägige <strong>CCW</strong> <strong>2013</strong> (Innovations-Tag + <strong>Kongress</strong> + Workshop-Tag)<br />

beträgt € 3.385,–. Die Teilnahmegebühr für einen Tag (Innovations-Tag oder<br />

Workshop-Tag) beträgt € 1.295,–. Nach Ihrer Anmeldung erhalten Sie eine<br />

Anmeldebestätigung und eine Rechnung. Teilnehmer, die sich bis zum<br />

30.11.2012 anmelden, erhalten einen Rabatt in Höhe von € 100,– auf den<br />

gebuchten Veranstaltungspreis. Bis zu zwei Wochen vor der Veranstaltung<br />

können Sie kostenlos stornieren. Bei Stornierung zu einem späteren Zeit-<br />

punkt oder bei Nichterscheinen berechnen wir die gesamte Teilnahmegebühr.<br />

Die Stornierung bedarf der Schriftform. Selbstverständlich ist eine Vertretung<br />

des angemeldeten Teilnehmers möglich. Alle genannten Preise verstehen<br />

sich zzgl. gesetzlicher MwSt.<br />

Hier online anmelden! www.ccw.eu<br />

❑ Ich nehme an allen 4 Tagen der <strong>CCW</strong> <strong>2013</strong> teil<br />

(25. Februar bis 28. Februar <strong>2013</strong>)<br />

❑ Ich nehme am <strong>Kongress</strong> der <strong>CCW</strong> <strong>2013</strong> teil<br />

(26. und 27. Februar <strong>2013</strong>)<br />

❑ Ich nehme am Innovations-Tag teil (25. Februar <strong>2013</strong>)<br />

❑ Ich nehme am Workshop-Tag teil (28. Februar <strong>2013</strong>)<br />

1<br />

2<br />

3<br />

Name/Vorname �<br />

Position/Abteilung �<br />

Name/Vorname �<br />

Position/Abteilung �<br />

Name/Vorname �<br />

Position/Abteilung � 10% PREISNACHLASS AB DEM 3. TEILNEHMER<br />

Firma �<br />

Straße/Postfach �<br />

PLZ/Ort �<br />

Telefon/Fax �<br />

E-Mail �<br />

Datum � Unterschrift �<br />

Ansprechpartner/in im Sekretariat �<br />

Anmeldebestätigung bitte an �<br />

Rechnung bitte an �<br />

Datenschutzhinweis<br />

Abteilung �<br />

Abteilung �<br />

Mitarbeiter: ❍ BIS 100 ❍ 100 – 200 ❍ 200 – 500 ❍ 500 –1000 ❍ üBER 1000<br />

Die <strong>Management</strong> <strong>Circle</strong> AG und ihre Dienstleister (z.B. Lettershops) verwenden die<br />

bei Ihrer Anmeldung erhobenen Angaben für die Durchführung unserer Leistungen<br />

und um Ihnen Angebote zur <strong>Weiterbildung</strong> auch von unseren Partnerunternehmen<br />

aus der <strong>Management</strong> <strong>Circle</strong> Gruppe per Post zukommen zu lassen. Unsere Kunden<br />

informieren wir außerdem telefonisch und per E-Mail über unsere interessanten<br />

<strong>Weiterbildung</strong>sangebote, die den vorher von Ihnen genutzten ähnlich sind.<br />

Sie können der Verwendung Ihrer Daten für Werbezwecke selbstverständlich<br />

jederzeit gegenüber <strong>Management</strong> <strong>Circle</strong> AG, Postfach 56 29, 65731 Eschborn,<br />

unter datenschutz@managementcircle.de oder telefonisch unter 06196/4722-500<br />

widersprechen oder eine erteilte Einwilligung widerrufen.<br />

Bitte senden Sie mir/uns<br />

❑ Informationen über Ausstellungs- und Sponsoringmöglichkeiten<br />

❑ Informationen zum Messebesuch<br />

❑ Informationen zum CAt-Award<br />

Bis 30.11.2012<br />

anmelden und<br />

€ 100,– sparen!<br />

M/BZU

logo

Produkte

Ressourcen

Unternehmen

AGB
Datenschutzerklärung
Cookie-Richtlinien
Cookie-Einstellungen
Impressum
Change language
Made with love in Switzerland
© 2024 Yumpu.com all rights reserved

Hurra! Ihre Datei wurde hochgeladen und ist bereit für die Veröffentlichung.

Erfolgreich gespeichert!

Leider ist etwas schief gelaufen!