Kongress: CCW 2013 - Weiterbildung Management Circle
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<strong>Kongress</strong> – 1. Tag<br />
08.30 Registrierung und Empfang<br />
09.20 Eröffnung der <strong>CCW</strong> <strong>2013</strong><br />
I.<br />
Strategien für die Kundenbetreuung von morgen<br />
09.30 Kanalübergreifende Kundenbeziehungen: Call Center-Entlastung durch das Internet<br />
II.<br />
• Warum nicht immer eine telefonische Beratung notwendig ist<br />
• How-to-Videos als skalierbarer Weg zur Entlastung<br />
• Warum kanalübergreifende Kundenbeziehungen heute wichtiger sind denn je<br />
Jens Redmer, Principal New Products & Solutions, Google Germany GmbH, Hamburg<br />
10.15 Contact Center-as-a-Service: Cloudbasierte Service Center zwischen Kostenbilanz, Flexibilität und<br />
Datensicherheit<br />
• Geringe Investitionen und niedrige Kosten – wirtschaftliche Aspekte, die überzeugen<br />
• Schnelle Anpassung und modulare kombinierbare Lösungen – Sie bezahlen nur das, was Sie brauchen<br />
• Hosted in Germany – Sicherheit und Verfügbarkeit auf höchstem Niveau<br />
Peter Schamel, Leiter Mehrwertlösungen, Telekom Deutschland GmbH, Bonn<br />
10.45 Kaffeepause – Raum für Kommunikation, Austausch und Messebesuch<br />
Next Generation: Facebook statt Call Center?<br />
11.15 Wie Social Media persönlich, zeitsparend und nachhaltig in den Kundenservice einbinden?<br />
• Von Web 1.0 zu Web 2.0 – das „Mitmachinternet“ entwickelt sich<br />
• Aufgaben für den Kundenservice: Social Media Monitoring als Frühwarnsystem<br />
• Der Eskalationsfall: Der professionelle Umgang mit Trollen und Shitstorms im Kundenservice<br />
Marc Perry, Head of Customer Service, MyBrands Zalando eServices GmbH & Co. KG, Berlin<br />
11.45 Immer rein in die gelbe Stube: Kundenkommunikation auf allen Kanälen<br />
• Ein Pate pro Kanal – warum jede Geschichte unterschiedlich erzählt werden muss<br />
• immerda@yellostrom.de – warum Social Media auch online stattfinden muss<br />
• Das Stromduell – Kundenkommunikation per Webshow<br />
Jochen Mai, Social Media Manager, Yello Strom GmbH, Köln<br />
12.15 Wildwuchs Social Media?! Erstberichte zu Niederlagen und Erfolgen<br />
8<br />
Der Kundenservice der Zukunft: Wohin geht die Reise?<br />
Vorsitz:<br />
Verena Fink, Director Customer Focus, QVC Deutschland Inc. & Co. KG, Düsseldorf<br />
Robert Sluka, Stv. Vorsitzender, call-center-forum.at, Leiter Call Center, ÖBB-Personenverkehr AG, Wien<br />
Impuls: RoX oder „Nix Return“ – welchen Mehrwert bringt Social Media?<br />
Jens Wöhler, Vorstand, S Broker AG & Co. KG, Wiesbaden<br />
Jochen Mai, Social Media Manager, Yello Strom GmbH, Köln<br />
Marc Perry, Head of Customer Service, MyBrands Zalando eServices GmbH Co. KG, Berlin<br />
Peter Schamel, Leiter Mehrwertlösungen, Telekom Deutschland GmbH, Bonn<br />
www.ccw.eu<br />
Keynote<br />
Executive<br />
Round Table<br />
Jetzt abstimmen!<br />
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