Arbeitszeitflexibilisierung - Arbeitszeitberatung Dr. Hoff Weidinger ...

Herrmann · Kutscher · WeidingerArbeitszeitberatungSchaubild 2• Ausgangspunkt ist die Servicezeit selbst, die grundsätzlich gemäß den Erwartungender externen und internen Kunden der Organisationseinheit festzulegen ist, wobei jedochauch wirtschaftliche Gesichtspunkte (wie die Vermeidung von Zuschlägen) unddie Arbeitszeit-Wünsche der Mitarbeiter zu berücksichtigen sind. Schon die in allerRegel angestrebte durchgehende Erreichbarkeit auch während der individuellen (Mittags-)Pausenzeiten kann hierbei Verhaltensumstellungen erfordern: Dann kann z.B.nicht mehr die ganze Abteilung geschlossen Essen gehen, und das Telefon muss beieigener Abwesenheit konsequent weitergeschaltet werden.Wem das zu banal klingt, der möge einmal darauf achten, wie viele Abteilungen seinerexternen und internen Ansprechpartner er beispielsweise in der Mittagszeit telefonischnicht erreicht. Bereits das Sicherstellen einer qualifizierten Erreichbarkeit plusdas zuverlässige Einhalten von Erledigungs- oder Rückrufvereinbarungen – sieheden folgenden Punkt – wird von vielen Kunden sehr positiv registriert!• Das Serviceversprechen, das – in der Verantwortung der Führungskraft – die jeweiligeOrganisationseinheit ihren Kunden gibt, umfasst die Standardleistungen, derenunmittelbare Erbringung während der Servicezeit garantiert wird und die demzufolgegrundsätzlich von jedem Teammitglied erbracht werden müssen. Dies sind beispielsweiseAuskünfte zu Produkten und Dienstleistungen, die Entgegennahme und sofortigeBearbeitung von Bestellungen und einfachen Aufträgen und die Vereinbarungvon Erledigungs- oder zumindest Rückrufterminen für über die Standardleistungenhinausgehende, besondere Qualifikation, Erfahrung, Entscheidungskompetenz oderKundenkenntnis erfordernde „Spezialleistungen“. Um solche Spezialleistungen handeltes sich beispielsweise bei der Beantwortung einer detaillierten Produktanfragedurch den hierauf spezialisierten Verkäufer, bei der Bearbeitung einer Reklamationdurch den eigens hierfür geschulten Sachbearbeiter oder bei der Behebung einesComputerproblems durch einen entsprechenden Hard- oder Softwarespezialisten.7