Die Macher der preisgekrönten Workforce-Management-Lösung

9Neu aufgelegte Studie der Deutschen Post DirektKundendaten-Qualität mangelhaftIn den Kundendatenbanken deutscher Un ternehmen sind mehr Fehler zufinden als noch vor zwei Jahren: Der Anteil un zustellbarer Kundenadressenstieg von 12,8 auf 13,9 Prozent. Das ist das Ergebnis der aktuellen Studie„Kundendaten-Qualität 2012“ der Deutschen Post Direkt. Bereits im Jahr2010 hat die auf Adressmanagement spezialisierte Tochter der DeutschenPost die Datenbankaktualität in zehn Branchen erhoben und präsen tiertnun die neuen Ergebnisse im Zeitablauf.Nur drei von zehn Branchen schneiden bei der Adresspflege besser ab alsvor zwei Jahren. Versicherungen, Banken und Auto mobilunternehmenkonnten die Qualität ihrer Kundendaten verbessern, alle anderen Branchenzeigten im Vergleich zu 2010 schlechtere Durchschnittswerte.Die meisten Unternehmen wissen um die Bedeutsamkeit einer regelmäßigenPflege ihrer Kunden- und Interessentendaten. Gut gepflegte Adressender Kundendatenbanken sind nicht nur für das Dialogmarketing unverzichtbar,sondern auch Voraussetzung dafür, dass Geschäftspost und Pakete zugestelltwerden können. Daher ist Adressmanagement wichtig – vor allemfür die untersuchten Branchen Banken, Versicherungen, Einzelhandel, Versandhandel,Konsumgüter, Automotive, Verlagsgewerbe, Touristik sowie gemeinnützigerund öffentlicher Sektor.Die aktuelle Studie zeigt deutlicheBranchenunterschiede bei der Adresspflege. Hier sind die Versicherungenmit 91,4 Prozent zustellbaren Kundenadressen mit Abstand vorn.Die Nummer zwei im Branchenranking sind die Banken: 89,9 Prozent ihrerAdressen sind korrekt. Den dritten Platz teilt sich der Versandhandel alsehemals Bester im Branchenvergleich mit dem öffentli chen Sektor. In diesenBranchen errei chen 87,3 Prozent der Sendungen ihren Empfänger.Die der Studie zugrunde liegenden Daten stammen aus einer Stichprobe derim Jahr 2011 von Deutsche Post Direkt durchgeführten Adressbereinigungsprojekte.Die Analyse erhebt keinen Anspruch auf Repräsentativität.Sie soll vielmehr einen Blick darauf ermöglichen, welche Unterschiede zwischenverschiedenen Branchen in Bezug auf Aktualität und Richtigkeit vonKundendaten existieren. Wie wichtig eine regelmäßige Adresspflege ist,zeigen folgende Zahlen: 2011 änderten sich in Deutschland rund 1.850Ortsnamen, 45.000 Straßen wurden neu angelegt, aufgeteilt oder umbenannt.Zudem veralten Adressen jährlich durch etwa acht Millionen Umzüge,840.000 Todesfälle sowie 370.000 Hochzeiten und 190.000 Scheidungen,die zu Namens- und Adressänderungen führen können.Unter www.addressfactory-web.de haben Unternehmen die Möglichkeit, dieQualität ihrer eigenen Kundenadressen kostenfrei zu testen und damit zuüberprüfen, wie ihre Datenbankqualität im Branchenvergleich abschneidet.Sprachbiometrie schafftneue AuthentifizierungsmöglichkeitenAnzeigeViele Services verlagern sich vom direkten Face-to-Face-Kontakt zu Geräten wie dem Telefon oder Handy.Dabei stehen Unternehmen vor der Herausforderung,den Kunden einwandfrei zu identifizieren, um z.B.einen schnellen wie sicheren Zugang zum Konto zu ermöglichen.Wichtig ist hierfür die Authentifizierung,denn persönliche Sicherheitsangaben wie das Geburtsdatumlassen sich problemlos im Internet finden.Nuance Communications entwickelt Sprachlösungen,die beispielsweise Sprachbiometrie in diese Prozesseeinschaltet und den Kunden so schneller identifizierbarmacht. Die Stimme gleicht nämlich einem zweitenFingerabdruck, da sie ebenso unverwechselbar ist.Gewöhnliche Sicherheitsfragen sind nicht mehr er -forderlich. Für das Unternehmen reduziert sich da durchdie Anrufdauer und es spart Geld. Der Kunde muss sichkeine Passwörter mehr merken. Seine Stimme wird zumSchlüssel.Die israelische Bank Leumi hat eine solche Authen -tifizierungslösung für Telefon-Banking implementiert.Während der Kunde mit dem Kundendienstmitarbeiterspricht, verifiziert FreeSpeech von Nuance die Identitätdes Anrufers anhand des individuellen Stimmprofils.Zusätzlich legt die Lösung eine schwarze Liste vonüberführten Betrügern an. Ähnelt die Kundenstimmeeiner Stimme in der Überwachungsliste, löst dieFunktion unmittelbar einen Alarm aus. Derzeit testetdie Bank die Sprachlösung VocalPassword von Nuance,mit deren Hilfe Kunden ihre Passwörter für daseBanking zurücksetzen können.Ebenso haben viele deutsche Unternehmen bereitssolche Applikationen intern implementiert und be ab -sich tigen, diese Sprachbiometrie-Anwendungen auchfür ihre Endkunden bereitzustellen. Der Kunde wähltdamit den direkten Weg, statt sich erst verbinden zulassen. Auf der anderen Seite ist das Einsparpotentialfür Unternehmen groß. Sprachbiometrie lässt dieseSchranken fallen und schafft zugleich mehr Sicherheit,was auch alltägliche Handynutzer zu schätzen wissen.Mit Dragon ID können Anwender seit neuestem MobilundEndgeräte mit ihrer Stimme entsperren oder auchpersonalisieren.Nuance Communications Germany GmbHAnja Freiheit | Tel. +49 89 458 735-29Willy-Brand-Platz 3 | 81892 Münchenanja.freiheit@nuance.com | www.nuance.deCallCenter for Finance 2/2012