Die Macher der preisgekrönten Workforce-Management-Lösung

TRENDS7Instrumente zur Messung der Kundenzufriedenheit in der BankInstrumentBeschwerdemanagementKundenbefragungenNeukundenbefragungenKündigerbefragungenKündigerscoreTestkäufeMeinungskartenKurzbeschreibungSeit Anfang der 90er Jahre ist ein Beschwerdemanagement in der Bank installiert. Der Schwerpunkt liegt hierauf einer zeitnahen und kompetenten Lösung und Beantwortung von Einzelbeschwerden.Seit 2004 erfolgt im Intervall von zwei Jahren eine strukturierte Messung der Kundenzufriedenheit mit einertelefonischen Kundenbefragung. Aktuell werden den Kunden 40 Fragen aus verschiedenen Bereichen gestellt.Im Rahmen dieser Befragung werden auch ein Globalkundenzufriedenheitsindex und der Net Promoter Scoreermittelt. Die Ergebnisse werden in repräsentative Gruppen entsprechend der Kundensegmente unterteilt.Seit 2007 erfolgt eine telefonische Stichprobenbefragung neuer Kunden bezüglich ihrer Motivation zumWechsel der Bank und zu ihren ersten Erfahrungen mit der Berliner Volksbank eG.Ebenfalls seit 2007 findet eine telefonische Stichprobenbefragung von Kündigern statt, um deren Gründe fürdie Beendigung der Geschäftsbeziehung zu erfahren.Instrument, um abwanderungsgefährdete Kunden rechtzeitig zu erkennen und diese gezielt ansprechen undhalten zu können.Seit 2008 werden im Rahmen der Qualitätsmessung jährlich Testkäufe durchgeführt. Aus den Erkenntnissenwerden Maßnahmen zur Qualitätsverbesserung abgeleitet.Mit Meinungskarten können Kunden der Bank per Post oder im Internet mitteilen, worüber sie sich gefreutoder geärgert haben und welche Verbesserungen sie der Bank vorschlagen.Quelle: eigene Darstellungnen, insbesondere rechtlichen Anforderungenan die Kundenberatungfällt das den meisten Häusern,wie auch der Berliner Volksbank,zunehmend schwer.Zudem haben die Controller längsterrechnet, dass die Kosten für dieAkquisition eines neuen Kundendeutlich höher ausfallen können alsdie Aufrechterhaltung einer bereitsbestehenden Geschäftsverbindung.Bestandskunden rücken daherimmer stärker in den Fokus derBanken. Zusätzlich wird die ohnehinschon komplexe Kundenbeziehungdurch den zunehmend globalisiertenWettbewerb, die steigendeIndividualität der Kunden, durchden technologischen Fortschritt, diekritische öffentliche Meinung undletztlich dadurch, dass Kundenüber die neuen Medien viel besserüber Produkte und Dienstleis -tungen informiert sind, laufendanspruchsvoller. Entsprechend anspruchsvollerwird es auch, dieErwartungen seiner Kunden zuerfüllen.Voraussetzung: Den Kundenzuhören und verstehenDie Berliner Volksbank beschäftigtsich bereits seit den 90er Jahren mitdem Thema Kundenzufriedenheit.In den letzten zehn Jahren wurdeinsbesondere die Messung derZufriedenheit der Kunden überverschiedene Verfahren und anunterschiedlichen Kontaktpunktenintensiviert.Einen Überblick über die aktuellenErhebungsmethoden gibt die obenstehendeTabelle. Den Kunden zuzuhörenund Zufriedenheit mitunterschiedlichen Teilaspekten derGeschäftsbeziehung zu messen, istsinnvoll und gut, reicht allein jedochnicht aus.Die Berliner Volksbank verfolgtdaher den Ansatz des handlungsorientiertenManagements der Kundenzufriedenheit.Neben dem Zuhörenist es der Bank dabei wichtig,zu analysieren und zu verstehen,was unsere Kunden erwarten, undhieraus die richtigen Handlungsimpulseabzuleiten:● Zuhören/MessenDie Berliner Volksbank hat bereitsseit Anfang der 90er Jahre Instrumentezur Messung der Kunden -Die Berliner Volksbankzufriedenheit im Einsatz und bautseither stetig ihre Erfahrungen aus.(Messmethoden siehe Tabelle)● Analysieren/VerstehenDie Ergebnisse von Kundenbefragungen,Testkäufen und aus demBeschwerdemanagement werdendurch eine zuständige Einheit analysiert.Erfahrene Mitarbeiter werdenbei Bedarf von externen Expertenvon Meinungsforschungsins -tituten und Un ter nehmens bera tun -gen unterstützt.● HandelnGemeinsam mit den Verantwortlichenin allen Unternehmensbereichenwerden Handlungsfelder identifiziertund Umsetzungsmaßnahmenabgestimmt. Deren Umsetzungwird regelmäßig nachgehalten undauf Wirksamkeit geprüft.Die Berliner Volksbank ist mit 618.000 Privat- und Firmenkunden,9,6 Milliarden Bilanzsumme und 125 Geschäftsstellen eine dergrößten regionalen Genossenschaftsbanken Deutschlands.Die Bank beschäftigt 2.200 Mitarbeiter.Das Marktgebiet umfasst das Bundesland Berlin und Teile desBundeslandes Brandenburg.Im Wettbewerbsumfeld der Hauptstadt hat die Berliner Volksbankeinen Marktanteil von 12 Prozent im Privat kunden bereich und einenMarktanteil von 27 Prozent im Firmenkundensegment.Zahlen & FaktenCallCenter for Finance 2/2012