Die Macher der preisgekrönten Workforce-Management-Lösung

14PRAXISKunden von Versicherungsunternehmen erwarten vonihren Servicebetreuern vor allem drei Dinge: Freundlichkeit,Kompetenz und Rund-um-die-Uhr-Erreichbarkeit.Ist dies gewährleistet, ist schon mal der halbe Weggeschafft, um Bestandskunden zu binden und Neukundenzu gewinnen. Die andere Hälfte des Weges besteht darin,Probleme von Kunden systematisch an der Wurzel zu packenund diese so schnell wie möglich zu beseitigen.Autor: Thomas Güther, Geschäftsführer Vertrieb & Marketing von avocisin Deutschland und der Schweiz.Bilder und Grafiken: avocisWarum weniger Kundenkontakt mehr Kundenservice bedeuten kannIntelligente CallvermeidungSo kommen etwa viele Anrufe vonunzufriedenen oder verärgertenKunden dadurch zustande, dass einMissverständnis entstanden ist odereine Information nicht deutlichgenug kommuniziert wird. Dabeisind die Fragen und Beschwerden,die täglich, wöchentlich oder monatlicheingehen, oftmals schonmehrfach aufgetaucht. Dies bedeutetnicht nur wachsenden Ärger beiden Kunden, sondern auch die Verwendungvon wertvollen Res sour -cen auf Calls, die durch intelligenteund systematische Kontaktvermeidungsstrategieneigentlich hättenvermieden werden können. DerDialog zwischen Versicherer undVersicherungsnehmer ist nicht nuraufgrund von rechtlichen oder diePolice betreffenden Änderungenwichtig, sondern auch, weil durchden persönlichen Kontakt die Versicherungsunternehmeneine mensch -lichere Seite erhalten. Was allerdingsvermieden werden sollte, sindunnötige, da vermeidbare, Anrufeseitens des Kunden. Und genau dasist das Ziel systematischer Kon -taktvermeidungsstrategien: Hierbeiwird das Kundenfeedback im Servicecentergesammelt und ausgewertet.Zusammen mit passgenauenHandlungsempfehlungen werdendiese an die Solution Owner imUnternehmen weitergegeben, diediese dann gezielt am Ursachenherdumsetzen, so dass Fehler imProzess dauerhaft behoben werden.Durch CallvermeidungMehrwerte generierenVersicherungsunternehmen sind al -so gut beraten, sich das Frontline-Wissen der Servicemitarbeiter zunutzezu machen, die tagtäglich imdirekten Austausch mit Kunden stehen.In der Praxis sieht das so aus:Der Kundenbetreuer identifizierthäu fig auftretende, aber vermeidbareKundenprobleme und kategorisiertdiese nach wiederkehrenden Handlungsfeldern,beispielsweise wennKunden sich darüber ärgern, dasssie erst nach Wochen informiertwerden, dass zu ihrer Leistungs -abrechnung noch Unterlagen fehlenund sich somit die Zahlung entsprechendverzögert. Bevor die Kundenbetreuerjedoch ihre Analysen undAuswertungen und im Idealfallgleich ihren konkreten Lösungsvorschlagan das Versicherungsunternehmenweiterleiten, wird der verantwortlicheUnternehmensbereichund damit die Ursachenquelle fürden jeweiligen Anruf identifiziert.Auf diese Weise können auch dieentsprechenden Servicekosten zugeordnetund klare Verantwortlichkeitengeschaffen werden. All diesbegünstigt, dass die Ursachenschneller bewertet und gegebenenfalls– manchmal ohne großen Aufwand– behoben werden können.Im genannten Beispiel etwa solltendie Unterlagen schneller auf derenVollständigkeit überprüft werden,etwa durch ein spezielles Leistungsteam,und auch der Versicherungsnehmerrascher informiert werden –eine simple und doch effektive Lösung,zu der man nicht zuletzt aufgrunddes Feedbacks aus dem Servicecenterkam. Deshalb sollte ineinem letzten Schritt ein übergreifendesTracking des Lösungsprozesseserfolgen und eine entsprechendeRückmeldung an die Kundenbetreuergegeben werden – das schafft immenseMotivation bei den Mitarbeitern,die sich so als Experten positionierenkönnen und deren Arbeitso eine ganz neue Dimension derWertschätzung erfährt.TOP-10-Handlungs fel derMit all ihren Zwischenschrittenzahlt die systematische Kontaktvermeidungganz nebenbei auch aufCallCenter for Finance 2/2012