Die Macher der preisgekrönten Workforce-Management-Lösung
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PRAXIS17Wizards von BSI wird die Beschwerdeum zusätzliche Daten aus demPartnersystem <strong>der</strong> Basler Schweizangereichert, etwa Daten zum gekauftenProdukt o<strong>der</strong> Kontaktdatendes Kundenbetreuers.Der Geschäftsvorfall wird vom Beschwerdemanagerals unerledigteSache an einen Fachspezialistenübergeben, <strong>der</strong> die tieferen Abklärungentrifft und zeitnah einen <strong>Lösung</strong>svorschlagzurückliefert.Jedem Beteiligten sind sämtlicheDaten auf einem Screen übersichtlichdargestellt, entsprechend seinerRolle. Sobald <strong>der</strong> Geschäftsvorfallbearbeitet ist und die Beschwerde gelöstwurde, geht sie zurück an die Beschwerdemanager,die den Fall abschließenund den Kunden per Briefo<strong>der</strong> E-Mail benachrichtigen.Anfang 2011 ging das BSI-Beschwerdemanagement-Toollive. Seither erhältdie Basler viele positive Feedbackszu gut gelösten Beschwerden,die an einer großen Pinnwand – <strong>der</strong>„Wall of Fame“ – gesammelt werden.„Unzufriedenheit des Kunden ist zunächstetwas Negatives. Wenn manGlück hat, hört man als Unternehmendavon.Eine Faustregel besagt: Von 25.000unzufriedenen Kunden beschwerensich nur 1.000. <strong>Die</strong> restlichen 24.000geben ihren Unmut an je zehnFreunde weiter.Das Ganze wird sich durch das Internetweiter verschärfen: Ich denke,Meinungsäußerung wird zukünftigvorwiegend im Netz stattfinden“,schließt Cordula Schweizer, die unter@Cordula_Ines zum Thema twittert.Cordula Schweizer,Leiterin Retention & Beschwerdemanagementbei den BaslerVersicherungen. Basler Versicherungen
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