34STRATEGIESabina Mustica, Sales Director D-A-CH bei NICE Systems, er klärtim Interview mit Callcenter for Finance, wie <strong>der</strong> entscheidendeMoment im Kundenkontakt richtig genutzt werden kann.Der entscheidendeMomentWertvolle Informationen zumrichtigen ZeitpunktSabina Mustica, Sales DirectorD-A-CH bei NICE Systems.Bild: NICEFrau Mustica, stimmt es, dass?Steuerungsgrundlagen, wie zumBeispiel <strong>der</strong> Servicelevel, noch nichtbei allen Contactcentern verbreitetsind? Warum dann Echtzeitlösungen?Sabina Mustica: Ja, das stimmt. Wennman unsere „NICE KPI Studie 2012“betrachtet, stellt man fest, dass vielgemessen wird – aber reagiert wirdnicht immer. <strong>Workforce</strong>managemento<strong>der</strong> Quality-Monitoring-<strong>Lösung</strong>enkommen schon zum Einsatz, aberdiese Systeme allein können die Zahlennicht in Beziehung setzen. KurzesBeispiel: Laut Studie sind gute Wertefür durchschnittliche Sprechzeiten400 Sekunden pro Gespräch. Liegtein Agent darüber, wird er als schlechtbewertet. Setzt man die KPIs in Beziehung,stellt man fest, dass <strong>der</strong> Agentmit seinem Wert zwar nicht im Zielbereichliegt – er machte aber in dieserZeit einen überdurchschnittlichenUmsatz. Auffallend in <strong>der</strong> Studie warauch: Bei Kennzahlen, bei denen esums Geld geht, wird oft nicht sogenau hingeschaut.Es wird nicht auf Geld geschaut –?das ist kaum zu glauben?Sabina Mustica: Das zeigt die Studie.Und auch das Potenzial von Sprach -analyse o<strong>der</strong> von <strong>Lösung</strong>en, die denAgenten während des Gesprächs zurProblemlösung führen, werden langenoch nicht ausgeschöpft. Es dominiertweiterhin <strong>der</strong> Glaube, dass,wenn eine Kennzahl nicht mehr imZielbereich liegt, mit Coaching undTraining nachgeholfen werden kann.Nur sieben Prozent <strong>der</strong> Befragtensetzten auf Prozessanalyse und -optimierung.Das verwun<strong>der</strong>t mich nichtbeim Blick auf die verwendete Technik.In <strong>der</strong> Zukunft geht es darum,den entsprechenden Augenblick zugestalten. Wir sind in <strong>der</strong> Lage, Datenin Echtzeit zu erheben und auszuwerten.Für den Manager werden dieseDaten dann säuberlich aufbereitetund dem Agenten in Form von Tippsfür den Dialogprozess zur Verfügunggestellt. Das ist eine große Chance,schon bei <strong>der</strong> Leistungserbringung,beim Gespräch, eingreifen zu können.Wie genau stellen?Sie das an?Sabina Mustica: Nehmen wir an, einKunde sitzt im Restaurant und möchtemit seiner Kreditkarte bezahlen.<strong>Die</strong> Karte ist gesperrt. Der Kunde istnatürlich verärgert und postet das aufTwitter. Er ruft im Contactcenter seinerBank an. Durch die Echtzeitlösungwurden bereits die auf Twitter geäußertenProbleme herausgefiltert un<strong>der</strong>scheinen auf dem Dashboard deszuständigen Agenten. Der Agent istalso schon im Vorfeld gut informiertund kann sich auf die Interaktion einstellen.Durch die Realtime-Speech-Ana lytics werden Schlagwörter im aktuellenDialog erkannt und mit <strong>der</strong>Kontakthistorie sowie passenden Produktenabgeglichen. Das System liefertNext-Best-Action- o<strong>der</strong> Cross-/Upsell-Vorschlägefür den Agenten.Klingt toll. Aber mir kommen?Bedenken wegen <strong>der</strong> Transparenzfür den Kunden auf.Sabina Mustica: Beide Seiten profitierenvon <strong>der</strong> <strong>Lösung</strong>. <strong>Die</strong> Gefahr, dass<strong>der</strong> Agent unsicher wird und nichtweiter weiß, verschwindet. <strong>Die</strong> <strong>Lösung</strong>steht dem Agenten in Echtzeitzur Seite und gibt ihm intelligente,passende Vorschläge für den Kunden.Der Kunde bekommt für ihn passendzugeschnittene Angebote, die ihnwirklich interessieren. Der Dialog findetauf einer Ebene statt und <strong>der</strong>Kunde fühlt sich wirklich verstanden.Beide Parteien gehen mit einem positivenGefühl aus <strong>der</strong> Interaktion heraus.Wir haben über Geld?gesprochen, was bleibt nebendiesem guten Gefühl?Sabina Mustica: Ein Beispiel, daskennt je<strong>der</strong>: die geschlossenen Augendes Bräutigams auf dem Hochzeitsfoto.Da waren Sie nur einmal nichthun<strong>der</strong>tprozentig bei <strong>der</strong> Sache. Aberdiese Chance kommt nicht wie<strong>der</strong>.Der entscheidende Moment ist flüchtig.Wird nicht rechtzeitig reagiert, istdie Chance verpasst. Genauso ist esauch im Cross- o<strong>der</strong> Upselling während<strong>der</strong> Kundeninteraktion. Durchdie Echtzeitanalyse wird auf diesenentscheidenden Moment aufmerksamgemacht. Dem Agenten werden dierichtigen Informationen mitgeteiltund er wird durch den Prozess geführt.Wir können mit dieser <strong>Lösung</strong>kontinuierliche Verbesserungen imKundenfeedback und -service sowieCross- und Upsell nachweisen. <strong>Die</strong>KPIs liegen wie<strong>der</strong> im Zielbereich.Effizienz, Umsatz und vor allem dieKundenzufriedenheit steigen.Klingt nach einer schönen neuen?Servicewelt. Wann ist es so weit?Sabina Mustica: Der Einsatz <strong>der</strong> Echtzeitlösungist schon lange keine Visionmehr. NICE ist auf dem Marktinternational aufgestellt. AmerikanischeUnternehmen haben den Vorteildieser <strong>Lösung</strong> längst erkannt und eingesetzt.CallCenter for Finance 2/2012
RAUMKONZEPTE35Umfrage von Jabra und Frost & SullivanEs ist einfach zu lautIn einer im Dezember durchgeführtenUmfrage befragten Jabra unddas Marktforschungsinstitut Frost &Sullivan 250 Contactcenter-Managerin Großbritannien, Frankreich,den USA, China und Indien zu demVerhältnis zwischen einem gutenBild: JabraContactcenter-Manager weltweit sind über den Geräuschpegelam Arbeitsplatz besorgt: Hintergrundgeräusche aufgrundvieler paralleler Anrufe können zu verpassten Verkaufs -chancen sowie Missverständnissen führen und letztendlichverringerte Produktivität zur Folge haben. Deshalb ist dieSchaffung einer zufriedenstellenden Arbeitsumgebung inContactcentern äußerst wichtig.Ar beitsumfeld, Mitarbeiterzufriedenheitund mehr Produktivität inContactcentern. „Wir wollten anFreud und Leid im Alltag <strong>der</strong> Contactcenter-Managerteilhaben“, sagtDiana Nour-El-Din, Managing DirectorD-A-CH bei Jabra Businessund fährt fort: „Eines <strong>der</strong> häufigstenProbleme, mit dem Contactcenter-Manager kämpfen, sind Geräuschkulissen,die eine einwandfreieKommunikation zwischen Kundeund Agent verhin<strong>der</strong>n. Contactcenter-Managerarbeiten daran, Störquellen,die Anrufzeiten verlängerno<strong>der</strong> – was noch wichtiger ist – dienegativen Einfluss auf Kundenbindungund Verkauf haben könnten,zu reduzieren.“ Werden Contactcenter-Mitarbeiterdurch Störquellenin ihrer Konzentration und Arbeitunterbrochen, ist das ein Problemsowohl für Outbound als auchfür Inbound-Contactcenter. 91 Prozentaller befragten Contactcenter-Manager arbeiten aktiv daran, Störquellendurch die Vermeidung vonHintergrundgeräuschen zu reduzieren,indem sie die Büroausstattungentsprechend wählen und TeppichstattHolzböden verlegen. Annähernddie gleiche Anzahl – exakt 89Prozent <strong>der</strong> Befragten – arbeitendaran, die Gesprächsqualität <strong>der</strong>Telefonate zu verbessern. Laut <strong>der</strong>Umfrage trifft dies vor allem aufgroße Contactcenter mit 500 o<strong>der</strong>mehr Agenten zu, in denen sich 95Prozent <strong>der</strong> Manager <strong>der</strong> Störquellensehr bewusst waren: Zusätzlichzur Reduzierung des Hintergrundlärmsbeschlossen sie, Headsets mitNoise-Cancellation-Technologieneinzusetzen, um die Sprachquali -tät <strong>der</strong> Gespräche zu optimieren.Für 73 Prozent <strong>der</strong> befragten Contactcenter-Managersind qualitativhochwertige Headsets <strong>der</strong> wichtigs -te Aspekt für ein angenehmes Arbeitsumfeld.<strong>Die</strong>s gilt vor allem fürgrößere Contactcenter, bei denen 91Prozent <strong>der</strong> Contactcenter-Managerfolgerten, dass in ihrer Arbeitsum-Ein System voller Möglichkeiten: acousticpearlstextile Akustikpaneele verbinden ineinzigartiger Weise höchste akustischeWirksamkeit mit inspirierenden Gestaltungsmöglichkeiten.Das Paneelsystembietet mit ein- und zweifarbigen Designs,verschiedenen Formaten und Farben einSpektrum an Möglichkeiten: Alle Paneelelassen sich als Einzelelemente hängeno<strong>der</strong> zu mehreren miteinan<strong>der</strong> kombinieren.Zertifiziert mit dem höchsten Schall -absorptionsgrad <strong>der</strong> Klasse A wirken diePaneele in einem beson<strong>der</strong>s breiten Frequenzbereichund tragen zu einer deutlichenVerbesserung <strong>der</strong> Raumakustik bei.Das neue dreifarbige Design „Triple“ <strong>der</strong>Paneelfamilie COLOR FIELDS ermöglichtFarbgestaltung mit nur einem Paneel.Bild: acousticpearlsCallCenter for Finance 2/2012
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