Die Macher der preisgekrönten Workforce-Management-Lösung

6TRENDSDas Kundenzufriedenheitsmanagement der Berliner VolksbankWir hören nicht nur zu– sondern hin!Die Berliner Volksbank beschäftigt sich bereits seit den90er Jahren mit dem Thema Kundenzufriedenheit. In denletzten zehn Jahren wurde ins be son dere die Messung derZufriedenheit der Kunden über verschiedene Verfahren undan unterschiedlichen Kontaktpunkten intensiviert.Welche Erkenntnisse dies bringt und wie man diese ver -wertet, beschreibt die Autorin Ute Kohler.Autorin: Ute Kohler,Bereichsleiterin, direkter Kunden -service, bei der Berliner Volksbank.Bild: Berliner VolksbankWaren Sie nach Ihrem letzten Kontaktmit Ihrer Bank begeistert? Bankund Begeisterung? Passt das überhauptzusammen? Es sollte! Zwarhat sich unter den Entscheidern inBanken mittlerweile herumgesprochen,dass die Zufriedenheit ihrerKunden nicht mehr nur notwen -diges Thema des Marketings ist,sondern es deutlich an Bedeutunggewonnen hat, da zufriedene Kundenanscheinend auch sehr loyaleund kauffreudige Kunden sind.Wer den dann die Verantwortlichengefragt, wer von ihnen bereits aktivseine Geschäftspolitik auf die Zufriedenheitseiner Kunden ausrichtet,wer sich darüber hinaus an ihrmes sen lässt und sein Unternehmenstrukturiert daran ausrichtet, nehmendie Wortmeldungen deutlich ab.Lange Zeit haben Banken denSchwerpunkt ihrer Geschäftspolitikauf die Verkaufstransaktion und dieGewinnung neuer Kunden gelegt.Bei einem austauschbaren Produktangebot,enger werdenden Margen,wegfallenden Provisionserträgenaus bisher sicheren Ertragsquellenwie der Kontoführung und gestiege-Handlungsorientiertes Management der KundenzufriedenheitHandlungsorientiertes Managementder KundenerfahrungManagementsystem zur kontinuierlichenVerbesserung der KundenzufriedenheitKundenSteuernOrganisationZuhörenHandelnMotivieren &InspiriereneinzelneMitarbeiterLernprozesse& KulturVerstehenUmsetzungBild: Berliner VolksbankCallCenter for Finance 2/2012