Die Macher der preisgekrönten Workforce-Management-Lösung

PRAXIS19Die Banca dello Stato del Cantone Ticino(Kurzform: BancaStato) mit Hauptsitzin Bellinzona wurde als Kantonalbankdes Kantons Tessin 1915 mit demZiel gegründet, die wirtschaftliche Entwicklungdes Tessins zu fördern und seinenBürgern eine Möglichkeit zur sicherenund rentablen Anlage ihrer Ersparnissezu bieten. Sie beschäftigt rund500 Mitarbeiter in vier Niederlassungenund 13 Geschäftsstellen im ganzen KantonTessin. Per Ende 2011 verfügte dieBancaStato über eine Bilanzsumme von8,87 Milliarden CHF. Bild: BancoStatoQM-Prozess1. Die Aufzeichnung der Gesprächewird mit dem Recording Planner geplantund mit dem MARATHONEVOlite erfasst.2. Die Gespräche stehen innerhalbder QMSoftware INSPIRATIONprozur Auswertung durch die Teamleiter,Agenten und Coaches zur Verfügung.3. Die Agenten hören sich ihre eigenenGespräche auch selbst an. DerZugriff auf die Gespräche erfolgtüber einen INSPIRATIONpro-Buttonauf der Arbeitsoberfläche desfür Ausbildungszwecke reserviertenArbeitsplatzes in einem dazu reserviertenRaum. Diese Vorgehenswei sesoll für die Agenten zur Gewohnheitim Arbeitsalltag werden. Aktuell istes vorgeschrieben, eine bestimmteAnzahl von Gesprächen pro Monatanzuhören und zu analysieren.Dabei lernen die Mitarbeiter ausihren eigenen Gesprächen und könnengewisse Schwächen selbst erkennenund verbessern.4. Die Agenten hören sich die Gesprächezusätzlich auch gemeinsammit Kollegen an und besprechen die -se. So können sich die Mitar beiteruntereinander helfen und beraten.Arbeitsplatz im Callcenter in Bellinzona.Bild: BancoStato5. Externe Coaches, Teamleiter undMichele Schandroch, der Verantwortlichedes Servicecenters selbst,hören sich die Gespräche ebenfallsan, werten diese aus, ergreifen entsprechendeMaßnahmen und bereitenCoachings vor.Derzeit werden noch keine Qualitätsreportspro Agent erstellt. DieGröße des Contactcenters lässt diesesVorgehen zu. Man baut starkauf Selbstreflektion und nutzt zurformellen Mitarbeiterbewertung diein der ganzen Bank angewendetenHilfsmittel.Bei größeren Contactcentern ist einaussagekräftiges Reporting unablässig.„Wir werden uns diese Funktionanschauen und nach Ablauf einesJahres entscheiden, inwieweit Reportinggenutzt wird“, so MicheleSchandroch.Die Vorteile und Verbesserungen1. Eine der ersten Verbesserungen, die sich gezeigt hat, wardas höhere Bewusstsein der Agenten, wie die Kommunikationmit dem Kunden optimal ablaufen sollte.2. Vor allem die Kommunikation im Inbound-Bereich hatsich schnell verbessert. Da die Agenten ihre Gespräche selbstanhören und auch mit Kollegen und Coaches besprechen, er -kennen sie eigene Schwächen und Fehler bei der Kom mu ni -kation. „Wenn man sich selbst einmal hört, erkennt man dieeigenen Macken und kann diese auch selbst abstellen“, soMichele Schandroch.3. „Die Einführung des QM-Systems belegt die Priorität, diewir der Qualität im Kundenkontakt beimessen. Es hilft unsdabei, so zu kommunizieren, dass die Wertschätzung, die manseinen Kunden erbringt, auch wirklich vom Kunden als solcheempfunden wird“, so Michele Schandroch.4. Die aufgezeichneten Gespräche und daraus gewonnenenEr kennt nis se erlauben zielgerichtete Coachings.Beispielsweise können Ein wän de von Kunden beim Coachingbesprochen und entsprechende Ar gu men tationshilfen erarbeitetwerden. Das Gespräch ist somit ein Beweis und eineGrundlage für die Coachingarbeit. Die Coaches bekommen einbesseres Verständnis für die Arbeit der Agenten. Somit sindpraxisorientierte Hilfestellungen und konkrete Schu lungs -maßnahmen möglich.5. Die Contactcenter-Agenten arbeiten mit einer kunden -spezifisch angepassten Benutzeroberfläche von Genesys. DieKundendaten werden aus zwei verschiedenen Bank an -wendungen importiert und bei Eingang eines Gesprächs (ANI)auf dem Bildschirm angezeigt, wobei derzeit die Tele fon -kontaktangaben noch nicht vollständig erfasst sind. Die Aus -wertungen mit INSPRATIONpro zeigen bereits nach kurzerZeit, dass Gespräche mit den entsprechend vorliegendenInformationen viel professioneller, flüssiger und besser ge -führt wurden.Als Ergebnis daraus hat die Pflege der Kun den daten einehöhere Priorität bekommen.CallCenter for Finance 2/2012