Die Macher der preisgekrönten Workforce-Management-Lösung

PRAXIS23hendes Ereignis zu sehen. Es ist alsein Wandel zu verstehen, der auchnicht mehr aufzuhalten wäre, wennmorgen Facebook, Twitter und Googlegleichzeitig abgeschaltet werdenwürden. Die neue Kundenkulturbleibt – im Netz, aber auch amSchalter oder am Telefon.Durch eben jenen „neuen“ Kundenentstanden einige für den Finanzsektorschwer lösbare Probleme:Dilemma No. 1: Die nicht mehrvom Kunden akzeptierte Intrans -parenz der angebotenen Produkteund Dienstleistungen.No. 2: Neue Bankenformen miteinem anderen Auftreten wie dieSmava oder Fidor Bank.No. 3: Schlimmer noch: neuePlayer mit disruptiven Geschäftsmodellen– noch in Nischenbereichenunterwegs – bis hin zu ...No. 352: Verfügbarkeit und Dialogbereitschaft.Und während die erstgenanntenProblematiken nur mit hausinternenMaßnahmen mit viel Innovationsbereitschaftgelöst werden können,ist es das Letztgenannte, wasman sich bei den Markenartikel -herstellern oft abschauen kann:Wie der Dialog mit den neuen Kundenfunktioniert. Gerade Banken,die sich auf die neue Kommunikationskultureinlassen würden, könnensich recht leicht vom Mitbewerbabheben, und besser noch,den Kunden endlich dort abholen,wo er sich sowieso befindet: in densozialen Netzen.Gegenwärtig findet man hier nur diegenannten kleineren Newcomerund bei den größeren Institutenzwar schon eine Handvoll Maßnahmen– allerdings solche, die nochimmer nur eines im Sinn haben:Eine schöne große und mitunterimmer teurere Einbahnstraße aufzeigen.Dialog auf AugenhöheAuf die im Juli gestellte Frage viaTwitter von @punktefrau, „Was istfür dich Social Media?“, kamenviele Antworten, welche sich nichtgroß voneinander unterschieden:„Dialog auf Augenhöhe.“ „Miteinander.“„Kommunikationswandel.“„Community.“ Und immer wieder:„Dialog“.Dialog auf Augenhöhe bedeutetnicht, dass ein Praktikant in Teilzeitab und zu auch Fragen auf derfirmeneigenen fb-Seite beantwortet.Dialog auf Augenhöhe bedeutetAnja Bonelli ist seit 2008 alsBusiness Development Executivebei Telenet tä tig und verantwortetin dieser Funktion unter anderemden Aufbau der Produktlinie „TelenetVoice Solutions“ sowie die Entwicklungvon Telenet SocialCom,einem Tool zur nahtlosen Social-Media-Interaktion zwischen Unternehmenund Kunden. Zuvor war dieMedienmarketingfachwirtin (BAW)bei der Süddeutschen Zeitung alsPressesprecherin und Produktmanagerintätig.Foto: Telenetnicht, dass den Usern nicht mehrzugemutet wird, als den Wetterberichtam Freitagnachmittag mitjeder Menge Emoticons zu posten.Echter Dialog bedeutet, dass dieNutzer der szialen Netze genausoernst genommen werden, wie derKunde, der am Bankschalter eineAuskunft haben möchte. Weil esder gleiche Kunde ist.Echter Dialog bedeutet, dass Neuerungenam Finanzmarkt durchausauch ihren Niederschlag in Facebookund Twitter finden dürfen –und nicht nur in einer unübersichtlichenPressemitteilung an die Journalistenmit der Bitte um redaktionelleErwähnung.Gerade in der eingangs angesprochenenStudie „Finanzberater Internet“ist deutlich zu lesen, dass jederZweite der Befragten, der sich schoneinmal im Internet zum Thema Finanzeninformiert hat, den Berichtenprofessioneller Journalisten (82Prozent) ebenso wie den Empfehlungenanderer Internetnutzer vertraut.Also was spricht dagegen, positiveoder neutrale redaktionelle Erwähnungenzur Diskussion zu stellen?Oder die Nutzer zu fragen, was siesich von ihrer Bank wünschen?Und dann tatsächlich einen Dialogzuzulassen, mit Antwort, Kommentarenund Kritik. Moderiert von geschultem,fähigem Personal.Angst vor Kritik? Die gibt es auchohne ihre Moderation, jedoch dannohne die Chance Einfluss zu nehmen.Für diese ersten, wirklich realen Aktivitätenin den sozialen Netzen istes nicht notwendig, einen eigenenWeb-2.0-Organisationsstab zu bilden.Wichtiger wäre es, Facebookund Co. als neue Kommunikationskanälegleichberechtigt neben E-Mail, Schalter und Telefon zu stellen.Dementsprechend Social-WebaffineMitarbeiter in den unterschiedlichstenAbteilungen wieMarketing, PR und vor allem aberService und Vertrieb zu sensibilisierenund ihnen Verantwortung zuübertragen, ist die Konsequenz.Und: Sie anschließend in den so -zialen Netzen als Ansprechpartnerzu den unterschiedlichsten Themenetablieren.Echte Interaktion zwischenBerater und UserDie technische Seite ist mit Hilfeeiner intelligenten Social-CRM-Lösungwie Telenet SocialCom® rechteinfach und schnell umsetzbar.Diese Software übernimmt die Aufgabeder Schnittstelle zu den sozialenNetzen, deren Hauptbestandteildie echte Interaktion zwischen Beraterund User ist. Dabei werden diedort an verschiedenen Stellen geschriebenenPosts der User in Echtzeitgesucht, gesammelt, via semantischerTexterkennung dem passendenBerater zugeordnet und entwederper inkludierter Software-Weboberflächeoder Integration inshauseigene Ticketingsystem zugestellt.Dieser beantwortet die Nachricht– durchaus mit einer E-Mailvergleichbar – und Telenet Social-Com® leitet eben jene Antwortautomatisch als Kommentar zurückzum Ursprungsposting. Alle Informationenfließen, wenn gewünscht,in die hauseigene ITK-Landschaftmit ein, so dass zum Beispiel beieiner bestehenden User-Historie dieDaten nun um fb & Co ergänzt werdenkönnen.Den Social-Web-Aktivitäten im Ban -ken- und Finanzsektor wird damitdie einzig richtige Bedeutung beigemessen:Die Integration eines weiteren,notwendigen Kommunikationskanalsneben Telefon, E-Mail undSchalter.CallCenter for Finance 2/2012