Die Macher der preisgekrönten Workforce-Management-Lösung

STRATEGIE31den Mitarbeiter. Sie können sich vonIhrer Demütigung durch das Systemnoch tagelang erholen, Ihr Stresspegelwird schon nach zwei Stundenwieder auf normal sein. In dieser Zeithat der Mitarbeiter aber etwa 10 bis20 dieser Gespräche und die Erholungfällt leider aus. Das macht dieBetrachtung des Mitarbeiters interessanter.Mitarbeiter sitzen ebenfalls vor Systemen,die die Wirklichkeit einfachermachen sollen. Dabei verlieren Sieschon nach 4–5 Sekunden den Blickfür den Kunden, weil sie eine Kundennummerin das System eingebenund Dutzende von Klicks ausführensollen, während der Kunde redet. Dasist noch lösbar.In diesem System steht unter IhrerKundennummer aber keine Lösungfür Ihr Problem. Denn wenn das bekanntwäre, wäre es vielleicht auchschon gelöst.Bitte werfen Sie Ihr Notebook jetztnicht weg, noch einige tausend Nutzerhaben das gleiche Problem. Esliegt nicht an Ihnen, es liegt an IhrerLeichtgläubigkeit, dass Sie glauben,Systeme würden das Leben leichtermachen.Wenn im System keine Lösung steht,gerät auch der Mitarbeiter in Stress,weil auch seine Überzeugung anseine Kompetenz beeinträchtigt wirdund das System ihn demütigt.MitarbeiterreaktionenIst der Mitarbeiter allerdings schonauf einer höheren Erkenntnisebene,wird er Fragen stellen, die Sie leidernicht verstehen. Er hat es verstandenund nimmt eine kleine Abkürzung. Erhält Sie dann eventuell für dumm,dickköpfig oder stur. Sie werdensauer, weil Sie wieder erleben, dassSie nichts aus eigener Kompetenz bewirkenkönnen.Während der Mitarbeiter Ihnen nettverkaufen will, dass die Lösung ganzeinfach ist, stellt er entweder fest,dass Sie nicht geeignet sind, das Systemzu verstehen, oder dass es einfachkeine Lösung gibt. Das löst beimMitarbeiter immensen Stress aus.Den reagiert er über Resignation oderAggressivität ab: „Ich weiß es auchnicht, versuchen Sie doch mal ...“, hatkeinen Anspruch auf Lösung, hörtsich aber gut an. „Wollen Sie jetztetwa, dass ich ...“ ist die Einleitungfür einen astreinen Vorwurf, umIhrem ungeschmälerten Anspruch aufEinlösung des Werbeversprechens zubegegnen.Stress ist die natürliche Reaktion derWahrnehmung, den Körper in Kampfbereitschaftzu versetzen. Dabei verwandelnHormone den Mitarbeiter inwenigen Zehntel Sekunden in einekampf- und fluchtbereite Maschine.Diese hört nicht mehr auf die Regelnzivilisierter Zusammenarbeit, sondernnur noch auf zentrale Kampf- undÜberlebensreflexe. Das ist sehr anstrengendfür den Mitarbeiter und seinenHormonhaushalt. Nach etwazwei Stunden werden diese Hormonekomplett abgebaut sein. Wenn in dieserZeit ein neuer Stressreiz kommt,geht es wieder von vorne los. Hat derMitarbeiter rege stressbeladene Bilder,können diese sehr lange immerwieder ausgelöst werden. Selbst ohneKundenanruf kann die pure Erinnerungschon Stress auslösen. Gleichzeitiggibt es Mitarbeiter, die nie inStress zu geraten scheinen. Die Situationist die Gleiche, sie wird vom Mitarbeiternur anders gedeutet. DieseMitarbeiter haben sogenannte Entspannungsbilder,die sie schnell undgezielt aufrufen können. Meist hatdas etwas mit Strand, Palmen, Wasserund angenehmen Erinnerungenzu tun. Auch die mentale Stärke,innerlich Stopp zu sagen ist stressreduzierendfür die Gedanken.Typische körperliche Reaktionen beiStress sind Flucht, Kampf oder Resignation.Das sehen Sie an Aufspringen,Kunden zurechtweisen, hektischenFlecken auf der Haut. Was Sienicht sehen, sind Herzrasen, Magenschmerzen,schwitzige Hände, Kopfschmerzenund pulsierende Halsschlagadernbis zum dicken Hals(den gibt es wirklich). Hier ziehensich die Blutgefässe zusammen, umden schnellen Transport von Blut sicherzustellen– entweder für Kampfoder Flucht.Lösungen ohne SystemMenschen werden motiviert, Problemezu lösen und an ihre eigene Kompetenznicht nur zu glauben, sondernauch bestätigt zu werden.Ein System reduziert die Wirklichkeitund weil man es nicht mehr durchschaut,ist das demotivierend undstressauslösend.1. Prüfen Sie genau den tatsächlichenNutzen eines Systems, bevor es eingesetztwird. Schauen Sie auf IhrenComputer: Wie viele Programmehaben Sie, die Sie nicht nutzen? AuchIhre Mitarbeiter versuchen die mangelndeEignung eines Programmsdurch Nichtnutzung zu umgehen.2. Akzeptieren Sie Workarounds.Mitarbeiter sitzen acht Stunden voreinem System und kennen nahezujede Macke und Umgehung. LassenSie diese Umgehungen zu und fordernSie nur an den wichtigen Stellenwirkliche Genauigkeit. Das schafftdeutliche Entspannung. Prüfen Sie,ob es wirklich erforderlich ist, jedenAnruf zu dokumentieren, immer einTicket zu eröffnen und immer eineAuswertung des Calls zu machen.3. Helfen Sie beim Stressabbau,indem Sie den Mitarbeiter mentalstärken. Sorgen Sie für ein Klima, indem es auch mal keine Lösung gibt.Stärken Sie die positiven Entspannungsbilderder Mitarbeiter. LassenSie Aufstehen und Weggehen zu. Dasist eine wichtige Verhaltensweise, umaus der Stresssituation zu gehen.4. Zeigen Sie auf, dass es sich nichtlohnt, über Systeme zu lamentieren,die sich nicht ändern lassen. Auch dasKundenverhalten ist einer Veränderungnicht zugänglich. Suchen Sienach Dingen, Lösungen und Verhaltensweisen,die änderbar sind und akzeptierenSie, dass wir in einer Zeit vonfremdbestimmten Systemen leben.5. Fördern Sie einen wertschätzendenUmgang mit den Kunden. Dieser istweder König noch Bittsteller. Er istnicht dumm oder arrogant, sondern ineiner Lage, in der er Ihre Kompetenzbraucht. Kunden haben ernst zu nehmendeAnliegen und müssen IhrenKenntnisstand nicht erreichen. Das reduziertStress im Umgang miteinander.6. Setzen Sie Stoppsignale, wenn Mitarbeitersich über unhöfliche, arroganteKunden aufregen. Mitarbeitermit dem Anspruch auf nette Gespräche,die diese hart einfordern („Entwederoder ich lege auf ...“) brauchenmentale Stärkung und sollten nichtals Vorbild dienen. Der Mitarbeiterwürde sich weiter aufregen und solltesofort unterbrochen werden.7. Sorgen Sie für Entspannung. Mitarbeiterbrauchen nach einem aufregenden,stressigen Gespräch einenAnsprechpartner. Entweder man regtsich bei einer Zigarette gemeinsamauf oder Sie machen mit den Mitarbeiternmentale Übungen, um derenSelbstlösekompetenz zu fördern.SummarySysteme machen das Leben nichtimmer leichter. Der Stress, den vorallem fehlende Lösungen auslösen,schadet Ihren Mitarbeitern körperlichund mental. Fördern Sie die mentaleStärke Ihrer Mitarbeiter.CallCenter for Finance 2/2012