20PRAXISSanfte Migration:COMBITEL verabschiedet sich von<strong>der</strong> herkömmlichen ACD-Anlageund vertraut auf die IP-basierte,multimediale Contactcenter-<strong>Lösung</strong>von Interactive Intelligence.Gebäude <strong>der</strong> COMBITEL Gesellschaft für Dialog-MarketingmbH, München.Alle Bil<strong>der</strong>: Interactive IntelligenceBild: Sitel GmbHCOMBITEL setzt auf multimediale Contactcenter-<strong>Lösung</strong>Für die Zukunft gerüstet<strong>Die</strong> Herausfor<strong>der</strong>ungen im Umfelddes Kommunikations- und Prozess -outsourcings sind beson<strong>der</strong>s komplex:Ein preisintensives Marktumfeldmit hohen Leistungs- und Qualitätsansprüchensowie individuelle undvariierende Anfor<strong>der</strong>ungen <strong>der</strong> verschiedenenAuftraggeber verlangtenach einer flexiblen technischen <strong>Lösung</strong>– eine Anfor<strong>der</strong>ung, <strong>der</strong> das altehardwarebasierte System immer wenigergenügte. „Wir standen vor <strong>der</strong>Entscheidung, unsere hardwarebasierte<strong>Lösung</strong> auszubauen o<strong>der</strong> in eininnovatives softwarebasiertes Systemzu investieren, mit dem Ziel, auch inZukunft schnell auf verän<strong>der</strong>ndeKundenanfor<strong>der</strong>ungen reagieren undindividuellen Ansprüchen gerechtwerden zu können“, so <strong>Die</strong>ter Roth,Geschäftsführer COMBITEL.Nach einer Teststellung wurde die Allin-one-<strong>Lösung</strong>ssuite„Customer In ter -action Center“ (CIC) implementiert.Ausschlaggebend für diese Ent -scheidung waren die Funktionsvielfalt<strong>der</strong> umfänglichen, skalierbarenund hoch verfügbaren <strong>Lösung</strong> vonInteractive Intelligence sowie das Beratungs-Know-howdes Anbieters.So wurde eine sanfte Migration ermöglicht:<strong>Die</strong> bestehenden Backend-Systeme wurden beibehalten und integriert,alle Standorte wurden eingebundenund die bisher genutzte externeSprachaufzeichnung wurde durchBild: Interactive Intelligence<strong>Die</strong>ter Roth: „Wir standen vor <strong>der</strong>Entscheidung, unsere hardware -basierte <strong>Lösung</strong> auszubauen o<strong>der</strong>in ein innovatives softwarebasiertesSystem zu investieren. Mit dem Zielauch in Zukunft schnell auf ver -än<strong>der</strong>nde Kundenanfor<strong>der</strong>ungenreagieren und individuellen Ansprüchengerecht werden zu können.“die im CIC enthaltene multimediafähigeRecording-Funktionalität abgelöst.„Wir haben zu <strong>der</strong> Anrufverteilungdurch eine ACD weitere Contactcenter-Funktionalitätenhinzugewonnenund arbeiten heute mit einer vollumfänglichenund skalierbaren Multimedia-<strong>Lösung</strong>“,ergänzt Roth.Aufgrund des Wachstums wurdennach zwei Jahren im laufenden Betrieballe Standorte zu einem neuen,größeren Standort zusammengelegt.<strong>Die</strong> Effizienz <strong>der</strong> CIC-<strong>Lösung</strong> führtezu <strong>der</strong> Entscheidung, diese als unternehmensweiteAnlage zu nutzen unddie bestehenden PBX-Systeme abzulösen.Eine reibungslose Umstellungmit <strong>der</strong> Garantie auf vollständige Erreichbarkeitund hohe Verfügbarkeitwurde vorausgesetzt. Um die Hochverfügbarkeitdes Systems zu ge -währleisten, ist das CIC-System beiCOMBITEL redundant ausgelegt undarbeitet im Hot-Stand-by-Modus.Audiocodes-Gateways stellen die Verbindungzum öffentlichen Telefonnetzher. Aufgrund <strong>der</strong> CIC-Architektur istCOMBITEL in <strong>der</strong> Lage, problem -los neue Standorte aufzuschalten.Der physikalische Sprachverkehr ver-CallCenter for Finance 2/2012
PRAXIS21bleibt am jeweiligen Standort undkostenintensive WAN-Verbindungenwerden vermieden.Perfekter KundenserviceTäglich setzen sich bei COMBITEL300 Mitarbeiter für einen perfektenService ein. Unabhängig davon, ob<strong>der</strong> Kundendialog über Anrufe, Faxeo<strong>der</strong> E-Mails erfolgt – das CIC unterstütztden optimalen Prozess: Informationenwerden in Millisekundenschnellefür den Mitarbeiter im Dialogmit dem Kunden aufbereitet undübermittelt. Je nach Service-Level-Vereinbarungen werden sämtlicheProzesse abgebildet: Stammdaten-<strong>Management</strong>, Beschwerdebearbeitung,Statusinformationen bis hin zuindividuellen Prozessen.Das sogenannte Skill-based-Routingist das Herzstück für hohe Prozesseffizienz.Beispielsweise ermöglicht dasCIC, dass alle Interaktionen zum richtigenZeitpunkt an den am besten fürdiese Aufgabe geeigneten Mitarbeitergeleitet werden. Gleichzeitig erscheinenauf dessen Bildschirm die entsprechendenKundenstammdaten.<strong>Die</strong> CIC-interne universelle RoutingEngine berücksichtigt die medienübergreifendeEinhaltung <strong>der</strong> mit denAuftraggebern definierten Service-Levels.So kann beispielsweise das CICRouting einem eingegangenen Faxden Vorrang vor einem Anruf geben,um so den Service-Level für diesesFax einzuhalten. Auf Wunsch kanndas Routing zudem den Kontaktimmer dem gleichen Ansprechpartnerzuspielen. Intern wird das Systemzur Mitarbeiterführung eingesetzt.Neue Mitarbeiter können sukzessivean komplexe Geschäftsvorfälle herangeführtwerden. Im Vorfeld definierterfolgt dies automatisch – ohnemenschliches Eingreifen in das Routing.Teamleiter werden von <strong>der</strong> manuellenVerteilung entlastet und könnensich auf die Mitarbeiterführungkonzentrieren. Ergänzt wird diesdurch die Coaching- und Feedbackmöglichkeiten,die zu Schulungszweckenverwendet werden. Mitarbeiterwerden so nach und nach an einhohes Qualitätsniveau herangeführt.Sämtliche Interaktionen sind regelgeleitet.Mit den Mandanten vereinbarteService-Levels werden sichergestelltund können mit ausführlichenhistorischen und Echtzeit-Reportingdatenbelegt werden. Das stellt einenessentiellen Bestandteil des täglichenGeschäfts dar, um Leistungen gegen -über dem Auftraggeber exakt belegenund abrechnen zu können. Internkönnen Entscheidungen im Hinblickauf stetige Verkehrsquantitäts- undvor allen Dingen -qualitätssteigerungenabgeleitet werden. COMBITELhat verschiedene Mandanten mit entsprechendemService-Level in Echtzeitim Blick und kann diesen persönlicheWerte automatisch zustellen. InVerbindung mit dem Multimedia-Recordingentsteht so ein zusätzlicherNachweis für Quantität und Qualität.Plattform für maß -geschnei<strong>der</strong>te ProzesseNach eigenen Angaben hebt sichCOMBITEL durch die Beratungskompetenzim Vergleich zu an<strong>der</strong>en Anbieterndeutlich ab. „Das CIC könnenwir selbst auf unsere individuellen Bedürfnissezuschneiden und designen“,betont Manfred Korona, BereichsleiterBetriebsorganisation & IT bei COMBI-TEL. <strong>Die</strong>se Möglichkeit <strong>der</strong> Systemanpassungist wichtiges Merkmal, das in<strong>der</strong> täglichen Anwendung viele Vorteilebringt. Das CIC unterstützt die einfacheund flexible Handhabung vonbedarfsorientierten Prozessen. „Wiesollen Anrufe o<strong>der</strong> E-Mails verwaltetwerden? Wie soll das Warteschleifenmenüfür einen Mandanten gestaltetwerden? Also was passiert bei welchemTastendruck? Zu welchem Zeitpunktsoll er welche Informationenbekommen? O<strong>der</strong> schnell das Reportingfür unsere Mandanten anpassen!<strong>Die</strong>s bestimmt unser Tagesgeschäft.Und mit dem CIC können wir allesselbst, und zwar im laufenden Betrieb,umsetzen“, so Korona.Mit dem Customer Interaction Center(CIC) konnte COMBITEL problemlosden Wechsel von einem proprietären,hardwarebasierten ACD-System zueiner offenen, softwarebasierten, multimediafähigenContactcenter-<strong>Lösung</strong>durchführen. Mit <strong>der</strong> Entscheidungseitens COMBITEL für das CIC entfielauch die externe Sprachaufzeichnung.Darüber hinaus beinhaltet dasCIC zahlreiche Funktionalitäten, wiebeispielsweise das Coaching, die übereinen Mausklick freigeschaltet werdenkönnen. „Bei <strong>der</strong> <strong>Lösung</strong> vonInteractive Intelligence hatten wirschnell ein sehr gutes Gefühl und dieshat sich auch rückblickend bestätigt.Es ist einfach eine vollumfängliche innovativeContactcenter-<strong>Lösung</strong>, diees uns erlaubt, die Anfor<strong>der</strong>ungen unsererAuftraggeber schnell und individuellerfüllen zu können“, beschreibtRoth seine Wahl.Im Rahmen des Dialogmarketings und des Geschäftsprozess -outsourcings werden Beratungs-, Telemarketing-, TelesalesundSachbearbeitungsgeschäfte durchgeführt.Das sogenannte Skill-based-Routing ist das Herzstück fürhohe Prozesseffizienz. Ziel: alle Interaktionen zum richtigenZeitpunkt an den geeigneten Mitarbeiter.Täglich setzen sich bei COMBITEL dreihun<strong>der</strong>t Mitarbeiterfür einen perfekten Service ein. Unabhängig davon, ob <strong>der</strong>Kundendialog über Anrufe, Faxe o<strong>der</strong> E-Mails erfolgt.Über COMBITELAls „Kunden-Service-Center“ ermöglicht COMBITEL Gesellschaftfür Dialog-Marketing einen qualitativ hochwertigenService für zahlreiche Versicherungsunternehmen und Unternehmenaus an<strong>der</strong>en Branchen. Im Rahmen des Dialog-Marketingsund des Geschäftsprozessoutsourcings werden Beratungs-,Telemarketing-, Telesales- und Sachbearbeitungsgeschäftedurchgeführt. Dabei erstreckt sich das Aufgabengebietauf Telefonkontakte im Inbound und Outbound sowie die Korrespondenzüber an<strong>der</strong>e Kommunikationskanäle wie E-Mail,Print und Fax.www.combitel.comCallCenter for Finance 2/2012
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