Die Macher der preisgekrönten Workforce-Management-Lösung

EVENTS47Social Media und Datenschutz sind TopthemenErfolgreiches ContactcenterZwei große Themenblöcke bewegen Führungskräfte im Ver trieb undKundenservice: Die Veränderung der Kommunikation durch SocialMedia und die Änderungen der rechtlichen Rah menbedingungendurch das Auslaufen der Bundes daten schutzgesetz-(BDSG)Novelle.In der Vorbereitung der Veranstaltung„Erfolgreiches Contactcenter“wurden Themen vorgeschlagen undanschließend von mehr als 350Fachleuten aus der Branche bewertet.Unter den ersten acht Plätzenbefinden sich sechs Social-Media-Themen. Daneben gibt es starkenGesprächsbedarf an den ThemenPersonalführung und Datenschutz.Nun steht das finale Programm bereit.Aber die 6. Veranstaltung „ErfolgreichesContactcenter“ ist mehrals Vorträge, sondern versteht sichals interaktive Dialogplattform vonMen schen aus Fleisch und Blut.Hier treffen sich am 8. November2012 im Congresspark Hanau Praktiker,Experten, Anwender und Berater,um sich gemeinsam über Herausforderungenund Erfahrungenauszutauschen. So sagt zum BeispielTeilnehmer Walter Benedikt von 3CDialog: „Unter den zahlreichen Veranstaltungenzum Thema Contactcenterund Kundendialog ist dies sicherlichdie ,Beste‘, auch mit dervielfältigen Mischung aus Vorträgenund Zeit zum Netzwerken.“Das Networking wird durch deninteraktiven Businessmarktplatz erleichtert.Mit einem Businessprofilkann sich jeder Teilnehmer darstellenund so rasch interessante Gesprächspartnerfinden. Statt einerKeynote gibt es zu Beginn kleineGesprächsgruppen, so dass mansich rasch im intensiven Austauschbefindet. Auf konkrete Fragen könnenExperten von ausgewählten Lösungsanbieterneine Antwort geben.Von daher sind konkrete Fragenhier gerne willkommen.Nähere Informationen zur Veranstaltungfinden Sie unter www.erfolgreiches-Contactcenter.de.Studie zur Bewertung von CallcenternWas Kunden zufrieden machtFür alle möglichen Probleme gibt es heute eineServicehotline. Wer die anruft, der telefoniertmeistens allerdings nicht mit einem Servicemitarbeiterganz in der Nähe, sondern landet ineinem ausländischen Callcenter. Um Kosten zusparen, haben viele heimische Unternehmenmittlerweile nicht nur die Produktion ihrer Produkte,sondern auch Dienstleistungen ins kostengünstigereAusland verlagert.Doch wie wirkt sich das auf die Qualität derServiceleistung eines Callcenters aus? „Nachvorherrschender Meinung negativ“, sagt Prof.Dr. Gianfranco Walsh von der Friedrich-Schiller-Universität Jena. „Die meisten Kunden, die einCallcenter im Ausland anrufen, rechnen mitKommunikationsproblemen und mangelnderKundenorientierung“, so die Erfahrung desLehrstuhlinhabers für Betriebswirtschaftslehreund Marketing. Doch das zu Unrecht, wie Prof.Walsh und seine Kollegen in einer aktuellenStudie in der Zeitschrift „International BusinessReview“ belegen.Wie die Wissenschaftler der Uni Jena, der EBSBusiness School Oestrich-Winkel und der BowlingGreen State University (USA) zeigen, istdie Befürchtung mangelnder Leistung sogenannterOffshore-Callcenter unbegründet.„Entgegen bisheriger Annahmen zeigen die Ergebnisseunserer Studie, dass die Bewertungder Leistung von Callcentern im Ausland verglichenmit inländischen Callcentern nichtzwangsläufig schlechter ausfällt“, sagt SimonBrach von der Uni Jena. „Ob die Kunden miteinem Callcenter in Deutschland oder im Auslandtelefonieren, beeinflusst diese aus unternehmerischerSicht relevante Größe nicht“,unterstreicht der Nachwuchswissenschaftleraus dem Team von Prof. Walsh.Für ihre Studie haben die Marketingexpertenrund 800 Kunden von deutschsprachigen Callcenternmit Standorten in Deutschland, Polenund der Türkei befragt. Dabei haben sie ermittelt,wie der Standort des Callcenters, derwahrgenommene Akzent der Mitarbeiter undderen Kundenorientierung sich in der Einschätzungder Leistung des Callcenters durch die Kundenniederschlagen. Bewertungskriterien dafürwaren u. a. die Zufriedenheit der Kunden mit derBeratung, das Vertrauen in sie und ob die Kundenanschließend bereit waren, die jeweiligeHotline weiterzuempfehlen. Während der unterschiedlicheAkzent der Gesprächspartner imFalle ausländischer Callcenter zwar deutlichwahrgenommen wurde, spielte dieser bei der Bewertungder Beratungsleistung für die Kundenkeine nennenswerte Rolle. Auch die Kenntnisüber den Standort im In- oder Ausland ist für diemeisten Kunden kein Grund, mit der Beratungunzufrieden zu sein. Entscheidendes Kriteriumfür eine positive Bewertung sei allein die Kundenorientierungder Callcenter-Agenten, so dasErgebnis der aktuellen Studie. Die Wissenschaftlerempfehlen Unternehmen daher bei der Rekrutierungund Weiterbildung von Personal fürCallcenter – ob nun in Deutschland oder im Ausland– diesem Aspekt verstärkt Beachtung zuschenken.Original-Publikation: Walsh G. et al. „What the eye doesnot see, the mind cannot reject: Can call center location explaindifferences in customer evaluations?“ InternationalBusiness Review 2011, DOI: 10.1016/j.ibus-rev.2011.11.002