Die Macher der preisgekrönten Workforce-Management-Lösung

STRATEGIE27der richtigen Prozessanalyse. WelchesZiel soll mit der Software odereinem Relaunch verfolgt werden?Welchen Mehrwert soll das Produktletztendlich bieten und gehen marketinggetriebeneZiele Hand inHand mit dem, was letztlich vomNutzer verlangt wird?Vom Problem zur LösungWer ist der Nutzer? Diese Fragestellt sich nicht nur sprichwörtlichund muss zu allererst analysiertwerden.■ Welche persönlichenEigenschaften bringt er mit?■ Wie technikaffin ist er?■ Mit welchen Alterseffektenbekommt es die Anwendung zutun?■ Gibt es Vorbehalte und Er -wartungen an die Applikation?Psychologische Methoden helfenhier zu verstehen, was der Userwirklich macht oder erwartet.Die Möglichkeiten der Erhebungensind vielfältig: Beobachtungsmethoden,Fokusgruppen, Tiefen-Interviews,Arbeits- und Tätigkeitsanalysenund vieles mehr. Aus den gesammeltenInformationen lassensich Rückschlüsse über die Motiveder Mitarbeiter ziehen. Sie erklärenWirkungszusammenhänge, welchedem Sozialverhalten zugrunde liegen.Daraus ergeben sich wichtigeInformationen für Gestaltungsbausteine(User Interface Pattern).Zeichnet sich zum Beispiel bei derMehrzahl der Nutzer ein erhöhtesSicherheitsmotiv ab, können verstärktHilfen in der Menüführungberücksichtigt werden. Anwender,die eine Möglichkeit erhalten, „ihreApplikation“ ein Stück weit mitzugestalten,entwickeln schließlicheinen ganz persönlichen Bezug zuihrem Bankingsystem.Neben der exakten Zielgruppenbeschreibungwerden bei Bedarf auchsituative Rahmenbedingungen erfasst.Wie stellt sich hier der Statusquo dar? Wie ist die Beleuchtungssituation,muss dies in der Farbgestaltungund der Farbwahl berücksichtigtwerden? Wie sieht es mit dem Geräuschpegelgerade in der Filiale oderdem Callcenter aus, sind akustischeWarnsignale hier sinnvoll? Mit diesenInformationen lässt sich der Problemraummöglichst genau abgrenzen.Daraus generiert sich schließlichder Lösungsraum. Werden im Problemraumdie richtigen Fragen zusammengetragen,beschreibt derLösungsraum das Anforderungsset.Innovative Lö sungen sind an dieserStelle durchaus gefragt.Nicht nur auf den „Lack“kommt es anEs wäre kontraproduktiv, in punctoUsability ausschließlich die Oberflächengestaltungim Fokus zuhaben, denn nicht nur das Aussehenbestimmt die Gebrauchstauglichkeit.Usability kann eben nichtallgemein gestaltet bzw. entwickeltwerden, sondern muss immer aufeinen Einsatzzweck hin entworfensein. Ziel ist es, im Zweifels-/Konfliktfalldie Main-Use-Cases besserzu unterstützen als die nur seltengebrauchten Funktionen. Die Anforderungenliegen meist auf demGebiet der nichtfunktionalen Bereiche,die in der Spezifikation häufigvernachlässigt werden.Das passiert, wenn es den Entwicklernund Designern nicht gelingt,ihre fachspezifische Brille abzunehmen.Deshalb ist es so sinnvoll,neutrale Fachberater und derenMethoden für die genaue Zielgruppenanalysezeitig hinzuzuziehen.Auch im Bereich der funktionalenAnforderungen muss für eine gu -UsabilityprozessGereonTillenburg,GeschäftsführerTWINSOFT.Bild: TWINSOFTte Gebrauchstauglichkeit mitunterwei tergedacht werden. Die menschlicheKommunikation ist grundsätzlichunterschiedlich zur Maschinenkommunikation.UnterschiedlicheSchreib- und Sprechweisen müssenbei Anwendungen, die im direktenKundenkontakt eingesetzt werden,mitberücksichtigt werden.Sucht der Mitarbeiter die Daten füreinen Herrn „Mayer“, „Meier“ odergar „Maya“? Ständiges Rückfragensenkt die Nutzungsschwelle er -heblich.Gerne übersehen werden in punctoBenutzerfreundlichkeit Reaktionsgeschwindigkeitund Robustheit derSoftware. Wenn jedoch der Kundein die Wartezeit eingebunden wird,wie im Callcenter oder in der Filiale,sind Performance-Aspekte besondersheikel. Denn das Wartenwird definitiv doppelt so lange empfunden,als es der Wirklichkeit entspricht.Wenn allein der Aufrufeines Datensatzes zehn Sekundendauert, ist der Nutzerwert der Anwendungerheblich reduziert, gleichwie schön und funktional die Oberflächegestaltet ist. Stürzt die Anwendungsogar ab und der Agentmuss alle Daten einer Bearbeitungerneut erfassen, ist das nicht nur einbetriebswirtschaftlicher Verlust,sondern kratzt auch die Außenwirkungerheblich an – der Kunde hörtschließlich mit!Mit diesen Ansätzen einer nutzerzentriertenAnwendung können allewirtschaftlichen Faktoren ausgeschöpftwerden: eine Wertsteigerungdurch verkürzte Reaktionszeitenund eine erhöhte Motivation beiden Mitarbeitern und Kundendurch den klassischen Aspekt einerverbesserten IT-Integration.Bild: AplikiPsychologischeIT-Beratung GmbHCallCenter for Finance 2/2012