2/2013 - zukunftsmotor.de

Zukunftsmotor Metropolregion Rhein-NeckarSERVICE UND DIENSTLEISTUNGENIT-Dienstleistungenv.l.n.r.: Prof. Dr. Elisabeth Heinemann (Vorstand Kommunikation IT-Forum Rhein-Neckar),Simone Reck (IT-Forum Rhein-Neckar), Thomas Köhler (1. Vorsitzender des IT-Forum Rhein-Neckar), Sven Korhummel (Vorstand Finanzen IT-Forum Rhein-Neckar), Petra Manolidis(IT-Forum Rhein-Neckar) und Heike Raab (Staatssekretärin im Ministerium des Innern, fürSport und Infrastruktur).Rotweinreben in welchen Anbaugebieten am besten gedeihen unddie ich als Kunde kostenfrei vom Online-Delikatessen-Händler meinesVertrauens offeriert bekomme. Die App gehört nicht zum Kerngeschäftdes Unternehmens – wie hier der Versandhandel mit lu kullischenGenüssen –, aber sie bereichert selbiges. Jetzt wird esallerdings „gefährlich“, denn viele Unternehmen glauben auf Grundlagedieser Begriffsdeutung, dass folgende Gleichung gelten muss:Serviceorientierung = viele (kostenfreie) Zusatzleistungen = ErfolgDem ist aber nicht so! Serviceorientiert sind Sie tatsächlich erstdann, wenn Ihr Kunde in seiner Erwartungshaltung positiv überraschtwird. Das geschieht zwar auch durch Zusatzleistungen,aber vor allem durch das „Wie“ der Leistungserbringung oder Pro duktbelieferung,deren einwandfreie Qualität an dieser Stelle einmalstillschweigend vorausgesetzt wird. Und dieses „Wie“ ist ganz entscheidenddavon abhängig,definieren, was an Zusatzleistung tatsächlich sinnvoll und für michals Unternehmer ökonomisch realisierbar ist. Darüber hinaus ist derangebotene Service natürlich auch eine Frage des Preissegments, indem wir uns bewegen. Denn vom Discounter um die Ecke erwarteich in der Regel einen anderen Service als von einem Feinkostladenauf der Düsseldorfer Kö. Aber Überraschungen gibt es immer – indie eine wie in die andere Richtung. Und damit die Richtung geradein der Metropolregion eine positive bleibt, hat sich das IT-ForumRhein-Neckar, das Netzwerk für die digitale Wirtschaft in der MetropolregionRhein-Neckar für die nächsten Jahre zum Ziel gesetzt,unsere Region zur „IT-Service-Region 2020“ zu machen. Zahlreicheim Bereich der IT-Dienstleistungen erfolgreich wirkende Unternehmensind bei uns angesiedelt und wirken weit über unsere Grenzenhinaus. Das wollen wir durch gezielte Netzwerkarbeit, Weiterbildungsangeboteund auch durch unterstützende Maßnahmen fürStart-ups weiter stärken, um die Dienstleistungsvielfalt in der Re -gion noch bekannter zu machen und zu erweitern. Denn Klappernge hört zum Handwerk – und wir haben viel zum Klappern. Das denktwohl auch die Landesregierung, die die Maßnahme Service-Region2020 nicht nur sehr begrüßt, sondern auch fördert. nProf. Dr. Elisabeth HeinemannProf. Dr. Elisabeth Heinemann ist Leiterin des Master-Studiengangs „Mobile Computing“ im FB Informatik an der FHWorms. Darüber hinaus engagiert sie sich als Mitglied desVorstands des IT-Forums Rhein-Neckar e.V., des Präsidiums derGesellschaft für Informatik e.V. und des Kuratoriums der BildungsstiftungSTUFEN zum Erfolg. Sie ist Autorin des im Hanser-Verlagerschienen Fachbuchs „Jenseits der Programmierung“(2010).nn was der Kunde erwartet,n wie gut Sie also erkannt haben, was er braucht, undn was Sie ihm daher in der Lage sind anzubieten, d.h. wie kundenorientiertSie demzufolge agieren.Serviceorientierung hingegen bietet nicht das, was „man ohnehinerwarten würde“, sondern eben DAS Quäntchen mehr, das den Kundenzwischen zwei Anbietern deckungsgleicher Produkte oderDienst leistungen eine Entscheidung treffen lässt. Die Erwartungendes Kunden müssen dann aber auch (leider) regelmäßig übertroffenwerden. Und dabei sollte vor allem die Devise „Erst die Kernleistung(Prozesse und Abläufe) optimieren, dann Zusatzleistungen offerieren“gelten. Denn jeder Service, jeder zusätzliche „Schnickschnack“hat letztlich auch seinen Preis.Bringen wir es noch einmal auf den Punkt: Der angebotene Serviceist immer ein Ergebnis gelebter Kundenorientierung! Denn dadurch,dass ich weiß, was mein Kunde als Kernleistung erwartet, kann ichINFOIT-Forum Rhein-Neckar e.V.Donnersbergweg 167059 LudwigshafenTel. 0621 5957-502, Fax 0621 5957-503E-Mail: info@itforum.dewww.itforum.deIT-Forum Rhein-Neckar e.V.51