2/2013 - zukunftsmotor.de

SERVICE UND DIENSTLEISTUNGENHandwerksdienstleistungenZukunftsmotor Metropolregion Rhein-Neckar„Wir sind Handwerker. Wir können das.“Das Handwerk und der ServiceDetlev MichalkePressesprecher der HandwerkskammerMannheim Rhein-Neckar-Odenwald,Bereichsleiter Presse- undMedienarbeitService ist heute in aller Munde. Wer das Wort „Service“ bei Googleaufruft, erhält 5,4 Milliarden Links. Unvorstellbar, dass unsere Weltohne Service auskommen könnte. Aber was ist Service? Bei Wiki pediafinden wir dazu die einfache Erklärung: „Alle Arten von Dienstleistung.“Und ergänzend: „Leistungen der Kundenbetreuung. Leistungen eines Kundendienstes.“ Das Handwerk hat möglicherwei sedie Serviceleistung im eigentlichen nicht „entdeckt“ – aber dasHand werk lebt sie täglich. Und das schon seit Jahrhunderten, weilhandwerkliche Leistungen unseren Alltag begleiten. Denn all das,was das Handwerk für den Kunden fertigt und herstellt, ist im letztenDienst am Kunden. Wir könnten jedes Handwerk einzeln durchgehenund würden über den Bäcker oder den Metzger das Nah rungsmittelhand werk streifen, über den Kfz-Mechatroniker des deutschenliebstes Kind, das Auto, wohlversorgt wissen und etwa beim Friseurunsere Haare für ein Date stylen lassen.Dabei sind die Kundenwünsche so individuell wie die Kunden selbst:Das Bad soll schöner werden, die Heizung funktioniert nicht, einpassgenauer Schrank wäre das Richtige? Oder es fehlt an Strom undnichts im Haushalt funktioniert mehr. Nur ein Handwerker kann dieseHerausforderung fachgerecht bewältigen. Doch wie findet manden richtigen Handwerker? Die Welt der Produkte kennt den Markenartikel, der für Qualität und ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnissteht. Der „Markenartikel“ des Handwerks ist der Meisterbetrieb:Langfristige Kundenzufriedenheit ist dem Handwerksmeister wichtigerals das schnelle Geschäft. Und damit auch Service. Generellkann gesagt werden: Ohne die Serviceleistungen des Handwerkswäre unser Leben nicht denkbar. Überlegen Sie einmal mit mir: dasHandwerk begleitet Sie vom Aufstehen bis zum Schlafengehen.Man könnte viele Gegenstände unseres täglichen Lebens einemhandwerklichen Beruf zuordnen. Das Brötchen und das Brot alsGrund lebensmittel steht für den Bäcker, die morgendliche Duschefür die Arbeit des Installateurs und Heizungsbauers, der Wohn zimmerschrank für den Schreiner oder die Brille für den Optiker. Hand -werk ist immer und überall präsent. Wir können dann mit einemSpruch aus der aktuellen Imagekampagne des deutschen Handwerks(www.handwerk.de) sagen: „Selbst bei einem 0:0 haben wir zweiTore gemacht“ – nämlich die beiden Tore auf dem Fußballrasen, beidenen das Runde in der Eckige soll. So kann das Handwerk mit Fugund Recht behaupten: „Ein typischer Handwerksbetrieb ist kein typischerHandwerksbetrieb“. Denn jeder einzelne Betrieb ist so individuellwie der Kunde, der sich auf den Handwerker verlässt und seineProdukte nutzt.Würde es das Handwerk nicht geben, man müsste es erfinden. Denndas Handwerk ist der große Teil unserer Wirtschaft, der auf dieWünsche der Kunden individuell eingeht. Da gibt es nichts von derStange wie beispielsweise in großen Kaufhäusern. Handwerkerarbeiten mit der ihnen eigenen Leidenschaft in ihrem Handwerk –und erfüllen so nicht nur Kundenwünsche, sondern liefern Servicefür den Kunden. Natürlich kann man den Servicegedanken im Handwerkauch aus einem anderen Blickwinkel betrachten. So sprach ichkürzlich erst mit einem selbstständigen Handwerksmeister, den kurzzuvor ein Kunde angerufen hatte. Voller Begeisterung erzählte mirder Handwerker, dass sich die von der Handwerkskammer angebotenenKurse für junge Lehrlinge ausgezahlt hatten. In diesem „Be -nimm-Kurs“ erhalten neue Mitarbeiter Regeln, wie sie sich beimKunden zu verhalten haben.Serviceorientierungim Handwerk angekommen„Seit meine Mitarbeiter in diesem Servicetraining waren, gratulierenmir tatsächlich Kunden zu meinen Mitarbeitern! Sie bedankensich nicht nur, dass ich sie beliefert habe, sondern loben mich undunsere Leute für ihr Verhalten gegenüber den Kunden. Sonst wollenKunden mich als Chef nur dann sprechen, wenn irgendwas schiefgelaufen ist und die Leute sich den Frust von der Seele schreienwollen.“ Denn das Bild vom Handwerk war bisher geprägt vomschlampigen, unpünktlichen und unfreundlichen Handwerker. DiesesBild gehört immer mehr der Vergangenheit an. Und das Handwerkarbeitet daran. So heißt es jetzt: Start frei für den neuen Handwerker,der weiß, was Kunden wünschen und der täglich mit Freude undSpaß erfolgreich sein Unternehmen repräsentiert. Diese Erkenntnisist nicht nur in der nachwachsenden Handwerkergeneration spürbar,sondern sie ist auch immer mehr Teil der Ausbildung und auch derVorbereitung auf die Meisterprüfung. „Handlungsorientierung“ lautetdas Zauberwort, das aber mit innerer Leidenschaft aufgenommenund umgesetzt wird. Weil den jungen Menschen deutlich wird, dassman etwa Kunden nur so behandelt, wie man selber behandeltwerden möchte.76 Handwerkskammer Mannheim Rhein-Neckar-Odenwald