zds#21

ERST FRAGEN,
DANN
KAUFEN
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kaufen, neue Verträge abzuschließen oder
im Internet einzukaufen.
10.40 Uhr: Zwei Frauen betreten den
Raum, nur eine spricht Deutsch. Sie geht
schnellen Schrittes auf den Tisch von
Brigitte Klinkerfuß zu. „Ich brauche eine
Broschüre zur Beseitigung von Schimmel
in der Wohnung.“ Klinkerfuß muss
passen: „Die ist leider aus.“ Sagt’s und
bittet: „Kommen Sie ab dem 17. Februar
wieder, dann ist sie wieder da.“
Vom Produkttest zum
Urheberrecht
Klinkerfuß hat schon bei einem
Rechtsanwalt und in einer Personalabteilung
gearbeitet. Vor 28 Jahren wechselte
sie zur Verbraucherzentrale. „Es ist schön,
Menschen helfen zu können.“ Besonders
zu den Stoßzeiten, am Montag- und Donnerstagmorgen,
sei eine Menge zu tun.
Und spannend bliebe es immer: „Wir können
uns auf nichts einstellen, jeder Tag
hält Überraschungen bereit“, schwärmt
sie. Was ihren Beruf noch schöner machen
würde? „Wenn die Verständigungsprobleme
nicht wären.“ Die sind, glaubt man den
beiden Beraterinnen, ein riesiges Problem.
In sieben von zehn Fällen, schätzt
Klinkerfuß, klappe die Verständigung so
schlecht, dass die Beratung keinen Sinn
mache. „Wenn wir nicht dieselbe Sprache
sprechen, ist das wie ‚stille Post‘ spielen“,
sagt die Beraterin. „So können wir nicht
helfen.“ Irmgard Czarnecki, seit 1994 Geschäftsführerin
der Verbraucherzentrale,
weiß um das Problem. Sie baut auf zwei
türkischstämmige Berater. Im Februar
startet zudem ein vom Bund gefördertes
Projekt: Die Bremer, Hamburger und
Berliner Verbraucherzentrale bekommen
aufgrund der hohen Zahl an Migranten in
diesen Ländern einen mehrsprachigen
Mitarbeiter an die Seite, der schwerpunktmäßig
zu Themen aus der digitalen Welt
beraten können soll.
Früher waren die Verbraucherzentralen
für exzellente Produktberatung bekannt.
Ob Waschmaschine, Toaster oder Kleinwagen
– an einer ordentlich sortierten
Infothek fanden sich die Testartikel dazu.
Mittlerweile gibt es vor allem im Internet
zuhauf Produkttests, weswegen die Verbraucherzentralen
diese Art der „Beratung“
aus ihrem Angebot gestrichen haben.
Stattdessen warten heute Experten
für neue digitale Produkte und deren Fallstricke
auf Ratsuchende, Stichworte: Tele-
kommunikation und Urheberrecht. Wenn
es erst mal Abmahnungen von ominösen
App-Betreibern oder Pornoseiten regne,
führe die Selbsthilfe im Internet auch nicht
mehr weiter, sagt Czarnecki: „Die ist selten
fallbezogen und somit nichts wert.“ Es
ärgert sie, „dass die Leute denken, wir
würden immer noch Waschmaschinenberatung
machen.“ Dass die Verbraucherzentralen
irgendwann einmal überflüssig
würden, glaubt sie hingegen nicht. Die
Unternehmen, da ist sie sicher, würden
nie aufhören zu tricksen. Und die Verbraucher
würden nie anfangen, vor Vertragsabschluss
noch 500 Seiten Kleingedrucktes
zu lesen.
11.00 Uhr: Ein Mann, Mitte 40, meldet
sich bei Brigitte Klinkerfuß: „Ich habe
einen Termin in der Energieberatung.“
Sie begleitet ihn durch eine Nebentür
und führt ihn in die erste Etage, wo der
Experte bereits auf ihn wartet.
Oft ist es
schon zu spät,
um noch
was zu retten
„Die Energieberatung ist eines unserer
größten Themen“, sind sich Zeugner und
Klinkerfuß einig. Das beginne bei der
Suche nach dem richtigen Anbieter und
ende bei Problemen mit überraschenden
Nachzahlungen. Anders als bei vielen anderen
Themen ist beim Thema Energieund
Heizkosten offenbar vielen Menschen
bewusst, dass eine unabhängige Beratung
viel Geld sparen kann. Das mag auch mit
dem großen und vor allem auch öffentlichkeitswirksamen
Erfolg zusammenhängen,
den die Verbraucherzentrale im Streit mit
dem Bremer Energieversorger swb erzielt
hat. 2003, als die Anbieter von Strom und
Gas bundesweit die Preise angehoben hatten,
nahm sie unter anderem dessen Verträge
genau unter die Lupe – und kam zu
dem Schluss, dass diese gar nicht rechtens
seien. Gemeinsam mit der Hamburger
Verbraucherzentrale zog sie deshalb vor
Gericht. „Wir standen mit einem Bremer
Anwalt einem riesigen Unternehmen mit
Anwälten aus London und Mailand gegenüber“,
erinnert sich Czarnecki an den aufsehenerregenden
Prozess. Die Verbraucherzentralen
gewannen trotzdem, 90.000
Menschen konnten Widerspruch einlegen
und sparten im Schnitt jeweils um die
1.000 Euro. Die Folge war eine Welle von
Beratungsgesprächen. „Die Menschen
kannten uns und unsere guten Absichten“,
sagt Czarnecki.
Und immer wieder:
Rundfunkgebühren
11.05 Uhr: Ein Mann, Ende 50, betritt
wutentbrannt den Raum: „Ich suche
eine Kontaktperson bezüglich der GEZ-
Rechnungen.“ Er lässt Dampf im Büro von
Gabriele Zeugner ab. „‚Radio Bremen‘ hat
mich abgewimmelt und an Sie verwiesen“,
schnaubt er und verlangt: „Dann erzählen
Sie doch mal, was diese angeblichen Säumniszuschläge
sollen!“ Zeugner muss ihn
beruhigen und macht dann deutlich, dass
sie keine Zweigstelle von „Radio Bremen“
seien hier. Ganz verstehen mag der Mann
dies nicht. Und eine Lösung für sein Problem
gibt es auch nicht: Er muss zahlen,
da ist sich Zeugner sicher. Erschrocken
verlässt der Mann ohne weitere Worte
den Raum.
„Genau das sind die Menschen, die einem
den Tag vermiesen können“, sagt Zeugner.
Gar nicht so selten komme es zu Streitigkeiten
hier. Die Verbraucherinnen und
Verbraucher seien wütend über hohe
Rechnungen und Mahnungen, ihren Frust
ließen sie dann bei den Mitarbeiterinnen
und Mitarbeitern der Verbraucherzentrale
ab. Zeugner fühlt sich und ihre Arbeitgeberin
da gewaltig missverstanden. „Wir
wollen doch nur helfen“, sagt sie. Und
dass sie hier „unabhängig von allen Insti-